A fidelização de hóspedes é essencial para qualquer hotel. Eles permanecem mais tempo em sua propriedade, experimentam novos produtos e serviços, além de estarem muito mais propensos a recomendar suas experiências em suas redes de contato. Confira conosco quais são as 15 principais dicas para a fidelização de hóspedes!
Priorizando a fidelização de hóspedes
Aumentar o número de hóspedes é um objetivo comum para os hoteleiros. Embora, atrair novos clientes seja crucial para o crescimento e o desenvolvimento, aumentar os hóspedes repetidos garante a construção com foco no cliente.
Assim, com muitas opções de escolha, os viajantes só retornam a um hotel se suas expectativas forem atendidas, ou mesmo superadas. Claro, isso é mais fácil dizer do que fazer. Mas quando você os faz se sentir especiais, é mais provável que voltem.
Portanto, aqui estão quinze dicas eficazes para construir a fidelização de hóspedes em seu hotel, de maneira clara e simples:
1. Alcançar objetivos
Este primeiro estágio é o ponto em que você faz contato pela primeira vez com seu cliente potencial. Esse contato pode vir de um anúncio no Facebook, um cupom entregue pelo correio ou até mesmo uma indicação de um amigo.
Então, para que essa etapa ocorra, seu hotel empresa deve estar fazendo marketing em locais onde as pessoas certas verão seu conteúdo e o conhecerão.
2. Compartilhe seus valores
Para construir uma fidelização de hóspedes forte, você deve compartilhar seus valores. Na verdade, os valores compartilhados são, de longe, o maior motivador. Assim como, se você deseja ter fidelização de hóspedes, precisa dizer a eles o que o seu hotel representa.
3. Cause uma ótima primeira impressão
As primeiras impressões duram muito tempo. Criar uma ótima primeira impressão garante que você comece com o pé direito com seus hóspedes. A experiência deles começa com o processo de reserva – seja online ou offline. Assim, mantenha este processo simples e eficiente.
Além disso, certifique-se de que os turistas encontram facilmente seu hotel online, disponibilizando-o em uma variedade de canais. Por exemplo, Instagram, Facebook, seu próprio site e pelos OTAs. Por isso, o processo de reserva deve ser executado da melhor maneira possível.
4. Conheça seus hóspedes
As pessoas reservam uma estadia em hotéis com os quais se identificam. Conhecer o seu público e suas necessidades ajuda a fornecer ofertas oportunas. Além disso, melhora a permanência deles com seu hotel.
Coletar dados sobre quem fica em seu hotel também é importante para tornar suas campanhas de marketing mais eficazes. Por exemplo, se seu estilo de hotel agrada famílias, tente destacar sua simpatia pelos valores familiares. Se o seu hotel recebe grupos corporativos ao longo do ano, concentre-se em mensagens diferentes para cada um deles.
5. Envolva seu público
Comunicar-se regularmente e se envolver com seu público é uma estratégia chave para criar consciência de marca. Assim, os hóspedes se lembram de hotéis que se preocupam com suas experiências antes, durante e depois da estadia.
Por exemplo, você pode enviar um e-mail personalizado aos hóspedes alguns dias antes de sua chegada. Então, eles ficarão entusiasmados e aumentarão a expectativa para a viagem.
6. Seja flexível
Depois de toda a incerteza em relação às viagens devido à pandemia de COVID, flexibilidade e compreensão tornaram-se essenciais. É essencial adaptar suas políticas de cancelamento à situação atual. Muitos hóspedes ainda estão relutantes em reservar um quarto e têm medo de pagar taxas se cancelarem a reserva.
Então, por que não considerar uma taxa de cancelamento gratuita alguns dias antes da chegada?
Cancelamentos de reservas nunca são um bom cenário. Mas ter uma política de cancelamento clara e flexível tornará seu hotel atraente para um público mais amplo. Isso também cria confiança em seu negócio.
7. Oferecer recompensas
Uma boa maneira de fazer com que os hóspedes voltem é oferecer recompensas a eles. Isso contribui para transformar uma boa experiência em uma experiência espetacular. Lembre-se de que se trata de superar as expectativas. Assim, quando os hóspedes recebem recompensas, eles se sentem valorizados e apreciados.
8. Forneça um excelente serviço ao cliente
Parece óbvio, certo? Mas, merece ser mencionado novamente porque um serviço excelente é o que cria fidelização de hóspedes para a vida toda. Para começar, ouça os clientes e trate de suas preocupações de maneira oportuna. Facilite o contato dos clientes com um representante. Exiba claramente um endereço de e-mail, número de telefone e conta de mídia social. Você tem que “impressioná-los” indo além.
9. Seja transparente na fidelização de hóspedes
Haverá dias em que as coisas não sairão como planejado. Em vez de negar o problema, seja honesto com seus clientes sobre as más notícias. Identifique seus hóspedes sobre a situação, fornecendo atualizações e tratando de solucionar preocupações imediatamente.
10. Crie um senso de comunidade
Com tantas plataformas de mídia social, não há desculpa para não criar uma comunidade em redes sociais. São uma forma eficaz de iniciar uma conversa e aproximação mais humana com seus clientes. Por exemplo, você pode pedir aos hóspedes que compartilhem fotos deles usando seus serviços nas redes.
11. Obtenha seus endereços de e-mail
Uma das maneiras mais fáceis de manter fidelização de hóspedes é por e-mail. Assim, solicite endereços após finalizar as reservas para que você possa manter os clientes atualizados sobre novos descontos. Pergunte como foi sua experiência. Essas informações podem ser usadas para melhorar a satisfação do cliente e mantê-los felizes.
12. Supere as expectativas
Se você declarar que um atendimento ao hóspede entrará em contato dentro de 24 horas e isso acontece em seis horas, significa que está excedendo as expectativas do cliente. Promova e antecipe essas expectativas de forma assertiva.
13. Não negligencie os hóspedes existentes
É incrivelmente fácil esquecer seus hóspedes quando você está ocupado tentando alcançar outros novos. Então, para evitar frustrar seus clientes leais, certifique-se de que seu serviço não diminui com o tempo.
14. Admita quando sua equipe cometer um erro
Erros acontecem e os clientes têm várias plataformas para compartilhar suas experiências com sua empresa. Não fique na defensiva ou sensível se for acusado de algo que foi culpa de sua equipe. Em vez disso, use essas plataformas para assumir a responsabilidade e resolver o problema.
15. Seja pessoal e peça o feedback deles
E-mails personalizados têm uma taxa de transação 6 vezes maior do que e-mails impessoais. Isso pode ser feito endereçando pelo nome, enviando uma saudação de aniversário ou oferecendo um cupom.
O que eles acham do seu atendimento ao cliente? Se você não tem conhecimento dessas informações, como pode fazer as alterações apropriadas para deixar seus clientes mais satisfeitos?
A boa prática da fidelização de hóspedes
Falando mais com seus hóspedes, pode servir a vários propósitos, como descobrir o que os fez se tornar seus clientes recorrentes. Assim, facilite a vida de seus hóspedes. Antecipe os problemas e conheça sua concorrência. Fique de olho no que eles estão cobrando, novos serviços, promoções de marketing, etc.
Certifique-se de que seus serviços são a melhor relação custo-benefício. E principalmente, use a automação.
A automação economiza tempo e mantém a fidelização de hóspedes, com clientes bem informados.
Todas essas dicas têm o mesmo objetivo: aprimorar a experiência do hóspede e fazer com que ele volte sempre. Portanto, construa a fidelização de hóspedes de forma correta. Conte com a Bitz Hotel para ter mais dicas de seu negócio!
