Os indicadores de satisfação do cliente são a chave para o sucesso do seu motel. Hóspedes satisfeitos são mais propensos a repetirem, gastarem mais dinheiro em seu motel e se tornarem embaixadores da marca. Além de acompanhar a receita, você desejará acompanhar a satisfação do cliente para fazer com que seus melhores clientes voltem.
Embora a satisfação do cliente possa parecer mais difícil de determinar do que outros fatores mais quantificáveis, existem alguns sinais reveladores que indicam se seus hóspedes estão felizes e propensos a retornar.
7 indicadores de satisfação funcionam para seu motel
Aqui estão algumas métricas importantes que você pode usar para medir a satisfação de seus clientes.
Lealdade ao longo do tempo
Os hóspedes recorrentes são um ótimo indicador de satisfação do cliente. Com tantos motéis para escolher (além de opções alternativas, como hotéis e pousadas), ter clientes retornando ao seu motel é um bom sinal de que eles estão satisfeitos com seus serviços.
Estudos mostraram que a maioria dos hóspedes fiéis retornam para a mesma marca de motel porque receberam um serviço excepcional, enquanto uma grande parte dos hóspedes também retorna porque sente que a relação preço/valor é competitiva.
Com cada visita de retorno, os hóspedes têm maior probabilidade de retornar, então certifique-se de recompensar seus hóspedes que retornam estabelecendo programas de fidelidade.
Gastos no local
Quando um hóspede está tendo uma experiência positiva em seu motel, é mais provável que gaste dinheiro adicional no local. Com cada vez mais comodidades oferecidas pelos motéis, incluindo bares internos exclusivos, serviços de café da manhã de luxo, os hóspedes têm muitas oportunidades de continuar gastando dinheiro muito depois da compra inicial do quarto.
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Pesquisas indicam que as vendas de alimentos e bebidas podem representar até 20% da receita total de um motel. Um hóspede que confia em sua marca também pode estar mais inclinado a usar o serviço de quarto ou fazer um upgrade.
Assim, acompanhar o envolvimento dos hóspedes com suas outras ofertas no local pode ajudar a indicar se eles estão satisfeitos com seu motel ou se seus serviços precisam ser alterados, melhorados ou expandidos.
Engajamento de hóspedes
As pessoas se envolvem com marcas de que gostam e confiam online. Elas querem se manter atualizadas sobre o que está acontecendo com a empresa, ser informados de quaisquer promoções e se associar à estética da marca.
Faça com que seus hóspedes se sintam ouvidos, garantindo que você tenha recursos de engajamento. Sistemas sofisticados de gerenciamento de propriedades permitirão que você acompanhe as avaliações dos hóspedes.
Você também deve manter-se atualizado com as contas de mídia social da sua marca. Certifique-se de responder a comentários e perguntas no Facebook, Instagram, Twitter e Trip Advisor, e leve em consideração o feedback dos clientes.
Os motéis que respondem às avaliações dos hóspedes com eficiência têm taxas de ocupação muito melhores, portanto, faça com que seus seguidores se sintam ouvidos e valorizados para solidificar sua ligação pessoal ao seu motel.
Referências e embaixadores da marca
Saber se novos hóspedes foram encaminhados ao seu motel é uma ótima maneira de medir a satisfação do cliente e determinar se os hóspedes se sentem compelidos a compartilhar sua marca com suas redes.
Os embaixadores da marca são essenciais para o seu negócio – eles ajudam a influenciar as decisões de compra de outras pessoas e criam uma impressão pública positiva de sua marca.
Certifique-se de perguntar aos seus hóspedes onde eles ouviram falar de você ou implemente uma breve pesquisa de convidados para rastrear as referências. Oferecer incentivos e recompensas para os hóspedes que o indicarem (como um desconto no próximo quarto ou a chance de ganhar um prêmio maior) pode ajudar a aumentar a divulgação boca a boca de sua propriedade.
A satisfação do cliente é fundamental para a ocupação do seu motel. Reunir e analisar essas métricas pode ajudá-lo a tomar medidas práticas para oferecer serviços melhores e mais personalizados que melhoram a fidelidade e a satisfação dos hóspedes.
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Classificação on-line e indicadores de satisfação
É muito do seu interesse obter o maior número possível de avaliações online – boas e ruins.
As avaliações não são apenas valiosas na maneira como os hóspedes selecionam os motéis com base na qualidade da avaliação, mas também são comentários críticos úteis nos quais você pode basear as melhorias. Avaliações negativas, embora tenham um impacto negativo inicial, dão a você a oportunidade de tomar medidas corretivas para que na próxima vez a avaliação seja melhor.
Taxa % de ocupação
A medida de desempenho mais crítica e simples para motéis na taxa de ocupação. Medido como a porcentagem de quartos disponíveis ocupados durante um período de tempo específico.
- % de ocupação = quartos ocupados / quartos disponíveis
- ADR – Taxa Média Diária
Medido simplesmente como o preço médio pago por quarto em um determinado dia. Funciona bem isoladamente como uma métrica de desempenho contínuo. O ADR é mais útil quando comparado a períodos ou temporadas anteriores para identificar o desempenho.
>>> Veja também: Revenue Management em motel: como otimizar
- Tarifa Média Diária = Receita Total de Quartos / Total de Quartos Ocupados
- REVPAR – Receita por quarto disponível
REVPAR é uma medida de desempenho muito útil e também precisa ser vista no contexto correto. Medido pela receita média diária gerada por quarto disponível, pode diferir significativamente com base em fatores específicos do setor
- REVPAR = Receita Total de Quartos / Total de Quartos Disponíveis
- Satisfação do cliente
Pode ser mais um desafio medir, mas sem clientes satisfeitos, você achará difícil desafiar os negócios contra os concorrentes, especialmente quando as avaliações on-line são a moeda de escolha dos hóspedes em potencial.
É possível desenvolver um processo com o qual medir a satisfação do cliente e você pode melhorar sua oferta de forma incremental ao longo do tempo com base nos resultados.
ROI de publicidade como indicadores de satisfação
Calcular o retorno sobre o investimento (ROI) de sua publicidade e promoções evitará que você desperdice dinheiro com publicidade e promoção ineficazes.
Quanta receita o anúncio da revista da cidade local traz para o motel?
Talvez muito, talvez pouco – de qualquer forma, você precisa saber e precisa rastrear e medir . Com a publicidade online, essa tarefa deve ser um pouco mais fácil, mas certifique-se de ter seus sistemas configurados em seu hotel para poder medir a eficácia de seus gastos com publicidade.
Essas são apenas algumas métricas dentre muitas que podem ser aplicadas ao seu negócio, mas achamos que elas são as mais relevantes na era atual dos clientes conectados.
Assim, medir seu desempenho é apenas a primeira e mais fácil parte do processo de melhoria contínua, mas sem conhecimento não pode haver ação intencional.
Que tal conferir nosso blog para entender mais sobre indicadores de satisfação?
