A personalização na hotelaria tornou-se uma expressão muito usada quando se trata de experiência do cliente em nossa era digital. No caso da indústria da hospitalidade – uma indústria construída sobre o princípio de fornecer um ótimo serviço personalizado aos hóspedes, é vital que esse mesmo nível de ‘serviço personalizado’ seja replicado pela persona digital de um hotel.
Assim, a reformulação tecnológica inicial do setor de hospitalidade, que viu muitas tarefas anteriormente manuais automatizados, resultou na perda do elemento humano mais personalizado da experiência de reserva do hotel.
Com isso, o avanço da tecnologia agora pode facilitar uma abordagem on-line muito mais exclusiva. Além disso, permite que os hotéis coletem e analisem grandes quantidades de dados de hóspedes para personalizar sua oferta.
Uma nova era da personalização na hotelaria
Com o desenvolvimento da inteligência artificial (IA), a tecnologia digital passou para um nível em que as interações digitais dos hóspedes podem ser otimizadas especificamente para eles.
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Desta forma, ao rastrear e analisar o comportamento e as tendências do cliente em várias propriedades do hotel, com base na geografia, histórico do hóspede, preferências de reserva, interações no local, conversas e muito mais, a IA pode desenvolver materiais de vendas, marketing direcionados e relevantes para indivíduos ou grupos específicos. Com isso, se pode criar uma jornada de reserva do usuário adaptada às necessidades ou preferências individuais.
Além disso, em um nível mais fundamental, os hotéis devem fazer mais uso de cookies em seus sites para registrar e lembrar as ações de cada pessoa em seu local.
Claro, essa ainda é uma ferramenta surpreendentemente subutilizada para rastrear o conteúdo que os usuários visualizam ou escolhem clicar, para que na próxima vez que visitarem o site, o conteúdo possa ser adaptado de acordo.
Por exemplo, se um visitante do site clicar em suas instalações de spa ou navegar por pausas para jogar golfe, é provável que, quando ele retornar, esse recurso ainda seja interessante.
Assim, os hotéis precisam aproveitar ao máximo esses recursos para atrair novos clientes, reter os existentes e incentivar as pessoas a reservar diretamente com eles, em vez de sempre voltar às OTAs.
Mídias e personalização na hotelaria
Os hóspedes de hoje estão acostumados com os gigantes da internet do Google e do Facebook (Meta) rastreando seu comportamento online diariamente e usando essas informações para selecionar cuidadosamente quais anúncios, produtos, ofertas e notícias são apresentados.
Desta forma, eles quase esperam que todas as empresas com as quais lidam on-line os conheçam melhor do que nunca.
Portanto, para se destacar de seus concorrentes e reduzir a dependência das OTAs, os hotéis precisam parecer mais adequados para cada hóspede específico.
Aprendendo com outros setores
À medida que a tecnologia se tornou o fator-chave para garantir que as necessidades dos clientes impulsionem as interações em todos os setores, estamos vendo um número crescente de pessoas entrando na área de hospitalidade de outros setores para compartilhar seus conhecimentos e experiência do usuário desses mercados.
Assim, o compartilhamento de conhecimento sobre o que a verdadeira personalização digital significa em hospitalidade é vital para que os hotéis se desenvolvam ainda mais e aproveitem o que está por aí.
Na verdade, não se espera que os hoteleiros sejam especialistas em tecnologia digital, mas podem facilmente fazer parceria com aqueles que desejam obter resultados excelentes e comercialmente tangíveis.
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O varejo é um dos mercados com os quais nós, como setor, podemos aprender.
Basta ver como a Amazon e a Netflix desenvolveram uma compreensão profunda de seus clientes. O suficiente para fazer recomendações que são um reflexo direto de nossos hábitos de compra e consumo de mídia.
Então, é aqui que a personalização pode ser alcançada.
Aplicar isso ao mercado hoteleiro significa que olhamos primeiro para os hóspedes; em vez de apenas apresentá-los com um site de tamanho único, precisamos adaptar nossa presença on-line para capturar insights desde o primeiro clique.
Por exemplo, se você estiver pesquisando no site de um hotel, estará fazendo isso para um propósito específico.
Além disso, esses dados podem ser usados para fornecer uma experiência on-line personalizada que oferece muito mais do que um botão ‘reservar agora’, mas apresenta ao usuário opções, ofertas e informações relevantes para sua finalidade.
Como indústria, precisamos realmente aceitar os atuais comportamentos do consumidor que existem e os fatores por trás disso.
Na verdade, todos os hóspedes sabem que podem reservar diretamente com um hotel. Porém, eles também sabem que podem facilmente acessar os principais sites de reservas onde são oferecidos incentivos, por exemplo, uma décima noite grátis, reserva direta, termos de cancelamento sem taxa e comparações fáceis com outras propriedades semelhantes.
Fazendo valer a pena direto
Os hóspedes precisam receber incentivos adequados para reservar diretamente com um hotel, seja por meio de ofertas especiais ou serviços de bônus limitados a reservas diretas.
Porém, o elemento-chave é escolher o incentivo que será mais eficaz para o cliente individual. Isso é totalmente possível usando a tecnologia certa que pode selecionar a oferta ou informação de reserva mais relevante para apresentar ao seu hóspede em potencial.
A personalização deve ser aplicada em toda a jornada de vendas e marketing, desde anúncios de pré-reserva, ofertas e incentivos, até o próprio sistema de reservas e, posteriormente, à saída contínua de marketing e ‘ofertas de retorno’, seja por e-mail ou outros canais.
Assim, se os hotéis estiverem usando bancos de dados para enviar material de marketing por correio, eles devem garantir que o banco de dados seja cuidadosamente segmentado de acordo com os principais descritores, como geografia, interesses – ou seja, alimentação, bem-estar, caminhada, idade ou status familiar.
>>> Vamos lá, bons hoteleiros sabem que o que faz os hóspedes se sentirem realmente especiais é um serviço verdadeiramente pessoal e isso agora se aplica tanto às interações digitais de um hóspede com um hotel quanto às interações cara a cara com a equipe do hotel.
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Graças às mídias sociais e smartphones, o setor de hospitalidade mudou nos últimos 20 anos. E enquanto aparentemente todos os consumidores estão ociosos atrás de seus telefones, mais e mais pessoas estão engajadas – e procurando por uma experiência personalizada e real.
Aqui estão três maneiras pelas quais a personalização está mudando o setor de hospitalidade.
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A demanda por personalização na hotelaria, não padronização
Os millennials receberam o apelido de “geração eu” por um motivo. Para atender à crescente demanda por personalização, 72% das empresas fizeram de “melhorar a experiência do cliente” sua principal prioridade.
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As empresas que constroem relacionamentos autênticos vencem
Personalização significa mais do que apenas ver seu nome escrito em uma xícara de café. Na hospitalidade, a personalização significa criar um ambiente que pareça mais uma interação de amigo para amigo do que uma transação de empresa para consumidor.
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A necessidade de agendar a equipe certa na hora certa
A personalização na hospitalidade explodiu por meio de tecnologias-chave, como a Inteligência Artificial (IA). A IA faz de tudo, desde sugerir filmes para você na Netflix até pedir seu próximo café na loja da esquina.
Personalização na hotelaria como sua experiência hoje
Para atender às crescentes demandas de seus clientes, você deve fornecer experiências de hospitalidade personalizadas que os incentivem a voltar sempre.
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