Para conquistar o mercado não basta apenas atrair novos clientes, mas sempre promover a implementação de políticas de satisfação e fidelização com foco no cliente. Em outras palavras, na indústria hoteleira, a sua satisfação depende em grande medida da qualidade do serviço. Neste artigo veremos como o foco no cliente na hotelaria está relacionado à satisfação direta na fidelização, através de cinco tópicos qualitativos para uma gestão orientada

O que significa ser centrado no cliente?

A princípio, no setor de turismo e hotelaria, o sucesso ou o fracasso dependem do serviço. Alguns, no entanto, oferecem níveis mais elevados de atendimento ao cliente. Por que e como eles podem fazer isso? De antemão, aqui explicaremos essas perguntas à medida que exploramos os principais tópicos do serviço com foco no cliente.

No passado, o turismo foi muitas vezes considerado como o resultado natural de recursos ambientais e culturais de um lugar específico. Porém, com o aumento constante da demanda de serviços turísticos, e a busca por padrões mais elevados por parte dos hóspedes, impôs a competição. Da mesma forma, nesse cenário, a prestação de serviços são fatores fundamentais.

Hoje, a centralização no cliente deve estar relacionada como prioridade em uma organização, no sentido de redefinir constantemente a orientação, a cultura de seus colaboradores e gerentes. Do mesmo modo, esse engajamento gera valor e o foco no cliente na hotelaria está no diferencial de valor que a empresa é capaz de oferecer.

Por exemplo, uma abordagem de gestão focada na satisfação do cliente pode melhorar a sua fidelização. Com tal aumento, se traduz na consideração de retorno e na conversão de propaganda de seu negócio. Em outras palavras, negligenciar toda essa atenção do foco no cliente, pode levar a avaliação negativa do hotel. Isso acaba restringindo a chance desse marketing positivo.

Como alcançar esse foco no cliente

Na verdade, a satisfação do cliente é uma filosofia empresarial que visa a criação de valor. Com isso, se antecipa e gerencia suas expectativas. Importâncias como qualidade de serviço são um dos fatores mais críticos para o sucesso do negócio. Nesse sentido, são fatores-chave na batalha para obter competitividade e fidelização de clientes. 

Mas, para alcançar a satisfação com foco no cliente na hotelaria, é importante reconhecer e antecipar essas necessidades. Ou seja, as empresas que são capazes de compreender essas questões, terão vantagens maiores do que aqueles que não conseguem entendê-los. Isso é especialmente verdadeiro na indústria hoteleira. 

Desta forma, estratégias como medição da satisfação do cliente na indústria hoteleira é extremamente importante.  Conheça as expectativas diferentes sobre os serviços, suas impressões, necessidades e supere as lacunas. Na verdade, o atendimento de qualidade com foco no cliente é uma experiência tangível, motivo pelo qual um hóspede sempre retornará.

Quais são os principais tópicos para o foco no cliente?

Como vimos, o foco no cliente na hotelaria deve ser uma das principais preocupações no setor e isso é muito importante. Ele deve realmente atender todas as etapas da jornada do cliente. Por exemplo, em um mundo de crise global em vista da pandemia, muito se tem discutido sobre a experiência do hóspede no mundo das viagens de hoje. Todavia, a hotelaria enfrenta desafios complexos de satisfação dos hóspedes, mas isso também, antes do COVID-19 chegar!

Assim, não há dúvidas de que a pandemia mudou o atendimento ao cliente para sempre. A forma como as empresas operam e fornecem experiências passa por uma série de adaptações. Mas, as mudanças precisam acontecer agora e rapidamente. Além de aplicar todos os requisitos dos órgãos públicos, sempre será importante levar em consideração:

1. A recepção e saguão de atendimento

Hoje, os saguões garantem o cartão de visita do hotel. Contudo, um espaço que seja visto como acolhedor, higienizado, claro e agradável, fará toda a diferença para a experiência primeira do cliente. O espaço limpo e bem organizado, distribuído com todos os equipamentos que são necessários e funcionais. Em outras palavras, é o que se espera para atender as necessidades. 

2. Expectativas contempladas

Nem sempre, o padrão estético irá agradar a todos os clientes. Porém, para estabelecer um modelo coerente, eficiente e que seja funcional, é uma ótima maneira de começar a entrar no universo dos gostos de seus clientes. Muitas vezes, é através de seu feedback, em comentários positivos e, também, negativos.

Assim, essa expectativa com foco no cliente resulta da soma na avaliação crítica, que pode acontecer, posteriormente ou em um dado momento espontâneo. Por isso, sempre é importante que o cliente tenha acesso a formulários, questionários e toda forma de contato. Em conclusão, que tudo resulte no que ele pode esperar enquanto experiência. 

3. Alimentação

Hoje, o papel dos restaurantes é tão importante, com a preocupação pelo bem-estar, gera pontos positivos na experiência. O cuidado com o corpo, na alimentação saudável, é um tópico muito em alta nos últimos anos e tende a se aprofundar. 

Antes, no período de férias, a ideia de estar hospedado dizia respeito a estar relacionado ao ócio e prazer. Mas hoje, muitos hotéis começaram a ir para o caminho da relação mais humana. Como as tendências modernas, do fitness, das opções alternativas, como comidas veganas e vegetarianas, e etc.

4. Hospedagem

Primordialmente, as condições dos quartos são mais um tópico que deve ser levado em conta. Nada que lembre os hóspedes anteriores. Ter tudo bem organizado como se estivesse sendo recém inaugurado, talvez seja, a principal razão de experiências boas ou negativas. Um quarto que apresenta resquícios de ocupação como manchas, desgastes e danos, promovem imediatamente uma rejeição natural por parte do cliente.

Depois disso, os viajantes estarão naturalmente preocupados com a saúde. Quando viajarem no futuro imediato, deve-se ter certeza de que o hotel está adotando as melhores práticas. Os espaços e os cômodos devem ter a garantia de que tudo está sob controle, intensificando os procedimentos de limpeza.

5. Políticas de reserva flexíveis

Muitos hóspedes hesitarão em reservar com muita antecedência e também podem ser forçados a cancelar as reservas em curto prazo. Por isso, ter formas mais flexíveis de isenção de taxas de cancelamento deve ser iniciada. Isso ajudar a garantir a satisfação e lealdade futura, oferecendo empatia por meio da flexibilidade.

Assim, realizar check-in, a escolha do quarto e seu serviço, podem ser economizados. Com tempo e sem transtornos para os hóspedes, os aplicativos ajudam na funcionalidade.

E, para melhor ajudar seus hóspedes, sempre atualize as informações em seu site. Inclua descrições de quartos, usando aplicativos para tornar a comunicação mais fácil e personalizada.

O foco no cliente torna mais humano sua experiência

Do mesmo modo, a priorização da criação de um bom atendimento hoteleiro. Mesmo durante a pandemia, devem qualificar a experiência do hóspede. Hoje em dia, muito do que se procura alcançar pode ser abordado com uma solução tecnológica, como por exemplo:

Internet das Coisas – a conexão e integração entre diferentes tecnologias e dispositivos como “salas inteligentes”, sincronia com todos os dispositivos eletrônicos, iluminação LED, cortinas automatizadas, controle de temperatura, smart TVs, etc.

Aplicativos – agora tornam a vida mais simples; para o hotel e para os hóspedes, no esclarecimento de detalhes e solicitações, feedback, integração com outros canais de comunicação como redes sociais.

Assim, a experiência do hóspede começa antes do seu check-in. A sua empolgação o impulsiona a pesquisar, reservar e retornar. O hóspede espera que esse processo seja rápido e simples.

E você? Leve também a administração do seu hotel para o próximo nível! Tenha controle total dos hóspedes para garantir o foco no cliente na hotelaria!

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