Marketing e Vendas em Hotelaria

Por que alinhar os setores de Vendas e Marketing em hotelaria?

A grande maioria das pessoas trata Vendas e Marketing como setores distintos dentro da hotelaria. Mas não deveriam. A verdade, que ninguém quer admitir, é que um não “decola” sem o outro. Como um avião sem asa. 

O alinhamento entre esses departamentos pode potencializar o seu faturamento, levando seu hotel a explorar mercados maiores e alcançar mais reservas. No entanto, a cultura de alinhamento entre eles ainda é rara, o que impacta fortemente a performance econômica de vários hotéis, pousadas e resorts. 

Mas, por que, afinal, esse alinhamento é tão importante? Porque sem ele, cada setor acaba criando objetivos separados, sem notar essa relação de dependência. Desta forma, o resultado geral fica comprometido e até mesmo os resultados positivos não são maximizados quanto poderiam ser. 

Por isso, se a comunicação entre esses setores dentro do seu hotel ainda é falha, está na hora de você repensar sua estratégia. Para você entender como essas áreas podem trabalhar juntas, identificando e desenvolvendo as melhores oportunidades de aumento de receita do seu meio de hospedagem, abordarei neste artigo os seguintes tópicos:

• Marketing em hotelaria

• Principais atividades e objetivos do Marketing 
• Marketing para hotéis 2.0: canal de vendas e fidelização de hóspedes
• 5 Melhores práticas de Marketing hoteleiro
  

• O setor de Vendas na hotelaria

• Vendedor, negociador ou consultor?
• Vendas em hotéis 2.0: para além de reservas de quartos
• 5 Melhores práticas de Vendas em hotelaria
  

• Vendarketing na hotelaria
• Alinhar Vendas e Marketing em hotelaria é mais que necessário

Marketing em hotelaria

Principais atividades e objetivos do Marketing 

Há não muito tempo atrás, numa terra nada distante, o Marketing quase não existia como um departamento na hotelaria. O mais comum era que gerentes gerais acumulassem as atividades de Marketing dentro das inúmeras demandas do cargo.

Ou seja: uma hora estavam lidando com vendas, outras com o financeiro e, às vezes, no marketing, tentando dar conta de tudo simultaneamente. Mas, como bem sabemos, não é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo! 

Foi, principalmente, com o avanço do Marketing Digital que se começou a, de fato, considerar o Marketing como um departamento próprio dentro da hotelaria. As demandas, que já eram muitas, foram triplicadas e a concorrência começou a ficar mais acirrada, devido à facilidade de escolha dos viajantes possibilitada pelo mundo digital.

O Marketing hoteleiro nasce, então, com um objetivo primordial: vender quartos. Suas atividades, portanto, eram basicamente a criação de materiais de campanha e de pacotes promocionais. Não se falava muito ainda sobre a comunicação como forma de fidelização de clientes/hóspedes. 

Voltado para a atração de novas reservas e propaganda, eram os anúncios pagos as grandes estrelas. Muitas vezes terceirizado (e ainda é), o Marketing hoteleiro se limitava a apenas divulgar o hotel e suas facilidades. Uma vez atraído, o possível cliente era repassado ao setor de Vendas ou Reservas. O relacionamento com o público não era função do Marketing propriamente dito.

Marketing para hotéis 2.0: canal de vendas e de fidelização de hóspedes

Atualmente, o Marketing para hotéis vai muito além de atração de novas reservas, apesar de ainda ser um canal de vendas extremamente relevante. Ele, agora, também engloba fidelização de clientes e consolidação de marca, entre outras coisas.

No mundo onde tudo é resolvido pelo celular ou numa busca no Google, não tem como um hotel atingir um crescimento exponencial sem investir nas mídias digitais: seja mídia paga, tráfego orgânico ou redes sociais. 

Soma-se ainda o fato de que com o enorme alcance das redes sociais, o processo de compra começa muito antes do contato com o vendedor. O modo como seu hotel é apresentado nas redes e nos seu próprio site, as respostas (ou não) dos contatos feitos digitalmente, as avaliações deixadas sobre estadias, tudo é considerado pelo viajante muito antes de chegar no agente de reservas.

Para conseguir atrair a atenção e obter os melhores resultados, o time de Marketing do seu hotel precisa saber o perfil do seu hóspede para direcionar e personalizar seus anúncios, postagens e outras táticas de Marketing. 

Esses dados colhidos pelo Marketing possibilitam seu time a conhecer melhor o hóspede e assim saber o que ele está esperando de você. Com isso, ele chegará no seu hotel com a experiência que imaginou.⁣ Desta forma, seu marketing estará ajudando o seu hotel a construir a confiança dos clientes, passando a fidelizá-los e construindo sua marca. 

Vale ressaltar também que os viajantes esperam muito mais do que “simples” Marketing nas redes sociais. Eles também querem ser atendidos por mensagens, com rapidez e eficiência. naquele mesmo canal. Este pode ser um grande desafio, mas que deve ser considerado já que seus esforços no marketing digital de nada servirão se você não souber absorver e se relacionar com os potenciais clientes gerados.

Com tantas mudanças e novos objetivos, separei aqui as 5 melhores práticas de Marketing hoteleiro para você começar a adotar e impulsionar suas vendas. 

5 Melhores práticas de Marketing hoteleiro

1. Coletar e analisar dados para saber o que está dando certo de fato ou não. Dados como: porcentagem de crescimento de visitantes no site, as principais palavras-chave orgânicas e suas posições no Google, desempenho do blog, taxas de conversão e geração de leads são o GPS para suas campanhas serem certeiras.
2. Distribuir seu conteúdo em diferentes canais e formatos para ter maior chance de alcance de potenciais reservas diretas. O formato escolhido vai afetar diretamente o engajamento do público com o hotel.Marketing em vídeo costumam ser muito populares, tanto nas redes sociais quanto no seu próprio site
3. Utilizar o Marketing Conversacional: especialmente com a redução de staff causada pela crise da pandemia, a automatização de atendimentos em redes sociais e por mensagens pode ser uma ótima opção para o seu hotel. A utilização de chabots inteligentes como o da Asksuite pode alavancar suas vendas diretas nos principais canais de atendimento.
4. Fidelizar hóspedes criando campanhas e postagens que façam sentido para eles. Isso só é possível se você conhecer bem o perfil do seu cliente ideal, o que te possibilitará ser muito mais estratégico nas suas decisões. Por exemplo, uma  lista de palavras-chave relacionadas a eventos importantes específicos pode te ajudar a otimizar seus anúncios pagos e até mesmo para atrair tráfego orgânico para o seu site.
5. Usar reviews como prova social e material de Marketing. Extremamente poderosas, elas exercem uma influência ainda maior quando as pessoas estão hesitantes, como é o cenário atual. Com grande impacto na decisão de compra de viagens, as avaliações podem ser excelentes aliadas do seu Marketing e do seu time de Vendas.

O setor de Vendas na hotelaria

Vendedor, negociador ou consultor?

Se antes o vendedor batia de porta em porta explicando um produto ou serviço, hoje em dia está cada vez mais difícil definir o papel do vendedor hoteleiro. Com os novos formatos de negócios e de distribuição, é certo que este modelo de “apenas” vendedor ficou ultrapassado. 

É verdade que bons vendedores ainda devem possuir competências como poder de negociação. Mas não é suficiente. A negociação por si só possibilita ao profissional fechar mais reservas, mas quantidade não é tudo. Não que volume seja desprezível, ainda mais em tempos de pandemia. Mas se o vendedor apenas focar no número, suas chances de sucesso são bastante reduzidas. 

Como comentei anteriormente, o potencial hóspede já chega ao setor de Vendas do hotel munido de informação coletada da internet, com suas interpretações erradas ou não. Portanto, se o comportamento do viajante mudou, é crucial que o comportamento do vendedor também mude.

Bons vendedores, além de negociadores, são agora consultores. Sua postura é menos agressiva e mais acolhedora. É importante também que eles entendam o perfil do viajante, assim como conhecer muito bem seu próprio hotel. Aqui, os dados coletados pelo Marketing são uma ótima munição!

Vendas em hotéis 2.0: para além de reservas de quartos

Nesse novo cenário, o vendedor multidisciplinar tem papel de destaque. Isso significa que o profissional de Vendas de hotelaria precisa ir além de tabelas de preços. Ele deve entender um pouco de revenue management, de distribuição e ter total domínio dos serviços oferecidos pelo hotel, assim como os objetivos do viajante. A venda propriamente dita se tornou apenas uma parte da sua função.

Volto a ressaltar: hoje o cliente pode ter tanto ou mais conhecimento que o vendedor. Por isso a importância de realmente dominar tudo o que seu hotel tem a oferecer. Não apenas para não perder uma venda, mas para não deixar passar uma boa oportunidade de receita agregada.

O setor de Vendas não se restringe a reservas de diárias. Ela não são as únicas fontes de receitas. Existem hotéis que possuem restaurantes ou serviços de lavanderia pagos à parte que muitas vezes são desconhecidos pelos hóspedes. 

Especialmente em tempos de baixa demanda, potencializar os gastos do hóspede dentro do hotel é fundamental. Esta função deve ser exercida tanto pelo setor de Vendas quanto pela Recepção.

Outro ponto importante é o cenário de distribuição atual. Ele está muito mais complexo e os vendedores precisam estar cientes de todas as possibilidades para poder melhor negociar e otimizar as chances de vendas.

5 Melhores práticas de Vendas em hotelaria

1.  Oferecer upselling de acordo com o perfil do hóspede. Especialmente em tempos de pouca demanda, o upselling pode ser o reforço que seu caixa tanto precisa. A técnica de upselling funciona muito melhor quando sabemos com quem estamos falando, por isso os dados coletados pelo Marketing podem ser de extrema importância.
2. Analisar seu inventário e seus parceiros para negociar novas reservas com maior lucro possível. Por exemplo, a diária que o vendedor oferecer for mais cara que em um site de reserva, ele dificilmente vai concluir uma venda.
3. Entender perfil para fazer vendas combinadas de outros serviços: a segmentação das vendas pode ser feita com a ajuda do time Marketing para novos hóspedes ou de um CRM para quem já se hospedou no seu hotel. Existem muitas tecnologias que podem ser um ótimo reforço para o setor de Vendas.
4. Conhecer bem a concorrência e não somente a concorrência direta. O vendedor atual precisa saber todos os diferenciais existentes para poder agregar à oferta algo que os concorrentes não possuem.