Com o mundo em constante mudança, principalmente agora devido ao fenômeno da pandemia, podemos ter a certeza de que o No Show em hotéis também pode sofrer alterações. Porém, para evitar isso, somos obrigados a adaptar estratégias. Neste artigo, veremos como uma viagem planejada pode sofrer alterações, No Show ou até ser cancelada, e como lidar com isso. Continue lendo!
Definindo o No Show em Hotéis
>> Do ponto de vista do hoteleiro, sempre há essas mudanças, e são percebidas com um pouco de amargura, mas só podemos entender o processo vendo-o com um todo. O No Show em hotéis, bem como cancelamentos, estão na agenda e na rotina do hoteleiro. Assim, essas mudanças, muitas vezes, representam um custo oculto para o negócio. Na verdade, causam uma grande quebra de receita, além de causar um grande impacto na gestão do dia-a-dia.
E detalhe, esse impacto vai além do gerenciamento de receitas, de recursos humanos e do sistema.
É impossível viver sem essa realidade. Porém, existem de fato algumas medidas corretivas que podem ser tomadas para facilitar a sua vida e diminuir os efeitos negativos dessa realidade.
Em primeiro lugar, é uma boa ideia definir o que é cancelamento e o No Show em hotéis, que em português significa “não comparecimento”. Normalmente, o hóspede cancela a reserva pelo mesmo canal onde a reserva foi feita. Se foi direto com o hotel, o contato será direto.
Se a reserva foi feita via OTA, o cancelamento deverá chegar pela OTA, o mesmo para os demais canais disponíveis. Por favor, note que o hotel não aceita cancelamentos solicitados diretamente. Isso, se o hóspede não tiver feito a reserva diretamente.
Caso o processo de cancelamento seja complicado e extenso, o hóspede desistirá rapidamente do processo e simplesmente não aparecerá no hotel. Assim, sem de fato ter informado essa intenção a tempo. Daí, resulta o No Show em hotéis, o “não comparecimento”.
Na verdade, consiste não estar presente, sem aviso prévio, de uma reserva confirmada.
>> Resumindo, o cliente não liberou o quarto e não temos mais a oportunidade de vendê-lo, implicando em um custo de oportunidade.
Como lidar com o No Show em hotéis?
É uma das consequências da experiência gratuita do usuário que deve ser conhecida. Essa experiência do usuário, com políticas de cancelamento pouco restritivas, nos leva a aumentar significativamente o número de faltas no negócio.
Como podemos minimizar o No Show em hotéis?
O início de tudo começa com o correto estabelecimento das condições de reserva e uma política de cancelamento clara e eficaz. Assim, tendo em conta os objetivos estratégicos de cada hotel. Por esta razão, estas condições farão parte do contrato de reserva, com o cliente assumindo as responsabilidades previstas no contrato.
>>> Para saber mais: Personalização na hotelaria: experiência total
Desta forma, a transparência das condições de reserva é fundamental, é aqui que o cliente tem a oportunidade de ler em detalhe todas as condições da reserva.
Como e quando podemos cobrar pelo não comparecimento?
Para minimizar os efeitos do No Show em hotéis e reduzir o efeito negativo, devemos incluir condições de reserva. Isso, como algumas das barreiras que se pode usar como ferramentas de gestão de receitas.
Por exemplo, a inclusão de um depósito feito ou taxas de cancelamento são medidas que se mostram eficazes em alguns tipos de hotéis. Desta forma, elas definem um prazo para o cancelamento. E assim, após o qual se pode atribuir um custo ao cliente de forma clara.
O limite de cancelamento sem custos varia de hotel para hotel. Na verdade, pode ir de 24 horas a uma semana. Qualquer que seja a escolha do hotel, todos são eficazes e reduzem o risco de No Show. No entanto, devemos ter em mente que, ao estabelecer depósitos e taxas de cancelamento, podemos perder alguns clientes em potencial.
Aposte no mix de estratégias
Por isso, muitos hoteleiros optam por não aplicar essas barreiras, correndo o risco de ter o No Show.
Acreditamos que o mais justo seria avaliar cada situação já experimentada pelo hotel. Assim, seria ideal criar diversos níveis de taxas e criar um mix com prazos de cobrança diferenciados, uma vez que sejam quebrados.
Este é um dos princípios básicos da gestão de receitas, que consiste em criar vários níveis (e condições) de preços para que a probabilidade de reserva aumente. Desta forma, criando o melhor resultado possível para o hotel.
>>> Para saber mais: O que é um timeshare e suas vantagens
Além disso, existe também a prática de oferecer seguro, em caso de cancelamento. Aliás, prática relativamente recente nos hotéis, mas pouco utilizada. Consiste em oferecer ao cliente a opção de, durante o processo de reserva, pagar um valor adicional. Assim, isso cobre a taxa em caso de cancelamento, podendo optar por coberturas diferenciadas.
Esta prática implica em um serviço prestado por terceiros. Logo, representará um custo que deverá ser inferior ao custo habitualmente suportado pelo hotel com o No Show.
Também, uma das práticas mais utilizadas no setor é o favorecimento e utilização de tarifas não reembolsáveis. Como assim? Por sua natureza, são sempre cobradas e representam uma vantagem significativa para o cliente. Isso porque, não pretende cancelar e tem acesso imediato a um desconto na mesma modalidade de alojamento.
Qual é o impacto do No Show e cancelamentos?
Na verdade, o hoteleiro deve conhecer a análise dos relatórios do PMS e avaliar seu impacto nos múltiplos indicadores de desempenho. Assim, ele deve confirmar quais canais ou ofertas em que esse comportamento é mais evidente. Desta forma, ele pode verificar se há uma falha que requer sua intervenção.
Porém, para uma análise mais confiável, ele deve reconfirmar se tudo está corretamente identificado com o direcionamento adequado. Destacamos aqui uma boa comunicação com a recepção e o departamento de reservas, se tiver.
Aposte na tecnologia
Hoje, as ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente para futuros hóspedes são preciosas em vários níveis. Utilizando estes softwares associados ao PMS, o hoteleiro consegue um maior contato e rompe barreiras, minimizando alguns incômodos. Por isso, ele proporciona um seguimento eficaz das reservas quase em tempo real.
Por esta razão, ao estabelecer um sistema automático de confirmação de reserva, enviando e-mails e/ou SMS, antes do término do período de cancelamento gratuito, ele está a apenas um clique. Ao encurtar o processo de cancelamento, ele diminui as chances de incidente de No Show.
Esta tecnologia funciona de forma agregadora, pois comunica se a reserva foi feita através do site, por telefone, e-mail ou redes sociais. Por isso, essa interação pode agregar valor, podendo aproveitar para sugerir uma reserva nova. Ou seja, estabelecer pontos de contato e otimizá-los, é fundamental.
Por que não entrar em contato?
Não tenha medo de entrar em contato e questionar o que pode ocasionar o No Show.
É pior ter um cancelamento ou um No Show?
Seja claro e firme ao explicar porque você terá que cobrar a taxa. Mas, deixe um convite para uma futura visita, oferecendo um serviço extra ou um desconto.
Gerenciamento de overbooking
Um ponto que tem resultados positivos e negativos. Por isso, a administração é feita com muita atenção e astúcia. Mesmo com planejamentos para evitar situações de overbooking, No Show e cancelamentos, estaremos sempre sujeitos a isso.
Portanto, ressalta-se que esta prática tem como objetivo principal o aumento da receita e não o contrário. Desta forma, devemos ter alguns elementos em atenção e proceder para calculá-los com a maior precisão possível.
Embora não seja prioridade deste artigo aprofundar a prática do overbooking, parece pertinente abordá-lo rapidamente.
É fácil perceber que esta situação leva a uma diminuição das expectativas, frustração e aumento do stress. Isso porque, teremos de compensar da melhor forma e o mais rapidamente possível.
Quer você use ou não o overbooking como forma de garantir e otimizar a receita em situações de No Show e cancelamento, é importante evitar essas situações causadas por erros ou falhas.
Uma gestão de canal responsável e cuidadosa, baseada em ferramentas confiáveis e eficientes, limita grandes falhas de estoque e comunicação que podem levar ao overbooking. Assim, a tecnologia avançou significativamente e oferece softwares sólidos que lhes dá segurança e agilidade. Automatize o fluxo e sua distribuição ao máximo.
>>> Para saber mais: Estratégia de gerenciamento de receita eficaz para hotéis
Presença online + walk-in
Os walk-ins também podem ajudar a compensar os cancelamentos de última hora. É aconselhável ter uma política de preços bem estruturada para não desvirtuar, mesmo que se queira privilegiar a oportunidade e o hóspede. Além disso, existe também uma relação entre a presença online + walk-in. Assim, a presença online em vários canais ajuda o visitante a escolher o seu hotel.
De qualquer forma, inevitabilidades como No Show, cancelamentos e overbooking são o dia-a-dia do hoteleiro.
O foco deve ser: garantir a otimização da receita quando confrontado com ameaças que levem a um grande vazamento. Desta forma, listamos alguns pontos para manter em mente e trabalhá-los de forma eficiente:
- Política de cancelamento clara, simples e objetiva
- Múltiplas taxas e condições de cancelamento de reserva
- Integrações entre PMS e sistemas de gerenciamento
- Criar e promover procedimentos internos
- Estratégia forte e alcançável
Vimos acima que existem formas de lidar com isso, e que se não há estratégia, pode continuar sendo como o pior pesadelo de um hoteleiro.
Portanto, saber lidar com situações que afetam diretamente suas margens de lucro é um grande desafio. Como um hoteleiro, você está continuamente tentando aumentar suas reservas, mas sempre corre o risco destes problemas acontecerem.
Vamos tentar dar mais algumas dicas:
1. Certifique-se de ter uma política de cancelamento
Já falamos, mas preste atenção: se você incluir uma política de cancelamento em seu sistema de reserva, torne-o visível para seus hóspedes. Certifique-se de que seus clientes sejam responsabilizados em caso de No Show.
2. Ofereça descontos para reservas confirmadas
Esta é outra forma eficaz de atrair hóspedes e reduzir cancelamentos em seu hotel. Você pode confirmar a reserva com seu hóspede e então oferecer um desconto assim que terminar.
3. Envie lembretes sobre a reserva
Além do óbvio, isso também funciona na construção da experiência do hóspede. Enquadre sua mensagem com cuidado para que saibam que você espera que eles fiquem com sua reserva.
Por isso, ter um software de reserva de hotel inteligente que se integra bem com dispositivos móveis é uma das muitas estratégias para reduzir as taxas de No Show. Defina e-mails e SMS automáticos que enviam alertas e notificações sobre as próximas viagens e ofertas que você está oferecendo.
4. Entre em contato com os hóspedes quando eles não aparecerem
Tenha empatia com o hóspede, mas seja firme. No final do dia, uma reserva de hotel sem presença, afeta sua receita. Nesses casos, é aconselhável conversar com o hóspede e perguntar quais foram os motivos.
Mas, existe afinal diferença entre cancelamento e No Show?
Compreender a diferença entre esses dois termos é importante.
“Cancelar” significa que o cliente notificou o hotel com antecedência, de que não poderá comparecer. E, por outro lado, o No Show significa que o cliente não apareceu no hotel, sem aviso prévio e nem avisou.
Simples não? No aplicativo móvel, as reservas canceladas não desaparecem da visualização principal. Além disso, é muito importante para você saber quando ocorre um No Show.
Para tanto, vimos que os hotéis podem implementar uma combinação de estratégias de overbooking e políticas de cancelamento, para reduzir os riscos associados ao No Show.
Portanto, mantenha um registro de No Show.
Sua recepção precisa ser diligente e responsiva.
Contate seus hóspedes imediatamente em caso de não comparecimento.
As informações coletadas permitirão que você revenda aquele quarto vazio.
Explique calmamente por que uma taxa de No Show é necessária. Proponha algo que pode não ser muito relevante para o seu hotel, mas que teria impacto sobre o hóspede.
Assim, elabore as estratégias certas, juntamente com as taxas exatas, políticas e recursos preventivos adequados para o seu hotel. Dessa forma, sem ser muito restritivo ou perder reservas, você pode lidar com o No Show no seu hotel.
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