Por que alinhar os setores de Vendas e Marketing em hotelaria?

A grande maioria das pessoas trata Vendas e Marketing como setores distintos dentro da hotelaria. Mas não deveriam. A verdade, que ninguém quer admitir, é que um não “decola” sem o outro. Como um avião sem asa. 

O alinhamento entre esses departamentos pode potencializar o seu faturamento, levando seu hotel a explorar mercados maiores e alcançar mais reservas. No entanto, a cultura de alinhamento entre eles ainda é rara, o que impacta fortemente a performance econômica de vários hotéis, pousadas e resorts. 

Mas, por que, afinal, esse alinhamento é tão importante? Porque sem ele, cada setor acaba criando objetivos separados, sem notar essa relação de dependência. Desta forma, o resultado geral fica comprometido e até mesmo os resultados positivos não são maximizados quanto poderiam ser. 

Por isso, se a comunicação entre esses setores dentro do seu hotel ainda é falha, está na hora de você repensar sua estratégia. Para você entender como essas áreas podem trabalhar juntas, identificando e desenvolvendo as melhores oportunidades de aumento de receita do seu meio de hospedagem, abordarei neste artigo os seguintes tópicos:

  • Marketing em hotelaria
  • Principais atividades e objetivos do Marketing 
  • Marketing para hotéis 2.0: canal de vendas e fidelização de hóspedes
  • 5 Melhores práticas de Marketing hoteleiro
  • O setor de Vendas na hotelaria
  • Vendedor, negociador ou consultor?
  • Vendas em hotéis 2.0: para além de reservas de quartos
  • 5 Melhores práticas de Vendas em hotelaria
  • Vendarketing na hotelaria
  • Alinhar Vendas e Marketing em hotelaria é mais que necessário

Marketing em hotelaria

Principais atividades e objetivos do Marketing 

Há não muito tempo atrás, numa terra nada distante, o Marketing quase não existia como um departamento na hotelaria. O mais comum era que gerentes gerais acumulassem as atividades de Marketing dentro das inúmeras demandas do cargo.

Ou seja: uma hora estavam lidando com vendas, outras com o financeiro e, às vezes, no marketing, tentando dar conta de tudo simultaneamente. Mas, como bem sabemos, não é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo! 

Foi, principalmente, com o avanço do Marketing Digital que se começou a, de fato, considerar o Marketing como um departamento próprio dentro da hotelaria. As demandas, que já eram muitas, foram triplicadas e a concorrência começou a ficar mais acirrada, devido à facilidade de escolha dos viajantes possibilitada pelo mundo digital.

Marketing hoteleiro nasce, então, com um objetivo primordial: vender quartos. Suas atividades, portanto, eram basicamente a criação de materiais de campanha e de pacotes promocionais. Não se falava muito ainda sobre a comunicação como forma de fidelização de clientes/hóspedes. 

Voltado para a atração de novas reservas e propaganda, eram os anúncios pagos as grandes estrelas. Muitas vezes terceirizado (e ainda é), o Marketing hoteleiro se limitava a apenas divulgar o hotel e suas facilidades. Uma vez atraído, o possível cliente era repassado ao setor de Vendas ou Reservas. O relacionamento com o público não era função do Marketing propriamente dito.

Marketing para hotéis 2.0: canal de vendas e de fidelização de hóspedes

Atualmente, o Marketing para hotéis vai muito além de atração de novas reservas, apesar de ainda ser um canal de vendas extremamente relevante. Ele, agora, também engloba fidelização de clientes e consolidação de marca, entre outras coisas.

No mundo onde tudo é resolvido pelo celular ou numa busca no Google, não tem como um hotel atingir um crescimento exponencial sem investir nas mídias digitais: seja mídia paga, tráfego orgânico ou redes sociais. 

Soma-se ainda o fato de que com o enorme alcance das redes sociais, o processo de compra começa muito antes do contato com o vendedor. O modo como seu hotel é apresentado nas redes e nos seu próprio site, as respostas (ou não) dos contatos feitos digitalmente, as avaliações deixadas sobre estadias, tudo é considerado pelo viajante muito antes de chegar no agente de reservas.

Para conseguir atrair a atenção e obter os melhores resultados, o time de Marketing do seu hotel precisa saber o perfil do seu hóspede para direcionar e personalizar seus anúncios, postagens e outras táticas de Marketing. 

Esses dados colhidos pelo Marketing possibilitam seu time a conhecer melhor o hóspede e assim saber o que ele está esperando de você. Com isso, ele chegará no seu hotel com a experiência que imaginou.⁣ Desta forma, seu marketing estará ajudando o seu hotel a construir a confiança dos clientes, passando a fidelizá-los e construindo sua marca

Vale ressaltar também que os viajantes esperam muito mais do que “simples” Marketing nas redes sociais. Eles também querem ser atendidos por mensagens, com rapidez e eficiência. naquele mesmo canal. Este pode ser um grande desafio, mas que deve ser considerado já que seus esforços no marketing digital de nada servirão se você não souber absorver e se relacionar com os potenciais clientes gerados.

Com tantas mudanças e novos objetivos, separei aqui as 5 melhores práticas de Marketing hoteleiro para você começar a adotar e impulsionar suas vendas. 

5 Melhores práticas de Marketing hoteleiro
  1. Coletar e analisar dados para saber o que está dando certo de fato ou não. Dados como: porcentagem de crescimento de visitantes no site, as principais palavras-chave orgânicas e suas posições no Google, desempenho do blog, taxas de conversão e geração de leads são o GPS para suas campanhas serem certeiras.
  2. Distribuir seu conteúdo em diferentes canais e formatos para ter maior chance de alcance de potenciais reservas diretas. O formato escolhido vai afetar diretamente o engajamento do público com o hotel.Marketing em vídeo costumam ser muito populares, tanto nas redes sociais quanto no seu próprio site
  3. Utilizar o Marketing Conversacional: especialmente com a redução de staff causada pela crise da pandemia, a automatização de atendimentos em redes sociais e por mensagens pode ser uma ótima opção para o seu hotel. A utilização de chabots inteligentes como o da Asksuite pode alavancar suas vendas diretas nos principais canais de atendimento.
  4. Fidelizar hóspedes criando campanhas e postagens que façam sentido para eles. Isso só é possível se você conhecer bem o perfil do seu cliente ideal, o que te possibilitará ser muito mais estratégico nas suas decisões. Por exemplo, uma  lista de palavras-chave relacionadas a eventos importantes específicos pode te ajudar a otimizar seus anúncios pagos e até mesmo para atrair tráfego orgânico para o seu site.
  5. Usar reviews como prova social e material de Marketing. Extremamente poderosas, elas exercem uma influência ainda maior quando as pessoas estão hesitantes, como é o cenário atual. Com grande impacto na decisão de compra de viagens, as avaliações podem ser excelentes aliadas do seu Marketing e do seu time de Vendas.

O setor de Vendas na hotelaria

Vendedor, negociador ou consultor?

Se antes o vendedor batia de porta em porta explicando um produto ou serviço, hoje em dia está cada vez mais difícil definir o papel do vendedor hoteleiro. Com os novos formatos de negócios e de distribuição, é certo que este modelo de “apenas” vendedor ficou ultrapassado. 

É verdade que bons vendedores ainda devem possuir competências como poder de negociação. Mas não é suficiente. A negociação por si só possibilita ao profissional fechar mais reservas, mas quantidade não é tudo. Não que volume seja desprezível, ainda mais em tempos de pandemia. Mas se o vendedor apenas focar no número, suas chances de sucesso são bastante reduzidas. 

Como comentei anteriormente, o potencial hóspede já chega ao setor de Vendas do hotel munido de informação coletada da internet, com suas interpretações erradas ou não. Portanto, se o comportamento do viajante mudou, é crucial que o comportamento do vendedor também mude.

Bons vendedores, além de negociadores, são agora consultores. Sua postura é menos agressiva e mais acolhedora. É importante também que eles entendam o perfil do viajante, assim como conhecer muito bem seu próprio hotel. Aqui, os dados coletados pelo Marketing são uma ótima munição!

Vendas em hotéis 2.0: para além de reservas de quartos

Nesse novo cenário, o vendedor multidisciplinar tem papel de destaque. Isso significa que o profissional de Vendas de hotelaria precisa ir além de tabelas de preços. Ele deve entender um pouco de revenue management, de distribuição e ter total domínio dos serviços oferecidos pelo hotel, assim como os objetivos do viajante. A venda propriamente dita se tornou apenas uma parte da sua função.

Volto a ressaltar: hoje o cliente pode ter tanto ou mais conhecimento que o vendedor. Por isso a importância de realmente dominar tudo o que seu hotel tem a oferecer. Não apenas para não perder uma venda, mas para não deixar passar uma boa oportunidade de receita agregada.

O setor de Vendas não se restringe a reservas de diárias. Ela não são as únicas fontes de receitas. Existem hotéis que possuem restaurantes ou serviços de lavanderia pagos à parte que muitas vezes são desconhecidos pelos hóspedes. 

Especialmente em tempos de baixa demanda, potencializar os gastos do hóspede dentro do hotel é fundamental. Esta função deve ser exercida tanto pelo setor de Vendas quanto pela Recepção.

Outro ponto importante é o cenário de distribuição atual. Ele está muito mais complexo e os vendedores precisam estar cientes de todas as possibilidades para poder melhor negociar e otimizar as chances de vendas.

5 Melhores práticas de Vendas em hotelaria
  1.  Oferecer upselling de acordo com o perfil do hóspede. Especialmente em tempos de pouca demanda, o upselling pode ser o reforço que seu caixa tanto precisa. A técnica de upselling funciona muito melhor quando sabemos com quem estamos falando, por isso os dados coletados pelo Marketing podem ser de extrema importância.
  2. Analisar seu inventário e seus parceiros para negociar novas reservas com maior lucro possível. Por exemplo, a diária que o vendedor oferecer for mais cara que em um site de reserva, ele dificilmente vai concluir uma venda.
  3. Entender perfil para fazer vendas combinadas de outros serviços: a segmentação das vendas pode ser feita com a ajuda do time Marketing para novos hóspedes ou de um CRM para quem já se hospedou no seu hotel. Existem muitas tecnologias que podem ser um ótimo reforço para o setor de Vendas.
  4. Conhecer bem a concorrência e não somente a concorrência direta. O vendedor atual precisa saber todos os diferenciais existentes para poder agregar à oferta algo que os concorrentes não possuem.

Vendarketing: Vendas e Marketing juntos

No início desse texto, destaquei que muitos setores ainda veem Vendas e Marketing como setores totalmente distintos e o quanto isso pode ser prejudicial para o seu negócio. Tanto isso é verdade que uma das tendências nas grandes empresas é a construção do Vendarketing.

A palavra vendarketing vem do inglês Smarketing, como é conhecido o alinhamento entre Marketing e Vendas. O raciocínio é simples: o Marketing fornece conhecimento e detalhamento para Vendas e é essa a inteligência gerada que fará toda a diferença na abordagem comercial. 

A ideia é criar uma ponte entre esses departamentos para que trabalhem em cooperação, com os mesmos objetivos em mente.

O mercado é dinâmico e, por isso, o trabalho de ambos departamentos também deve ser. A coleta e análise de dados tanto de Vendas como de Marketing é essencial para achar o caminho da receita. 

Aliás, esse ano de 2020 mostrou como é importante esse alinhamento dos setores para entender as mudanças de mercado e conseguir capturar qualquer demanda que apareça. Muitos hotéis tiveram que mudar completamente suas rotas de vendas e alvos de marketing e se esses setores não estiverem em comunicação constante, essa adaptação de curso seria muito mais difícil do que já é.

Alinhar Vendas e Marketing em hotelaria é mais que necessário

Já é conhecido que tanto Vendas como Marketing são fundamentais para a geração de receita de qualquer empresa. Os meios de hospedagem não são exceção.

Os times devem reconhecer que precisam um do outro para que o hotel alcance os melhores resultados. Reuniões entre os setores para discutir qualitativamente o que tem dado certo ou não e os possíveis motivos para isso podem ser uma ótima opção para que este alinhamento sempre aconteça. 

Analise como está a comunicação entre equipes do seu hotel e monte estratégias claras para todos. Já diz o ditado: a união faz a força. Neste caso, a união de Marketing e Vendas faz a reserva! 

Sobre a Autora:

Paula Carreirão

Analista de Marketing com foco em Produção de Conteúdo na Asksuite, a plataforma líder mundial em atendimento inteligente para hotéis, pousadas e resorts. Especialista em hospitalidade com mais de 7 anos de experiència no setor, ela  é responsável por criar conteúdos para o blog Ask Insight e apresentar o Hotel Cast, a série de podcasts e webinars com convidados nacionais e internacionais da indústria hoteleira da Asksuite.

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