A hotelaria na economia mundial é encarada como um tipo de atividade empresarial e como um negócio de sucesso. Está na base do crescimento do turismo nacional e internacional formando uma marca aos olhos da comunidade, com um enorme potencial de rendimento sustentável.
Para os orçamentos do Estado e contribuição para a expansão da atividade econômica externa por meio de integração da construção até sistemas de gestão tecnológicos, a hotelaria veio para ficar. Mas, ao mesmo tempo, o problema da gestão da qualidade na hotelaria tem sido gritante em todas as fases de funcionamento e adquire especial significado no negócio de sucesso.
Importância do negócio de sucesso na hotelaria
Atualmente, aumentar o nível de qualidade dos produtos e serviços do negócio hoteleiro é a tarefa estratégica fundamental de qualquer empresa. Logo, a principal razão deve ser a crescente competição nos mercados domésticos e lá fora, levando à necessidade de aplicação e desenvolvimento cada vez mais ativo de sistemas de gestão da qualidade baseados em padrões internacionais.
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Em síntese, o conceito de qualidade de serviço na hotelaria está indissociavelmente ligado a uma vertente do sistema de gestão como é a gestão dos produtos e serviços.
A indústria hoteleira mudou além do reconhecimento nas últimas décadas. Há grandes oportunidades, tanto de sucesso quanto de fracasso, neste campo de atividade, como nunca antes.
Desse modo, os hóspedes de hoje esperam altos padrões de serviço do hotel. Este é um novo desafio para os executivos dos empreendimentos hoteleiros, cujo foco principal até recentemente era a gestão operacional da produção.
Do mesmo modo, o desenvolvimento de novas abordagens para o desenvolvimento e manutenção de uma infraestrutura hoteleira competitiva torna-se uma necessidade urgente, uma vez que é a principal responsabilidade pela criação de um negócio eficiente.
O negócio hoteleiro nos países com economia emergente é um dos tipos de serviços mais promissores e em rápido desenvolvimento que gera milhões de receitas.
Infelizmente, a especificidade do negócio hoteleiro como elemento do setor de serviços e como um tipo especial de atividade empresarial tem sido pouco estudada no Brasil. Portanto, desde já, vamos tentar respondendo pelas especificidades da formação de conceito e desenvolvimento de estratégia na indústria hoteleira nacional como forma de buscar as condições para melhorar sua eficiência gerencial no macro e micro níveis.
A anatomia do gerenciamento de um hotel como negócio de sucesso
Antigamente, os viajantes não dependiam do que amigos e familiares lhes contavam sobre um destino.
Eles não prestavam atenção ao que estranhos escreviam nas mídias sociais sobre um hotel ou viam fotos no Instagram.
Em um passado não muito distante, não havia redes sociais e o mais próximo disso, era a sala de bate-papo na internet, onde você perguntava coisas banais. Não havia nenhum site de revisão para dizer se perto da praia havia um hotel. Anteriormente, os viajantes confiavam pelas OTAs. Com a ascensão da internet e a democratização das avaliações de viagens, o processo de reserva parece quase irreconhecível em comparação com a indústria de viagens antiga.
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As marcas de viagens e hotéis agora enfrentam o desafio de lidar com tato e elegância com avaliações que geralmente vêm de viajantes que estão longe de serem, às vezes, objetivos. Por mais que muitos hoteleiros provavelmente desejem ignorar alguns, os dados são claros – as avaliações são importantes.
Acima de tudo, eles realmente importam, e os hotéis que praticam o gerenciamento de marca bem-sucedido têm quase quatro vezes mais chances de receber uma reserva do que um hotel que não faz.
No outro extremo do espectro, uma ótima revisão fala muito sobre o que sua marca está fazendo certo.
Como resultado, outros viajantes consideram esse tipo de conteúdo com muito mais consideração do que a cópia em seu site.
É uma visão não adulterada de como é realmente a experiência do hóspede, em oposição a uma visão bem organizada e bem editada projetada pelo seu departamento de marketing.
Nesse sentido, como você pode fazer com que sua estratégia de gerenciamento de negócio de sucesso funcione para seu hotel ou resort?
Estratégia de negócio de sucesso
Pode parecer óbvio, mas o primeiro passo é pedir avaliações.
Se você não está solicitando comentários de seus hóspedes, é provável que apenas os hóspedes que se sentem fortemente de uma forma ou de outra realmente os deixem.
Garantir que você tenha avaliações de uma parte maior da curva de sentimento protege você de uma ou duas avaliações que destroem a reputação da sua marca. Ele mostra consistência e oferece aos hóspedes uma visão mais completa de como pode ser uma estadia em seu hotel.
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Existem três maneiras comuns de pedir comentários a seus convidados que não farão você se sentir como se estivesse convidando desajeitadamente sua paixão do ensino médio para o baile.
Como parte do processo de checkout da Bitz
A integração de solicitações de avaliação no processo de checkout é duplamente benéfica para sua marca.
Em primeiro lugar, ele permite que você anule os efeitos de uma avaliação negativa, acalmando um hóspede que pode ter tido uma experiência ruim antes de ter a chance de acessar um computador.
Além disso, se um viajante disser à equipe durante o check-out que se divertiu muito, isso abre a porta para a pessoa da recepção sugerir que eles compartilhem suas experiências em uma avaliação.
Em um e-mail de agradecimento
Em alguns casos, seu hotel pode não ter um processo formal de check-out, mas é importante que você continue a conversa com seu hóspede.
Nesse sentido, incluir um link que vá diretamente para sua página do TripAdvisor com um pedido para que os clientes deixem uma avaliação é uma maneira rápida e fácil de gerar feedback dos hóspedes.
Agora, se você ainda acha que isso pode ser pedir demais, inclua um desconto na próxima estadia em troca de uma avaliação – uma ótima maneira de aumentar a fidelidade simultaneamente.
Um widget em seu site
Incorporar um widget em seu site não é apenas uma ótima maneira de incentivar avaliações, mas também de mostrar as avaliações que você já recebeu.
Às vezes, o poder da sugestão é tudo o que você precisa.
Agora que você começou a gerar avaliações para o seu hotel, o que vem a seguir?
Antes de tudo, você precisa realmente responder às suas avaliações.
Portanto, se você está deixando de responder a tudo, adivinhe o que isso diz aos clientes em potencial? Que você não se importa com o que eles têm a dizer e não vai gerar nenhum negócio ignorando as necessidades de seus hóspedes.
Desse modo, certifique-se de ter um tom estabelecido para sua marca ao responder a comentários que reflitam sua localização e público-alvo.
Atrair um grupo mais refinado de viajantes idosos parece muito diferente de como você falaria para um público mais jovem e mais econômico. A última coisa que você quer fazer é ter respostas prontas para cada revisão. Aproveite o tempo para falar sobre os elogios e preocupações exclusivos apresentados em cada avaliação.
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Atribuir apenas um punhado de pessoas em sua propriedade que são responsáveis por responder às avaliações reduz a margem de erro com o tom da marca.
Ele também permite que você treine adequadamente os respondentes para lidar com situações delicadas que possam surgir em uma revisão. Simplesmente dizer que você sente muito não vai cortá-lo. Críticas negativas exigem sutileza que nem sempre vem naturalmente, especialmente quando as emoções estão em alta.
A anatomia de uma ótima resposta de avaliação reconhece a preocupação do hóspede de maneira construtiva
Admitir graciosamente a culpa não é suficiente. Você também deve incluir um plano de ação para evitar que uma reclamação semelhante surja no futuro, e não estou falando apenas da boca para fora. Se você deseja que sua marca permaneça relevante, você precisa falar sério e colocar em prática mudanças acionáveis quando se trata de armadilhas de serviço.
Isso soa como muito esforço? E se nós lhe disséssemos que 87% dos usuários do TripAdvisor concordam que uma resposta apropriada da gerência a uma avaliação negativa melhora sua impressão da propriedade e 62% concordam que ver as respostas da gerência do hotel às avaliações geralmente “me torna mais propenso a reservar (versus um hotel comparável que não respondeu aos viajantes)?”
Ainda não há motivação suficiente?
No final do dia, sim, eles podem ser difíceis de lidar, mas as avaliações de hotéis são uma ferramenta poderosa.
Elas são uma linha direta de como seus hóspedes se sentem em relação à sua marca e oferecem a você uma oportunidade sem precedentes de melhorar sua propriedade e a qualidade do serviço de seu negócio de sucesso.
Neste admirável mundo novo do marketing hoteleiro, aceite seus comentários, aprenda a amá-los e faça-os trabalhar para você. Como você está lidando com isso? Conte para nós!
Anatomia de um padrão de negócio de sucesso com a Bitz, como a gente pode te ajudar?
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>>> Guia Completo de POP para Hotel
Mas, o que está incluído na nossa plataforma de software para hotéis?
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O mundo da gestão hoteleira é complexo. No nosso blog da Bitz, você pode mergulhar no que exatamente as empresas de administração de hotéis fazem, para saber como elas ganham dinheiro e quem são os principais participantes.
No final, você tem uma compreensão mais sólida sobre o cenário de gestão hoteleira – se você deseja iniciar sua própria empresa de gestão hoteleira, faça uma parceria com a gente.
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