As vendas de hotéis são notoriamente desafiadoras. Porém, algumas estratégias de vendas podem resultar em vendas mais fáceis do que você imagina. A probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de 5 a 20%. No entanto, surpreendentemente, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Assim, ao alavancar esse conhecimento e algumas estratégias importantes, veremos como usar upsell ao longo de seu ciclo de vendas, você consegue aumentar sua receita, construir relacionamentos mais profundos com os clientes e utilizar melhor as comodidades de sua propriedade. Confira!
O que é upsell?
Upselling ou upsell, simplesmente, é oferecer aos seus clientes extras e relevantes para tornar sua estadia ainda muito melhor. Assim, o upsell envolve fazer com que um cliente gaste mais na consideração do produto atual, como atualizar sua escolha de quarto, enquanto o cross selling envolve a venda de produtos ou serviços auxiliares – na forma de tratamento de spa ou um tour local, além do quarto.
Desta forma, mais adiante do aumento da receita, o upsell oferece vários benefícios, como veremos.
Como usar upsell
- Aumento da satisfação e fidelização dos clientes através da personalização do serviço e valor acrescentado.
- Maior lucratividade através do aumento dos gastos dos hóspedes.
- Dados de hóspedes de classe A para personalização futura.
- Maior aproveitamento das comodidades da propriedade.
Você descobrirá que muitos clientes estão dispostos a comprar um produto mais caro do que o planejado inicialmente, desde que represente um bom valor.
Então, como usar upsell você começa a inclui-lo em seu ciclo de vendas de hotéis. Como?
Identifique os clientes certos para upselling
>>> Veja também: Upselling moderno em hotel de aeroporto
Primeiro, você precisará identificar os clientes que são bons alvos para upselling e cross-selling. Nem todo cliente é adequado para um upsell, e você nunca deve tentar empurrar produtos ou serviços adicionais para alguém que realmente não precisa deles. Como regra geral, se você não puder explicar como a compra adicional beneficiará os objetivos gerais do cliente, não vale a pena buscar um upsell.
Dê uma olhada no seu CRM de vendas e catering e no sistema de gerenciamento de propriedades para determinar suas metas de upselling mais prováveis.
Os tipos de clientes que gastaram em compras adicionais no passado são um ótimo ponto de partida. Ou os casais que reservam para o aniversário costumam pedir uma garrafa de vinho ou champanhe no serviço de quarto?
Portanto, identificar tendências que já acontecem pode lhe dar uma boa ideia de quais produtos sugerir para quais clientes. Oferecer mais quartos para festas de casamento ou a possibilidade de comprar uma garrafa de champanhe ao reservar um quarto para uma ocasião especial pode ser conveniente e valioso para seus hóspedes.
Pode ser um desafio descobrir como usar upsell no ciclo de vendas do seu hotel
Como o objetivo do upselling é aumentar a experiência do hóspede, ele realmente tem um lugar em todo o ciclo de vendas, desde que o valor seja aparente.
Vamos mergulhar em algumas áreas em que o upselling e o cross-selling fazem sentido para seus clientes e seu hotel, especialmente para expandir seus negócios de vendas em grupo. Assim, faça upsell de forma mais inteligente com o gerenciador de negócios de grupo fácil.
Inclua upselling e cross-selling direcionados no site do seu hotel
Mesmo antes de seus hóspedes reservarem seu quarto ou evento, eles estão navegando em seu site para encontrar o produto que melhor atenda às suas necessidades.
Incluir ofertas relevantes em todo o seu site aumenta a chance de um cliente encontrar algo de que goste. Idealmente, você colocará ofertas de upselling perto de produtos voltados para atualizações, personalizações e recursos semelhantes de valor agregado.
Você não precisa administrar uma propriedade de luxo para oferecer valor agregado aos hóspedes – todos os tipos de propriedades podem fazer upsell. A chave é propor produtos ou serviços que ofereçam valor personalizado aos seus hóspedes durante a estadia.
Alguns exemplos de produtos e serviços que podem ser vendidos (ou cruzados) incluem:
- Upgrades de quarto – uma opção clássica que muitas vezes converte
- Pacotes – crie diferentes pacotes de amenidades para diferentes segmentos de público para garantir que você esteja aumentando o valor para seus hóspedes
- Alimentos e bebidas – pense em um jantar para dois, café da manhã, coquetel ou simplesmente pedir que a equipe de garçons sugira acompanhamentos de refeições para os hóspedes que jantam no local.
- Extras no quarto – uma garrafa de vinho, morangos cobertos de chocolate, aluguel de filmes ou ofertas premium de frigobar são ótimas opções
- Atividades – atividades adicionais podem ser oferecidas e executadas por sua propriedade ou por terceiros por meio de parcerias
Aqui estão algumas outras maneiras de aumentar o tráfego para o site do seu hotel, a fim de apresentar suas ofertas de upsell para um público maior.
Melhore a experiência durante a reserva do hotel
A página final de reserva em seu site é o momento perfeito para oferecer produtos que irão aprimorar a experiência do seu hóspede. Seu hóspede já decidiu comprar de você e pode estar disposto a gastar um pouco mais por uma experiência que ofereça mais valor percebido. Todos esses aprimoramentos devem ser relevantes para seu público-alvo e personalizados com qualquer informação que você coletou sobre seu hóspede com antecedência.
>>> Veja também: Formas de upselling para tornar hóspedes mais felizes
Suas melhorias também devem corresponder à forma como os hóspedes normalmente usam seu hotel. Se você administra uma propriedade em uma cidade onde os viajantes de negócios tendem a alugar um carro, talvez ofereça estacionamento como um acessório. Se você estiver em uma cidade famosa por sua comida, considere oferecer um menu degustação ou um chá da tarde como alternativas divertidas.
Para atrair a atenção dos hóspedes para suas opções de reserva aprimoradas, considere um pop-up que aparece em seu site quando os clientes acessam suas reservas ou uma apresentação de slides que mostra vários pacotes nos quais eles podem estar interessados.
Faça parcerias com empresas locais para expandir o alcance do seu hotel
Para atividades fora do hotel, você pode aumentar seu alcance com parcerias estratégicas com empresas locais. Por exemplo, você pode oferecer aos seus hóspedes passeios pela cidade, pacotes de spa diurno, viagens de aventura ou passeios gastronômicos a pé que mostrem o charme da sua cidade.
Seus hóspedes se sentirão mais felizes porque podem organizar todo o entretenimento em uma plataforma, e você pode gerar uma receita maior reduzindo uma pequena porcentagem de cada reserva. Esses tipos de experiências geralmente melhoram a estadia do hóspede o suficiente para que ele decida voltar e ficar novamente, dando a você um poderoso impulso para a fidelidade do hóspede no processo.
Não esqueça que o check-in é uma ótima oportunidade para fazer upselling
O web check-in talvez seja o momento mais oportuno para fazer upsell – especialmente a experiência de check-in em grupo.
A equipe da recepção deve ser proativa em oferecer ao hóspede a melhor experiência, informando-o sobre opções de upgrade e quartos com recursos especiais, como melhores vistas, cozinha compacta ou banheira de imersão. Este também é um bom momento para informar seus hóspedes sobre quaisquer ofertas exclusivas de jantar ou spa ou serviços adicionais de hotel considerados relevantes para aquele visitante em particular. A equipe deve ser treinada na abordagem de venda suave, em vez de técnicas agressivas de vendas, para que o hóspede se sinta genuinamente cuidado ao fazer o check-in.
Use seu PMS para identificar tendências e continue testando para vender mais
À medida que você começa a integrar o upselling e o cross-selling em diferentes partes do seu processo de vendas, certifique-se de aproveitar o PMS e CRM de vendas. Seu CRM pode ajudar seus esforços de upselling e cross-selling, fornecendo dados de hóspedes avançados e um histórico das interações do hóspede com sua propriedade.
Agora você está aproveitando o upselling para aumentar os negócios do seu grupo!
Lembre-se de oferecer produtos relevantes no momento certo para os convidados certos e você terá uma estratégia eficaz de como usar upsell e cross-selling em pouco tempo!
