A experiência do hóspede na indústria de viagens é dominada pelo atendimento ao cliente. Com isto, as empresas vivem e morrem pela satisfação de seus hóspedes. Desta forma, conforme as demandas dos clientes aumentam, aumenta também a complexidade de fornecer uma experiência melhor com a qual eles ficarão cada vez mais satisfeitos.
Experiência do hóspede em hotéis: como alcançar a satisfação total do cliente
Muito é discutido em relação à experiência do hóspede no mundo das viagens de hoje. Porém, muitas vezes, a experiência do hóspede e a experiência do hoteleiro estão inextricavelmente ligadas.
Assim, ambos inspiram e alimentam um ao outro por meio da demanda, expectativa e satisfação. Na sociedade contemporânea, os hotéis enfrentam desafios complexos de distribuição, preços e satisfação dos hóspedes – e isso antes mesmo do COVID-19 chegar!
Como resultado, os hotéis precisam ser liderados pelo comportamento do viajante. De certa forma, a maioria manda. Com isso, os hotéis estão percebendo que precisam estar em vários lugares ao mesmo tempo, com a visibilidade constante sendo a base para o sucesso das reservas.
Porém, quando se trata de agradar os hóspedes, “personalização” é a questão mais difundida possível, mas por um bom motivo. Na verdade, não há desculpa para não adotar uma abordagem mais focada na interação com o cliente.
No entanto, otimizar a experiência do hóspede e garantir que suas expectativas sejam atendidas é um desafio em constante evolução para os hoteleiros.
Com um verdadeiro banquete de opções na ponta dos dedos, os viajantes estão exigindo mais do que nunca. Isso torna a vida mais difícil para os hotéis. Porém, também lhes dá uma oportunidade maior de proporcionar uma experiência que os hóspedes jamais esquecerão.
Expectativas de experiência no hotel: os hóspedes desejam operadores com experiência em tecnologia
Uma nova geração de viajantes experientes em tecnologia surgiu nos últimos anos. Assim, eles esperam que os hotéis acompanhem a tecnologia. Além disso, mesmo as gerações mais velhas estão agora bem versadas no uso de mídia social e dispositivos móveis. Aliás, duas coisas que são considerações vitais para os hoteleiros.
Isso significa sites compatíveis com dispositivos móveis, navegação fácil e um processo de reserva rápido e simples.
Mesmo enquanto se inspiram para viajar, as pessoas usam a tecnologia móvel para navegar no Facebook ou Instagram. Portanto, é necessária uma presença constante nos hotéis.
Reconhecida como um dos aspectos mais críticos para os hotéis, a experiência do hóspede começa antes do seu check-in. Na verdade, começa durante a pesquisa de acomodação e também continua após a estadia, com a tecnologia sendo um condutor durante toda a jornada.
Assim, seus hóspedes podem ter encontrado você por meio de uma de suas listas de agentes de viagens online ou venda direta em seu próprio site e é neste ponto que começa a sua responsabilidade pela experiência deles com o hotel.
Depois de decidirem o destino, sua empolgação os impulsionará a pesquisar e reservar um hotel. Os hóspedes esperam que esse processo seja rápido e simples com sistemas de pagamento acessíveis via celular.
O fator móvel na experiência do hóspede
O celular está se tornando cada vez mais importante. Na verdade, os consumidores estão encontrando mais maneiras de resolver suas próprias dúvidas. Assim, quando se trata de reservar seu hotel, eles esperam poder verificar facilmente os detalhes e interagir com o hotel instantaneamente por meio de um aplicativo ou sistema, em vez de por e-mail e telefone.
Atendimento ao cliente de hotéis na era COVID-19
Não há dúvidas de que o COVID-19 mudou o atendimento ao cliente para sempre. Portanto, a maneira como as empresas de hospitalidade operam e fornecem experiências passará por uma série de adaptações para formar um novo normal a longo prazo. Porém, as mudanças precisam acontecer agora e rapidamente. Além disso, o fracasso resultará em um negócio que não está operando.
Assim, leve em consideração:
Políticas de reserva flexíveis
Muitos hóspedes hesitarão em reservar com muita antecedência e também podem ser forçados a cancelar as reservas em curto prazo. A isenção ou relaxamento das taxas de cancelamento é comum em toda a indústria para hotéis, OTAs e companhias aéreas. Isso ajudará a garantir a satisfação vital do hóspede e a lealdade futura, oferecendo empatia por meio da flexibilidade.
Limpeza e higiene
Os viajantes estarão naturalmente preocupados com a saúde quando viajarem no futuro imediato. Assim, você precisa ter certeza de que seu hotel está adotando as melhores práticas nesta área. Avalie quais áreas de sua propriedade precisam de melhorias e mais precauções.
Espaços compartilhados (hobby, bar, restaurante, piscina, etc)
O overbooking deve ser evitado a todo custo, pois muitos hóspedes ficarão preocupados com isso. Assim, mais uma vez, é necessário garantir que você tenha tudo sob controle.
Check-in sem contato, entrada no quarto, serviço de quarto.
Esses são pedidos aos quais os viajantes têm se inclinado há algum tempo antes da pandemia. Porém, se tornarão muito mais exigentes agora. Assim, isso não apenas economizará tempo e inconveniências para os hóspedes, como também os fará se sentir mais seguros.
Serviços e amenidades de bem-estar na experiência do hóspede
Os efeitos psicológicos de um evento global como este não devem ser subestimados. Os viajantes buscarão a restauração do corpo e da alma, para se sentirem saudáveis, limpos e normais novamente. Assim, muitos estarão ansiosos para escapar dos arredores que acabaram de passar no confinamento para encontrar experiências mais calmas.
Surge na aventura/férias ativas
Ficar preso por semanas e meses a fio fará com que os viajantes desejem aventura, exploração e novas experiências divertidas. Assim, os hotéis devem verificar quais pacotes podem oferecer para este grupo. É o momento perfeito para se conectar com empresas locais para ampliar sua oferta.
Instalações de saúde locais
Mesmo quando todas as restrições se dissiparem, o medo não. Portanto, os hóspedes garantirão que os serviços de saúde locais estejam próximos de onde estão hospedados e sejam confiáveis.
Desta forma, para ajudar os hóspedes, atualize as informações em seu site, incluindo descrições de quartos e use mecanismos de mensagens para tornar a comunicação mais fácil e personalizada.
Conselhos sobre a experiência do hóspede para hoteleiros
Para ajudar a começar com o pé direito, há muitas tarefas importantes que você pode realizar antes mesmo de seus convidados finalizarem a reserva ou chegarem para a estadia.
Você deseja que seus hóspedes estejam em um bom estado de espírito antes de ficarem com você? Isso não acontecerá se eles tiverem uma experiência ruim no seu site ou no seu processo de reserva.
Aqui estão algumas dicas:
- Avalie a sua experiência no site
- A integração é perfeita?
- Suas tarifas precisam ser atualizadas?
- Quantos viajantes reservam seus hotéis usando um smartphone?
- O design do seu site é uma das maiores propagandas?
- Você gerencia as avaliações online e a reputação do seu hotel?
Pense criativamente com seus pacotes!
Os hóspedes não comprarão um pacote só porque você disse que é um ótimo negócio. Assim, você precisa oferecer a eles valor pelo dinheiro e algo que os entusiasme ou interesse pessoalmente.
Desta forma, seu hotel só pode se beneficiar com a venda de pacotes, pois os hóspedes que os compram têm menos probabilidade de cancelar a reserva.
Use outras empresas para enriquecer seus pacotes
Combinar seus serviços com os de outra atração turística da região é uma forma infalível de agregar valor aos seus pacotes. Assim, também oferece bastante flexibilidade no que você pode oferecer aos hóspedes.
Desta forma, você pode atender aos mais diversos tipos de hóspedes, tanto os interessados em aventura quanto os mais entusiasmados com as compras ou jantares finos. Lembre-se de que a situação com o COVID-19 pode mudar rapidamente, então você precisa atualizar os pacotes de acordo.
Pense como seu cliente e seja relevante para seus objetivos! Continue com a Bitz Hotel em suas dicas semanais sobre excelente hospitalidade
