Hoje, o hotel business enfrenta muitos novos desafios. Assim, com o rápido ritmo de mudança e a evolução do cliente, as preferências estão forçando os hotéis tradicionais a explorarem maneiras de cultivar a fidelidade. Confira como isso deve ocorrer em um momento pós-pandemia para o hotel business.
Contextualizando o hotel business
As novas e variadas ameaças competitivas de terceiros intermediários como as OTAs, participantes tecnológicos de empresas-aplicativos como Airbnb e startups interromperam o mercado. Além disso, enfatizaram como as formas tradicionais que os hotéis fazem negócios, hoje são ultrapassadas.
Por esta razão, e por essa evolução no mercado, hoje, os hotéis são estruturados e agem em plataformas, saindo cada vez mais daquele antigo método tradicional. Porém, alguns ainda tem dificuldade na adaptação com sucesso e operar em um ecossistema cada vez mais desafiador.
Inovação para o Hotel Business
Os hotéis precisarão de mais do que marcas para se diferenciar no futuro. Amanhã, os hotéis precisarão falar sobre pessoas e não sobre quartos.
A hospitalidade sempre será sobre experiências e conexão com as pessoas. Mesmo diante de novas tecnologias em evolução nas preferências do cliente e em novas ameaças competitivas. Com isso, a hospitalidade exigirá um toque cada vez mais humano.
Desta forma, uma abordagem pessoal (personalizada) e ativa colocará os hotéis no mesmo patamar que os hóspedes que são atendidos por proprietários.
O futuro da hotelaria no pós-pandemia
Já se passou mais de um ano desde que a COVID-19 se tornou uma pandemia. Assim, junto com sua panaceia de medidas urgentes para conter, combater e derrotar o efeito devastador do vírus, incluindo distanciamento e isolamento, restrições de viagens – incluindo o fechamento de fronteiras -, parece que não tinha fim.
Nos países da Europa e nos Estados Unidos, as cidades ainda estão adormecidas. O dinamismo das megalópoles, os pontos de encontros para negócios, arte, lazer e turismo – tinha entrado em colapso.
Desta forma, milhões de visitantes que eram esperados no Brasil em 2020 e 2021, ficaram a desejar. Apenas uma pequena porcentagem compareceram, e a indústria operando em uma queda impressionante. O impacto na indústria hoteleira é espetacular. Hotéis importantes fecharam definitivamente suas portas. Milhares de pessoas perderam seus empregos.
Para voltar aos números de 2019, teremos que esperar até 2022 em diante.
Uma nova forma de turismo para um novo olhar
A hospitalidade é uma das principais vítimas colaterais e econômicas da COVID-19. Contudo, os especialistas ainda afirmam que o prejuízo da clientela continuará mesmo além das consequências econômicas da situação de saúde.
Porém, as empresas também perceberam que podem prosperar com menos viagens. Elas podem mudar de reuniões presenciais, longe do seu escritório para reuniões virtuais online. Além disso, os turistas estão agora mais preocupados com o impacto ambiental das viagens curtas.
Ainda assim, embora não se espere que o turismo diminua, a única alternativa a esta crise é reinventar, revitalizar e reposicionar toda a indústria hoteleira. Desta forma, oferecendo menos quartos e mais espaço dedicado a outras atividades que não o alojamento, tais como:
- Relaxamento
- Esporte
- Spa/Fitness
- Restaurantes e boutiques
- Co-working e trabalho (reuniões)
- Acolhimento de famílias (serviços próprios para uma estadia familiar).
O desenvolvimento e a criação dessas atividades serão feitos em conjunto com a comunidade onde o estabelecimento está localizado.
Assim, o hotel se tornará assim um espaço habitacional polivalente, tradicional e novo, podendo propor sinergias entre todos os seus serviços.
Com isso, um novo layout de espaço permitirá que o hotel ofereça:
- Espaços de trabalho semelhantes aos de uma casa ou sala de reuniões de um escritório comercial.
- Serviços de entretenimento mais diversificados para receber turistas diurnos, finais de semana e locais.
- Quartos mais personalizados, talvez maiores, com um espaço mais funcional para aquecer e preparar uma refeição.
- Salas de estar da suite (equipada com sofá-cama, mesa e micro kitchenette) pode ser transformada em espaço de convívio para uma família ligada a um ou dois quartos.
Acima de tudo, pode-se criar produtos para todos, em uma nova política inclusiva.
Diversificação e Inclusão
Os clientes locais encontram, junto com esportes, natação, cinema, lojas, restauração e espaços de trabalho, toda uma série de produtos para consumir pontualmente ou por assinatura.
Assim, nada os impedirá de escolher também um hotel para uma escapadela local. Os viajantes irão primeiro procurar um alojamento num ambiente diferente, perto de uma casa ou apartamento. Porém, encontrarão no hotel um acesso a entretenimento, reuniões profissionais e serviços de vendas, o que constituirá uma vantagem definitiva sobre o aluguer de um apartamento a um indivíduo.
Com isso, essas duas clientelas se cruzarão constantemente.
Tudo isso, fará com que as fontes de receita do hotel se tornem ainda mais diversificadas. Os hotéis deixarão de ser apenas um local para dormir, trabalhar, praticar esporte, comer e assistir a uma conferência. Porém, passarão a ser um destino pessoal, um clube no coração da cidade, habitado por locais e um reflexo do seu ambiente.
Desta forma, é este futuro setor de hospitalidade que não romperá totalmente com o passado. Na verdade, a pandemia está apenas acelerando sua transformação.
Hoje, os hotéis têm tudo a ver com marcas.
Ontem, os hotéis eram tudo sobre espaços. Hotéis eram proprietários apenas e operavam seus hotéis.
Hoje, os hotéis têm tudo a ver com marcas e as várias faces de uma rede hoteleira. No entanto, a indústria hoteleira está em um período de significativa evolução e oportunidade, como vimos.
O que é a indústria da hospitalidade e hotel business hoje?
Hoje, a indústria da hospitalidade é composta por quatro setores distintos:
Hospedagem: hotéis de luxo e boutique, cama e café, parques de campismo, albergues, motelaria, etc. Assim, o setor de hospedagem cobre um espectro extremamente diverso de propriedades.
Alimentos e Bebidas (também conhecido como setor de A&B): o maior setor da hotelaria, é composto por propriedades que entregam alimentos, lanches, bebidas para consumo imediato, dentro ou fora do estabelecimento.
Lazer: os estabelecimentos recreativos privilegiam o entretenimento e o relaxamento dos hóspedes. Propriedades como cinemas ou parques de diversões se enquadram nesta categoria.
Viagens e turismo: compreende os meios de transporte para mover os viajantes de um lugar para outro. Companhias aéreas, navios de cruzeiro, ônibus e trens se enquadram nesta categoria.
Assim, embora todos os setores estejam interconectados e dependentes uns dos outros, todos os setores de hospitalidade estão evoluindo rapidamente devido às novas tecnologias e à mudança na mentalidade do cliente.
Com que rapidez a indústria da hospitalidade voltará a crescer?
Junto com a economia em geral, a indústria da hospitalidade global teve um surto de crescimento maciço na última década, desde o fim da crise financeira.
Porém, com a pandemia, a economia global parou a um ritmo mínimo neste período. Mas, a expectativa é que com as vacinações em massa, uma expansão sem precedentes beneficiará toda a indústria da hospitalidade e do hotel business. Com isso, estimulará a atividade de viagens da população mundial.
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