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Hotéis

Experiência do cliente: uma tendência na hotelaria

  1. Por Bitz
  2. Sem Comentários

13 mar

Experiência do cliente

Está cada vez mais claro que no segmento de hotelaria não vendemos apenas diárias, nossos hóspedes estão cada vez mais exigentes. Temos que nos reinventar a cada dia, pensarmos como sair da mesmice que cerca o mercado de hospedagem. 

Por conta dessa urgência por novidades e diferenciais, estão surgindo tendências e uma delas é a experiência do cliente na hospedagem: muito mais do que cama, café e preços, profissionais bem treinados, produtos de qualidade e um tratamento único são o que proporcionam uma experiência marcante para nosso hóspede, fazendo de sua estada em nosso hotel uma verdadeira e inesquecível experiência. 

Neste texto nós falamos mais sobre o que é experiência do cliente no ramo de hotelaria e mostramos porque vale investir nessa tendência. Confira!

A experiência de compra do cliente

Com o avanço e inovação da tecnologia o usuário quer comprar online com poucos clicks e ter agilidade, por isso surgiram os motores de reserva e os gestores de canais para facilitar a vida do hoteleiro e escalar suas vendas. 

Essas ferramentas automatizam a venda online do hotel, proporcionando ao hóspede uma experiência de compra prática e segura com a opção de ver fotos dos quartos, preços, pagamento seguro e sem contato com pessoas. 

Os mercados seguem para o formato de compra online. Antigamente, era necessário ir até uma agência de viagem para comprar uma passagem; para comprar comida de forma rápida tínhamos de ir ao drive thru; para alugar uma fita ou DVD era obrigatório ir a uma locadora… Hoje todos esses serviços são encontrados online, em APPs como 123 milhas, Decolar, iFood, Netflix e tantas outras opções. 

Implementando motores de reserva e gestores de canais no hotel, estudos mostram que as vendas escalam em 20%. Mais vendas e hóspedes satisfeitos, gerando uma ótima experiência de compra.

A experiência do cliente na recepção do hotel

Pior coisa que existe é fila na recepção do hotel, seja na hora que chegamos, cansados, e temos que preencher uma ficha quilométrica para realizar o check-in; ou na hora de ir embora, em que ficamos longos minutos parados para fazer o check-out, aguardando o fechamento da conta.

Para isso, existem tecnologias para web check-in, pré check-out e diversas outras soluções para começar com pé direito a oferecer ao cliente uma experiência agradável e diminuir o tempo na recepção.

Além disso, invista em recepcionistas bem treinados, sorridentes e motivados, o que é fundamental na hora de recebermos nosso hóspede e causar uma boa impressão, que ajude na venda de uma próxima diária ou pacote.

A experiência de hospedagem do cliente

Como falei anteriormente, os “diferenciais” de um hotel precisam ir muito além da qualidade da cama e do café da manhã grátis: temos que surpreender nossos hóspedes com algo que ele não encontra em outros hotéis em que já se hospedou, algo que marque sua estada… E pequenos detalhes, como um chocolate ou uma garrafinha de água em cima da cama com um bilhete de boas-vindas pode mudar toda a percepção do hóspede sobre seu empreendimento. 

Uma amiga de longa data, Maria José Dantas, que é Diretora da Governança.com, Presidente Nacional da ABG (Associação Brasileira de Governantas) e professora de hotelaria, sempre comentou comigo a importância das camareiras na experiência do hóspede na hotelaria, ela cita isso em um de seus artigos: 

“O setor de governança é o responsável por cuidar do principal produto que a empresa hoteleira comercializa, que é a hospedagem. O cliente compra o quarto e é no quarto que ele passa a maior parte do tempo durante a estadia. O trabalho da camareira tem influência direta nesse ambiente e nessa experiência. 

Torna-se fundamental que o profissional de governança tenha um olhar condizente com a importância do departamento. As camareiras não só cuidam da limpeza, elas são responsáveis pelo bem-estar, pelo conforto dos clientes e, consequentemente, pela satisfação e pela fidelização dos hóspedes.”


O turismo de experiência

A Organização Mundial do Turismo (OMT), em um de seus estudos estratégicos, fala sobre o turista do novo milênio e sobre o que ele deseja: 

“viajar para destinos onde, mais do que visitar e contemplar, fosse possível também sentir, viver, emocionar-se e ser personagem de sua própria viagem.”

O hóspede tem que ser estimulado com sabores, aromas, paisagens e experiências que marcam seus sentidos, que lhe tragam arrepio e até lágrimas, marcando sua memória, por exemplo: 

culinária: comida da roça, raiz que remeta à infância, à comida de vó 

trabalhos artesanais: colher frutas, legumes e hortaliças; apresentações musicas; chá da tarde com música ao vivo; queijos, geleias e produtos artesanais; cavalgadas, pesca e preparação de pratos com os pescados.

Essas são algumas das muitas opções que hotéis de lazer estão realizando para marcar a viagem do turista, gerando uma experiência inesquecível e não somente uma viagem de férias. 

A relação dos hóspedes com o produto hospedagem é rápida e temporária, por isso temos que marcar sua passagem por nosso empreendimento com uma experiência única, vivida durante a estada, assim, com certeza, ele ira voltar e vai indicar o hotel para amigos e conhecidos. 

Nós, da Bitz Softwares, acreditamos muito nessa tendência, por isso estamos sempre inovando e atualizando nossas soluções, para que o usuário tenha a melhor experiência possível utilizando nossos produtos e procure conhecer melhor as nossas ferramentas, assim vamos ajudá-lo a oferecer uma inesquecível experiência do cliente para seu hóspede!

“Eu aprendi que as pessoas esquecerão o que você falou e que você fez, mas nunca o que você as fez sentir” — Maya Angelou

 

Artigo escrito por Rogerio Libreti, Diretor de Negócios da Bitz Softwares

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