Em hotelaria, um bom atendimento não acaba quando o hóspede pega sua bagagem e vai embora. Como em qualquer outro negócio, o pós-venda na hotelaria é fundamental para a fidelização dos hóspedes, que além de se hospedarem novamente, passam a indicar o hotel para amigos e familiares.
E para ajudar a tornar o pós-venda do seu hotel muito mais eficaz, selecionamos algumas dicas imperdíveis neste post. Acompanhe e bons negócios!
O pós-venda na hotelaria e a fidelização de hóspedes
Infelizmente, ainda é comum que alguns donos e gestores do ramo hoteleiro ignorem a importância do pós-venda e se esqueçam do hóspede após o check-out. Eles enxergam o pós-venda como um custo extra e não como uma oportunidade para fidelizar clientes e um grande diferencial competitivo em um mercado tão concorrido.
Na hotelaria, o pós-venda tem como objetivo ouvir o hóspede e estabelecer um relacionamento duradouro, que pode fazer com que ele retorne ao hotel. No mais, é uma excelente ferramenta de marketing de referência, o famoso boca a boca.
E aqui, não custa lembrar que, segundo especialistas em marketing, conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter a clientela. Então, não há motivos para não investir no pós-venda e, assim, fidelizar seus hóspedes.
7 dicas para realizar um bom pós-venda na hotelaria
Para implementar um pós-venda que faça a diferença para o seu negócio e impacte positivamente na experiência do hóspede é preciso seguir algumas boas práticas. Sete delas nós listamos a seguir:
1. Treine sua equipe
Uma equipe bem treinada faz toda a diferença, desde o check-in até as ações de pós-venda na hotelaria. Então, invista em treinamento para que todos os seus colaboradores entendam a importância do pós-venda para conquistar a fidelização e ofereçam aos seus hóspedes o melhor atendimento possível.
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2. Ofereça promoções especiais
Um hóspede feliz tem sempre maiores chances de retornar ao seu hotel, por isso faça com que ele se sinta bem e também especial para o seu negócio.
E a melhor maneira de fazer isso é oferecendo descontos especiais e cupons para datas especiais como aniversário ou feriados. Vale também criar um programa de fidelidade para que os clientes possam voltar mais vezes ao seu empreendimento.
3. Faça pesquisa de satisfação com seus hóspedes como pós-venda na hotelaria
A melhor maneira de saber exatamente o que o seu hóspede precisa e deseja é realizando pesquisas de satisfação com os seguintes objetivos:
- entender as necessidades dos hóspedes
- saber quais são os possíveis pontos de melhorias
- avaliar a eficiência da equipe de colaboradores
- avaliar a limpeza e a qualidade dos serviços
- compreender (e manter) seus pontos fortes.
4. Mande e-mails marketing personalizados
Clientes gostam de se sentirem especiais e de imaginarem que recebem atendimento exclusivo. Assim, receber e-mails personalizados com informações referentes a seus gostos e ao seu estilo de vida faz toda a diferença no pós-venda.
Pensar tarifas especiais para hóspedes com crianças ou promover parcerias com baladas e restaurantes para agradar hóspedes mais jovens, mostra que o seu hotel se preocupa com o bem-estar dos clientes e que busca sempre oferecer a melhor experiência a quem se hospeda em seu empreendimento.
5. Envie newsletters
Quando o assunto é o uso do e-mail corporativo, não deixe de lado o envio das newsletters. Elas são uma excelente alternativa para a distribuição do seu conteúdo. Com elas é possível:
- enviar dicas de passeios na sua região
- apresentar as novidades dos restaurantes próximos ao seu hotel
- contar sobre uma nova atração turística na cidade
- qualquer outro conteúdo que chame a atenção do seu hóspede.
6. Foque na experiência do cliente no pós-venda na hotelaria
O pós-venda nos hotéis tem como foco construir um relacionamento entre o estabelecimento e seu hóspede, trazendo promoções, novidades e informações interessantes para ele e fazendo com que ele tenha uma boa experiência.
Ações simples como o envio de um e-mail agradecendo a confirmação de reserva ou uma mensagem disponibilizando o cardápio dos hotel podem fazer toda a diferença.
7. Invista em um bom PMS
Todo esse processo de pós-venda só pode funcionar de forma eficiente quando o estabelecimento hoteleiro conta com um bom PMS para facilitar a gestão das promoções e das ofertas realizadas, das pesquisas de satisfação rodadas e do atendimento oferecido aos hóspedes.
Por isso, é fundamental que o seu hotel opte pelo uso de um sistema de gestão que automatize os processos, otimize a operação do negócio e entregue informações que ajudem nas decisões estratégicas.
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