hotelaria de luxo

Trabalhar e servir ao cliente, na hotelaria de luxo, transformou a maneira e principalmente o olhar que tive com o cliente. Em poucos parágrafos contarei um pouco sobre essas descobertas, a importante relação de experiência vs. expectativa, suas vantagens para conquistar a admiração e os aprendizados que levei para todas minhas interações.

“Mude a maneira como você vê as coisas e as coisas que você vê mudam”. Wayne W. Dyer

Esta frase parece muito simples mas retrata bem uma importante virada de chave mental que tive sobre minhas relações profissionais e pessoais.

Durante um importante período de tempo da minha carreira tive a incrível oportunidade de atuar nesse segmento, onde a minha principal missão era proporcionar encantamento e fazer com que as equipes compreendessem as necessidades, desejos, expectativas e interesses desse público. Esse foi o meu maior desafio, pois nunca havia experimentado esse tipo de serviço, afinal sou de família militar e essa realidade sempre foi muito distante para mim.

Antes dessa fase profissional atuava em companhias aéreas, onde minha visão sobre a qualidade da prestação de serviço era baixíssima, pois o tempo que tínhamos para essa relação com o cliente era pouco e o meu foco era a velocidade e agilidade.

Migrei para a hotelaria onde recebi um balde de novos comportamentos e visões sobre atendimento de excelência ao cliente, onde precisei imediatamente me redefinir para minha integração no grupo, ser aceito e principalmente usufruir ao máximo o que essa oportunidade poderia me proporcionar.

Não existe nada mais importante para esse profissional do que o encantamento, o efeito WOW do hóspede. Para isso, é vital compreendermos os impactos da relação entre experiência (momento atual da prestação de serviço ao cliente) Vs expectativas (o que o cliente esperava da prestação desse serviço) Vamos lá!

Quando a:

  1. Experiência é MENOR que a Expectativa, nos sentimos INSATISFEITOS.
    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cobrou R$ 10 e ainda estava murcha
  2. Experiência é IGUAL que a Expectativa nos sentimos SATISFEITOS.
    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cobrou R$ 3 e estava gostosa
  3. Experiência é MAIOR que a Expectativa nos sentimos ENCANTADOS
    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cumprimentou com um caloroso “BOM DIA Sr. Felipe” e pelo meu nome, não precisei dizer o tamanho do pacote nem o sabor, pois ele já sabia minha preferência e ao pagar ele ainda diz “Leva essa cortesia para seus dois filhos”.

Essa é a essência que trabalhamos demasiadamente em nossos treinamentos para e internalizar nas equipes essas atitudes e comportamentos, que superam as expectativas, conquistam, fidelizam e encantam os clientes mais exigentes.   

Vejam algumas dicas sobre hotelaria de luxo:

Existem inúmeras formas e oportunidades para surpreender os clientes. Por isso, é preciso estar sempre atento aos detalhes, pois com atenção e criatividade podemos criar, inovar e fazer algo além.

Podemos encantar os clientes oferecendo um serviço excepcional, superior aos serviços oferecidos pela concorrência.

Um atendimento proativo, personalizado, feito em um determinado momento, para um determinado cliente, é como uma impressão digital: ÚNICO!

Antecipar as necessidades dos clientes:

  • Independe da solicitação;
  • Independe das circunstâncias externas;
  • Normalmente, é “percebida” pelo cliente como encantamento.

Para criar momentos únicos, e experiências inesquecíveis, o profissional precisa:

Perguntar: Conhecer o cliente, conhecer suas experiências;

Prestar atenção: Para reservar os detalhes;

Sensibilidade: Para “sentir” o cliente;

Compromisso: Com o bem-estar do hóspede;

Bom senso: Para discernir o limite. “O que pode”, “o que não pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito.

Iniciativa: Para agir instantaneamente;

Oferecer: Algo inesperado, surpreender o cliente;

Perguntar: Pedir o feedback, comentário do cliente;

Registrar: Todas as preferências devem ser registradas no perfil do cliente (memória, caderninho ou qualquer outro recurso).

Todos esse aprendizados, sobre essa incrível experiência, só reforçaram ainda mais algumas práticas que carrego para toda vida na hotelaria de luxo. Devemos agir com encantamento em todos as interações, é uma necessidade humana o reconhecimento e a sensação de valorização e cuidado. Seus clientes merecem sim esse tipo de tratamento, mas todas pessoas do MUNDO também são merecedoras e gostam de serem surpreendidas com atitudes inesperadas.

A caixa do supermercado, o porteiro, a moça do pedágio, o menino que vende água, o colega de trabalho, seu gestor, o garçom, o tiozinho da padaria, o segurança do metro, seu cônjuge, amigos, filhos e também os amiguinhos deles todos se sentem especiais e únicos ao receberem um verdadeiro e caloroso cumprimento, olho no olho, gentilezas e carinho genuíno.

Vocês já devem saber o resultado dessa atitude, tudo isso volta e em dobro, pois eles ficam tão admirados e se sentem tão bem, que multiplicam esse comportamento com os outros.

O que isso tem a ver com você, e o que você observa nas rua sobre esse tema? COMENTE e DEIXE O SEU OLHAR!

 

Felipe SantiagoFelipe Santiago
Especialista em Hotelaria de Luxo

Mestrando em Recursos Humanos e gestão do Conhecimento, Turismólogo de formação, pós graduado em Gestão de Pessoas, Coaching e PNL, Consultor de Treinamento, apaixonado por SERVIR e por estimular pessoas através de comportamentos de excelência.

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