13 mar
Está cada vez mais claro que no segmento de hotelaria não vendemos apenas diárias, nossos hóspedes estão cada vez mais exigentes. Temos que nos reinventar a cada dia, pensarmos como sair da mesmice que cerca o mercado de hospedagem.
Por conta dessa urgência por novidades e diferenciais, estão surgindo tendências e uma delas é a experiência do cliente na hospedagem: muito mais do que cama, café e preços, profissionais bem treinados, produtos de qualidade e um tratamento único são o proporcionam uma experiência marcante para nosso hóspede, fazendo de sua estada em nosso hotel uma verdadeira e inesquecível experiência.
Neste texto nós falamos mais sobre o que é experiência do cliente no ramo de hotelaria e mostramos porque vale investir nessa tendência. Confira!
A experiência de compra do cliente
Com o avanço e inovação da tecnologia o usuário quer comprar online com poucos clicks e ter agilidade, por isso surgiram os motores de reserva e os gestores de canais para facilitar a vida do hoteleiro e escalar suas vendas.
Essas ferramentas automatizam a venda online do hotel, proporcionando ao hóspede uma experiência de compra prática e segura com a opção de ver fotos dos quartos, preços, pagamento seguro e sem contato com pessoas.
Os mercados seguem para o formato de compra online. Antigamente, era necessário ir até uma agência de viagem para comprar uma passagem; para comprar comida de forma rápida tínhamos de ir ao drive tour; para alugar uma fita ou DVD era obrigatório ir a uma locadora… Hoje todos esses serviços são encontrados online, em APPs como 123 milhas, Decolar, iFood, Netflix e tantas outras opções.
Implementando motores de reserva e gestores de canais no hotel, estudos mostram que as vendas escalam em 20%. Mais vendas e hóspedes satisfeitos, gerando uma ótima experiência de compra.
A experiência do cliente na recepção do hotel
Pior coisa que existe é fila na recepção do hotel, seja na hora que chegamos, cansados, e temos que preencher uma ficha quilométrica para realizar o check-in; ou na hora de ir embora, em que ficamos longos minutos parados para fazer o check-out, aguardando o fechamento da conta.
Para isso, existem tecnologias para web check-in, pré check-out e diversas outras soluções para começar com pé direito a oferecer ao cliente uma experiência agradável e diminuir o tempo na recepção.
Além disso, invista em recepcionistas bem treinados, sorridentes e motivados, o que é fundamental na hora de recebermos nosso hóspede e causar uma boa impressão, que ajude na venda de uma próxima diária ou pacote.
A experiência de hospedagem do cliente
Como falei anteriormente, os “diferenciais” de um hotel precisam ir muito além da qualidade da cama e do café da manhã grátis: temos que surpreender nossos hóspedes com algo que ele não encontra em outros hotéis em que já se hospedou, algo que marque sua estada… E pequenos detalhes, como um chocolate ou uma garrafinha de água em cima da cama com um bilhete de boas-vindas pode mudar toda a percepção do hóspede sobre seu empreendimento.
Uma amiga de longa data, Maria José Dantas, que é Diretora da Governança.com, Presidente Nacional da ABG (Associação Brasileira de Governantas) e professora de hotelaria, sempre comentou comigo a importância das camareiras na experiência do hóspede na hotelaria, ela cita isso em um de seus artigos:
“O setor de governança é o responsável por cuidar do principal produto que a empresa hoteleira comercializa, que é a hospedagem. O cliente compra o quarto e é no quarto que ele passa a maior parte do tempo durante a estadia. O trabalho da camareira tem influência direta nesse ambiente e nessa experiência.
Torna-se fundamental que o profissional de governança tenha um olhar condizente com a importância do departamento. As camareiras não só cuidam da limpeza, elas são responsáveis pelo bem-estar, pelo conforto dos clientes e, consequentemente, pela satisfação e pela fidelização dos hóspedes.”
O turismo de experiência
A Organização Mundial do Turismo (OMT), em um de seus estudos estratégicos, fala sobre o turista do novo milênio e sobre o que ele deseja:
“viajar para destinos onde, mais do que visitar e contemplar, fosse possível também sentir, viver, emocionar-se e ser personagem de sua própria viagem.”
O hóspede tem que ser estimulado com sabores, aromas, paisagens e experiências que marcam seus sentidos, que lhe tragam arrepio e até lágrimas, marcando sua memória, por exemplo:
culinária: comida da roça, raiz que remeta à infância, à comida de vó
trabalhos artesanais: colher frutas, legumes e hortaliças; apresentações musicas; chá da tarde com música ao vivo; queijos, geleias e produtos artesanais; cavalgadas, pesca e preparação de pratos com os pescados.
Essas são algumas das muitas opções que hotéis de lazer estão realizando para marcar a viagem do turista, gerando uma experiência inesquecível e não somente uma viagem de férias.
A relação dos hóspedes com o produto hospedagem é rápida e temporária, por isso temos que marcar sua passagem por nosso empreendimento com uma experiência única, vivida durante a estada, assim, com certeza, ele ira voltar e vai indicar o hotel para amigos e conhecidos.
Nós, da Bitz Softwares, acreditamos muito nessa tendência, por isso estamos sempre inovando e atualizando nossas soluções, para que o usuário tenha a melhor experiência possível utilizando nossos produtos e procure conhecer melhor as nossas ferramentas, assim vamos ajudá-lo a oferecer uma inesquecível experiência do cliente para seu hóspede!
“Eu aprendi que as pessoas esquecerão o que você falou e que você fez, mas nunca o que você as fez sentir” — Maya Angelou
Artigo escrito por Rogerio Libreti, Diretor de Negócios da Bitz Softwares
