Um POP para hotel – Procedimentos Operacionais Padrão – Protegem sua equipe, seus hóspedes e seu negócio. Assim, estruturando todas as suas operações para a eficiência, a segurança e a consistência.
Em um setor com alta rotatividade de colaboradores, esses procedimentos mantêm a equipe alinhada com os padrões ideais de serviço e segurança do seu negócio.
Desta forma, os POP’s para hotel independente também tornam o treinamento da equipe muito mais fácil. Isso, porque servem como um conjunto fixo de regras e etapas a serem seguidas, às quais você pode consultar de forma consistente.
Veja a seguir como desenvolver um sistema de Procedimentos Operacionais Padrão para hotel, com todas as suas vantagens!
Como criar os POP’s para Hotel: mais do que um processo simples
Afinal, qual é a diferença entre um processo normal e Procedimentos Operacionais Padrão para hotel?
Como vimos, cada um dos processos inclui instruções passo a passo para ajudá-lo a executar corretamente uma tarefa. Assim, um processo geralmente funciona em um nível superior. Enquanto isso, Procedimentos Operacionais Padrão para hotel fazem uso de elementos de um processo e adicionam mais detalhes ainda. Além disso, incluem atribuições e fluxos de trabalho, para que estejam em conformidade com os padrões do setor.
Ficou mais claro para você? Vamos tentar deixar mais detalhado.
Por exemplo, nos Procedimentos Operacionais Padrão para hotel, você também descreve o que precisa acontecer para gerar um resultado. Além disso, você pode incluir etapas e informações mais detalhadas. Desta forma, aqui estão alguns motivos pelos quais você pode precisar de Procedimentos Operacionais Padrão para hotel:
- Para garantir que os padrões de conformidade sejam atendidos.
- Maximizar os requisitos de produção.
- Garantir que o procedimento não tenha impacto adverso no meio ambiente.
- Manter a segurança.
- Cumprir um cronograma.
- Evitar falhas de fabricação.
- Para ser usado para treinamento.
Modelos de POP’s para hotel
Na verdade, não existe um documento oficial para os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel que ensine a redigir um. Mas existem alguns passos que você pode seguir que o ajudarão a organizar suas ideias. E além disso, pode planejar o caminho mais eficaz para padronizar seus procedimentos.
>>> Para saber mais: Estratégia de gerenciamento de receita eficaz para hotéis
Os POP’s na hotelaria também garantem que sua propriedade mantenha uma experiência competitiva para os hóspedes. Quando os hóspedes ficam no seu hotel, eles esperam uma experiência. Especialmente, para hóspedes que retornam. Ou seja, quaisquer inconsistências na qualidade do serviço ou nos procedimentos, podem ter uma influência negativa.
Mas, na prática, como funciona um procedimento operacional padrão em hospitalidade?
Como vimos, esses procedimentos operacionais padrões (POP) são um conjunto compartilhado de instruções que descrevem como concluir uma tarefa. Você deve pensar nisso como uma receita: cada etapa deve ser seguida para obter o resultado final. E, quando cada etapa é seguida de forma consistente, o resultado é o mesmo.
Desta forma, Procedimentos Operacionais Padrão para hotel são as receitas que mantêm suas operações funcionando de maneira uniforme, segura e eficiente. Ademais, independentemente de quais funcionários estão trabalhando durante um turno.
Assim, na indústria hoteleira, os POP’s são mais do que apenas listas de verificação. Eles documentam fluxos de trabalho que podem atingir todos os departamentos. Além disso, eles frequentemente envolvem rotinas de alta visibilidade, alto risco ou de alto impacto.
Como podemos escrever um POP para hotel?
Infelizmente, os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel costumam ser esquecidos, até que seja tarde demais. Em muitos casos, só se torna aparente a sua necessidade após a ocorrência de algum incidente perigoso. Antes de tudo, não espere para começar a desenvolver Procedimentos Operacionais Padrão para hotel! Vale a pena o investimento.
Por este modo, comece com pouco, ganhe impulso e aproveite o processo. Você ficará surpreso com o quanto você aprenderá sobre seus fluxos de trabalho.
1. Identificação das áreas específicas
Em propriedades não tão grandes e albergues menores, pode haver menos distinção entre os departamentos. Portanto, esse processo pode ser dividido por função.
2. Identificação de tarefas para cada setor
Peça a opinião da sua equipe. Seus colaboradores saberão melhor do que ninguém quais processos poderiam se beneficiar, com mais clareza. Faça uma lista de rotinas comuns. Procure tarefas repetitivas que requeiram precisão, num passo a passo definido.
Além disso, priorize por impacto. Assim, se você quer começar com as áreas de alta visibilidade, esses são os setores que afetam diretamente a experiência do hóspede. Portanto, isso envolve a recepção, a segurança, gestão de crises e etc.
>>> Para saber mais: Gerenciamento de receita total em poucas palavras
3. Identificação do público
Terminando a lista com pelo menos 2 a 3 processos, considere o seguinte:
Quem é o público? Desta forma, coloque o usuário final em primeiro lugar para que o procedimento seja preciso. Por isso, é especialmente importante quando se trata de Procedimentos Operacionais Padrão para hotel relacionados à segurança.
A formatação dos POP’s
Seguindo a lógica, esta é uma nova maneira de trabalhar, documentando processos existentes. Assim, ao introduzir novos procedimentos de trabalho, você poderá agendar treinamento de implementação. E por último, depois dos 3 processos concluídos, é a hora de documentar o procedimento.
Recomenda-se iniciar com os objetivos do POP que está sendo construído. Exemplo:
- Agilidade no atendimento;
- Estrega do serviço no tempo estipulado;
- Satisfação do hóspede;
- Excelente apresentação e qualidade do serviço e dos produtos;
- Organização;
- Simpatia.
É importante, ainda, delinear todas as responsabilidades atribuídas ao cargo do colaborador que seguirá os POP’s. Exemplo:
- Usar o uniforme, crachá e EPIs corretamente;
- Manter a boa apresentação pessoal;
- Manter unhas, cabelos, sapatos e uniformes em ordem de acordo com o padrão exigido pela empresa;
- Fazer a entrega dos serviços e produtos com agilidade e cortesia;
- Ter cuidado com os materiais de trabalho para não danificá-los;
- Cuidar para que os hóspedes sejam atendidos prontamente;
- Ser pontual com o horário de trabalho.
Outro ponto que se faz necessária a abordagem são as habilidades exigidas do colaborar para a execução da função. Exemplo:
- Ter boa fluência verbal e escrita;
- Ter atenção concentrada;
- Ter capacidade de rápida interpretação de informações;
- Ter boa memória;
- Saber guardar sigilo. Senso de ética e responsabilidade;
- Ter capacidade de se submeter as regras e normas do ambiente de trabalho e as figuras de autoridade da empresa;
- Ter iniciativa;
- Tratar bem os hóspedes em qualquer situação, independentemente de suas aspirações ou crenças.
Em seguida, anote as etapas específicas e modifique-as, se necessário. Além disso, antes de finalizar as etapas, incentive o envolvimento da equipe, oferecendo uma visão direta do trabalho. Desta forma, um processo colaborativo torna mais eficiente esses procedimentos.
Ah, antes que você esqueça! Como regra geral, tente tornar os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel visuais e não muito pesados. Por isso, não devem ser difíceis de ler e usar. No caso de POP’s mais complexos, você pode considerar o uso de um fluxograma e imagens para ajudar a equipe.
É muito importante que o POP seja o mais detalhado possível no que diz respeito ao serviço que ele vai orientar. Lembre-se, o colaborador o utilizará como um manual de seu trabalho, diariamente, e será a principal fonte de consulta para esclarecimentos de dúvidas do processo.
O gestor deve participar ativamente da construção dos POP’s, somente assim ele conseguirá ter consigo o padrão desejado pela empresa para gerir a equipe. No momento de cobrar um procedimento do colaborador, o gestor deve demonstrar que domina o processo para ajudar a equipe.
Consequentemente, o formato final do POP depende da complexidade do procedimento. Mas também, a forma como sua equipe irá acessá-lo. Por exemplo, será em papel, tablet ou celular? Muito embora, ter cópias digitais seja útil, também é recomendável que possua impressões em backup ou melhor, na nuvem.
Automação dos POP’s para hotel
Antes de tudo, quando assumimos os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel, devemos otimizar os processos usando softwares de gestão hoteleira. Isso porque, são sistemas muito modernos e fáceis de usar. Assim, como o sistema é mais intuitivo e os processos são mais curtos, tornam-se experiência agradável para a equipe.
De antemão, os POP referem-se às operações do dia-a-dia. Como podemos ver, são interações com hóspedes, e que refletem as necessidades para regulamentos locais.
Portanto, trata-se de um trabalho de nível básico e a equipe, muitas vezes, precisa aprender a partir do zero. Os Procedimentos Operacionais Padrão incluem:
- Procedimento de check-in e check-out antecipado;
- Gestão de riscos;
- Overbooking ;
- Gestão de pagamento e taxas;
- Gestão de segurança;
- Procedimentos da área da Governança;
- Procedimentos da área de Alimentos e Bebidas;
- Etc.
Como você pode ver, há muitas tarefas e procedimentos que podem ser descritos em um procedimento operacional padrão de hotel. Você deve determinar quais são os mais relevantes. A regra geral é focar primeiro nas áreas de alta visibilidade e alta responsabilidade. Por isso, garantir um processo consistente sempre proporcionará o melhor retorno.
E uma etapa final.
Lembre-se de revisitar os POP’s do seu hotel regularmente!
Procedimentos Operacionais Padrão para hotel devem se adaptar às mudanças nos termos e condições. E isso, inclui atualizações estratégicas e novas tecnologias. Assim, essas mudanças exigirão revisões completas dos seus POP’s.
Por isso, mergulhar fundo na importância de ter POP é estabelecer uma estrutura melhor em seu negócio hoteleiro. Na verdade, eles podem reduzir drasticamente os custos e aumentar a produtividade. Desta forma, os POP’s fornecem consistência na forma como se realiza uma determinada tarefa.
Como vimos, os POP’s garantem que os processos continuem ininterruptos e sejam concluídos em um cronograma regular. Por exemplo, dos mais promissores, podem corrigir os erros causados por danos, falhas ou ausência de gerenciamento.
Os POP’s simplificam o gerenciamento de desempenho
Eles tornam os procedimentos de classificação muito mais fáceis para os gerentes. Usando a estrutura dos POP’s, a gerência pode fazer avaliações de desempenho. Por outro lado, os POP’s também protegem os colaboradores da incerteza, orientando-os precisamente sobre o que se espera deles.
Além disso, os POP’s protegem o risco esperado de perdas. Assim, mantendo toda a documentação adequada, os registros podem ser mantidos regularmente em softwares de gestão. Todos esses registros também permitirão que você controle o desempenho e o feedback dos hóspedes.
Na verdade, todo mundo lança um negócio com a esperança de vê-lo em um alto nível de sucesso. E se você quiser realizar esse sonho, a regra principal é manter um alto padrão de qualidade. E os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel independente podem fazer essa tarefa deixar de ser muito complicada. A regra é: formular primeiro e, depois, seguir meticulosamente os POP’s.
Tenha um POP cinco estrelas
De antemão, isso garante que seu serviço seja projetado de acordo com as expectativas de seus clientes. Portanto, manter uma estrutura e um procedimento cinco estrelas, lhes dará a sensação de que você está valorizando seu dinheiro. Dessa forma, seus POP’s desenvolvidos sem falhas, podem fazer o seu investimento crescer.
E, na economia de tempo, os POP’s se tornam responsáveis por seu respiro de alívio. Isso porque, uma vez que você tenha formulado os POP’s adequados, pode permitir que assumam o controle de seu sistema.
Ao se sentar e dedicar algum tempo para desenvolver um POP, para cada pequeno procedimento, pode parecer difícil no início. Mas, uma vez que você terminar com isso, pode economizar sua energia e tempo para ser utilizado em outras tarefas.
Dessa forma, você também pode examinar outros assuntos e permitir que os POP’s façam seu trabalho. Resumindo, dedicar tempo suficiente para desenvolver POP na fase inicial, é um investimento único que continua gerando resultados frutíferos mais tarde.
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Use softwares de gestão hoteleira
Quando se trata de atualizar os Procedimentos Operacionais Padrão para hotel, a força de trabalho é o melhor recurso. Mas, você pode ser proativo sobre isso, utilizando automação tecnológica. Seu negócio precisa de adequação e automação, com monitoramento frequente de cada departamento, além de revisar seus POP’s.
Esses processos não devem ficar em um livro que acumula poeira na prateleira. Ao contrário, devem ser estruturas vivas e acessíveis que refletem como a empresa opera no dia a dia. Portanto, que a equipe use seus POP’s, pois não parecerão desatualizados, imprecisos ou irrelevantes!
Na verdade, trata-se de definir expectativas e fornecer a estrutura para o sucesso. Ao preparar sua equipe para o sucesso, você fornece a eles as ferramentas de que precisam para fazer seu trabalho, dia após dia. Por isso, consideramos uma vitória para os hóspedes e para o seu negócio!
Quando o seu hotel funciona bem internamente, isso fica evidente e os hóspedes podem sentir isso. A energia de um hotel calmo e bem organizado é agradável e relaxante para os hóspedes. A energia de um hotel caótico é frenética, imprevisível e nada relaxante.
Portanto, sente-se com a equipe de gerenciamento e desenvolva ou adote POP para cada procedimento. Não há tempo a perder se ainda for o caso de conseguir um software de gestão.
Então, que tal fazer uma auditoria no seu negócio já investindo em uma automação para gerenciamento de processos? Fale conosco!
