Política de cancelamento para hotéis

Seu hotel já tem uma política de cancelamento de reservas? Não tem e você não faz ideia de como estabelecer uma? Está na hora de mudar isso! Afinal, esse é um documento essencial para a gestão de qualquer empreendimento de hospedagem.

Confira agora, neste nosso novo artigo, alguns insights sobre como criar uma política de cancelamento que seja adequada para o seu tipo de hotel e mãos à obra.

O que é a política de cancelamento de reservas

Documento que estabelece de maneira clara e objetiva as regras que regem o processo para cancelar reservas em um hotel, a política de cancelamento dá ao empreendimento segurança jurídica ao mesmo tempo que evita desentendimentos desnecessários entre a empresa e seus clientes.

Cada hotel, hostel ou pousada pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, que deve funcionar como um verdadeiro manual para funcionários e hóspedes diante de situações de cancelamento. Porém, é muito importante que ela sempre esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990).

É importante ressaltar que ao elaborar a política de cancelamento do seu hotel e também ao aplicá-la, deve-se evitar que o hóspede tenha uma experiência negativa. Afinal, são vários os motivos que podem levar um cliente a desistir de uma hospedagem e se ele for atendido de maneira ágil e cordial mesmo na hora do cancelamento, maiores são as chances dele voltar a tentar uma reserva no seu hotel.

O Código de Defesa do Consumidor e a política de cancelamento de reservas

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regula as relações de consumo. E quando se trata do cancelamento de reservas, a regra mais importante está contida no artigo 49, que dá ao consumidor o direito de arrependimento sobre compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

De acordo com essa regra, reservas realizadas fora do estabelecimento podem ser canceladas sem retenção alguma de valor já pago, dentro do prazo de sete dias.

O Código também determina que as compras realizadas no hotel não são passíveis ao direito de arrependimento. Logo, as reservas realizadas pessoalmente pelo cliente podem ser canceladas, mas o valor pago de entrada pode ser retido integralmente pelo estabelecimento.

No entanto, vale destacar que estabelecimentos flexíveis com cancelamentos de reservas conquistam muito mais hóspedes. Mesmo que o Código de Defesa do Consumidor permita a retenção do dinheiro quando o cancelamento for feito após os sete dias previstos em lei, veja se é possível flexibilizar, pois isso pode fazer bem para a imagem do negócio.

O que deve constar na política de cancelamento do hotel

Além de observar o direito ao arrependimento, a política de cancelamento de um hotel deve conter também:

  • regras para efetivação da reserva, com estipulação da porcentagem do valor da hospedagem que deverá ser paga no momento da realização da reserva
  • regras para cancelamentos de reservas depois de passado o prazo do direito ao arrependimento
  • regras para cancelamentos de grupos, para ocasiões em que o hotel reservar suas UHs para determinado conjunto de pessoas e se dispor a deixar de atender outros hóspedes
  • regras de desistência sem cancelamento, o conhecido No Show, que deve estipular os ônus para clientes que simplesmente deixam de ir ao hotel, sem cancelar previamente a reserva
  • regras de desistência depois do check-in, para situações em que o cliente se desagradar do hotel ou precisar fazer check-out antes da data reservada para saída
  • regras para cancelamento de pacotes promocionais e tarifas especiais.

A importância de contemplar situações de exceção

Por fim, é extremamente importante que sua política de cancelamento contemple situações de exceção. E isso ficou ainda mais evidente agora, com o avanço da pandemia do coronavírus.

Neste caso, o Ministério do Turismo sugere maior flexibilização das normas estabelecidas na política de cancelamento. É possível, por exemplo, oferecer o reagendamento de reservas sem custos adicionais e a negociação da retenção dos valores já pagos em casos de cancelamento.

O ideal, no momento, é que o hotel evite regras restritivas e não reembolsáveis para a remarcação e cancelamento de reservas. Do contrário, será ainda mais difícil atrair novas reservas e a imagem do hotel poderá ser impactada de forma negativa pela falta de flexibilidade e empatia na relação com os clientes.


Esperamos que este conteúdo sobre política de cancelamento de reservas tenha sido útil para você. Se você está em busca de estratégias e recursos que melhorem a gestão do seu hotel, acesse a página do Bitz Hotel e conheça a solução que pode transformar seu negócio! Nosso PMS é 100% web e oferece funções que ajudam na redução de custos, automatização de processo e modernização da operação do seu empreendimento de hospedagem.

Veja também

Deixe um comentário