Agora vivemos em uma economia de experiência dos clientes. No início deste ano, escrevemos sobre certas “previsões do futuro” da indústria de administração de propriedades. Em particular, é possível entender o movimento em direção a uma economia baseada no relacionamento. Assim, é aqui que os proprietários escolheriam sua forma de administração de imóveis com base na experiência do cliente. Confira!
Desenvolvendo o conceito de experiência dos clientes
A experiência do cliente está em total contraste com a visão da velha escola de gerenciamento de propriedade como uma série de transações. Em primeiro lugar, precisamos fazer a transição de um modelo de negócios do tipo transacional para um modelo baseado em relacionamento.
Com isso, avançar em direção a um negócio de serviços imobiliários e condominiais, certamente, não é uma transição rápida.
Porém, os negócios imobiliários estão em uma posição de vantagem: eles têm relacionamentos reais com os proprietários e administram os maiores investimentos das pessoas. Desta forma, investimentos aos quais também estão emocionalmente ligados.
Na verdade, eles estão em uma ótima posição para fazer mais do que apenas alugar e gerenciar propriedades. Eles podem oferecer uma gama de serviços relacionados a esse negócio principal que podem fornecer fluxos adicionais de receita.
A maioria dos condomínios agora estão sentindo as pressões do aumento da concorrência, combinada com expectativas mais altas de serviço ao cliente. Assim, essas pressões afetam as margens de lucro de muitas imobiliárias e dificultando o crescimento.
No entanto, há uma resposta para esses desafios. Para ter sucesso no gerenciamento de propriedades em 2021 é necessário realizar duas coisas: reduzir seu custo de serviço por propriedade e, mais importante, fornecer aos proprietários, experiência consistentemente excelente.
Gestão de propriedades pela melhorar a experiência dos clientes
A experiência do cliente envolve mais do que atendimento ao cliente. Ele descreve a experiência de cada interação que um cliente (ou condômino) tem com uma empresa e o impacto dessas interações no relacionamento do cliente com ela.
Assim, ela abrange tudo, desde como se recebem as faturas, a forma tecnológica de gestão, até a facilidade de uso do site da empresa. Desta forma, inclui todos os módulos que os proprietários podem usar para fazer login. Além disso, com que frequência e por quais meios essa empresa de gerenciamento de propriedades contacta e qual valor adicional pelo serviço que recebem.
O caminho a seguir
Em suma, criar uma experiência superior para o cliente significa oferecer a eles, de forma consistente, o melhor serviço que eles já tiveram. Faz com que os clientes defendam o seu negócio e impulsiona a sua fidelidade. É por isso que a experiência superior do cliente leva à retenção, boa reputação e crescimento de novos negócios.
Na verdade, a experiência do cliente tornou-se, em 2021, a principal moeda de valor para empresas baseadas em serviços. Além disso, vivemos em uma economia real de experiência do cliente. Então, para onde vamos a partir daqui?
Faça uma auditoria
O lugar mais fácil para começar a elaborar uma estratégia de experiência de cliente melhor para o gerenciamento de propriedades é auditando o que você já tem. Assim, isso também ajudará você a escolher a tecnologia e o software corretos para reduzir o custo de servir e melhorar a eficiência.
Resumindo, tudo e qualquer coisa que um cliente veja, toque ou interaja deve ser incluído. Em seguida, avalie esses itens à luz de como eles alcançam os seis objetivos de ouro para uma melhor experiência em gerenciamento de propriedades e imóveis.
Seis metas de ouro para uma melhor experiência dos clientes em gestão condominial
Usando essas descobertas como base, as agências devem então começar a projetar uma estratégia de experiência para seus negócios que atinja os seguintes objetivos:
- Torna o mais fácil possível para as pessoas se tornarem clientes
- Permite que eles forneçam um serviço personalizável aos clientes
- Oferece percepções superiores e informações valiosas para os clientes
- Oferece aos clientes mais opções de autoatendimento para um retorno mais rápido
- Capacita os profissionais de propriedade a compartilhar informações internamente de forma mais eficaz, permitindo-lhes uma resposta ultra-responsiva aos clientes, e
- Permite que todos na empresa forneçam atendimento ao cliente de nível superior.
Normalmente, a maioria das agências descobre que precisará abrir mão de alguns procedimentos, criar alguns novos e usar a tecnologia certa para melhorar em outros. Vamos examinar mais de perto como avaliar a experiência da sua agência em relação a essas metas.
Torne o mais fácil possível para as pessoas se tornarem seus clientes
Examine a jornada de uma pessoa para se tornar um cliente ou proprietário. Quão fácil e rápido é? No entanto, o preenchimento de um formulário é de fato a última etapa na jornada para se tornar um cliente.
Os primeiros passos na jornada de um cliente consistem em ajudá-lo a decidir fazer a consulta do site em primeiro lugar. A sua empresa fornece-lhes todas as informações de que precisam para decidir se é a empresa que pretendem gerir a sua propriedade?
Reduzir o tempo que leva para as pessoas se tornarem proprietários e fornecer uma experiência de integração de alto nível para novos proprietários os torna clientes felizes.
Forneça um serviço personalizável
Os proprietários têm mais agências de gerenciamento de propriedades para escolher do que nunca. Como não há escolha, eles estão em uma posição melhor do que nunca para escolher a opção que melhor lhes convier.
Ser capaz de oferecer a eles uma série de opções de nível de serviço para escolher é como você se torna a agência que melhor se adequa a eles. Afinal, nem todo mundo quer pagar por um nível de serviço banhado a ouro ou básico.
Por outro lado, podemos garantir a você que ninguém gosta de se sentir parte de um processo pré-fabricado que não leva em conta suas preferências.
Assim, é por isso que uma parte central de qualquer estratégia de experiência deve ser oferecer opções e flexibilidade aos clientes. Fornecer um serviço personalizável ou em camadas que permite aos proprietários escolher o nível de assistência que desejam para gerenciar sua propriedade vincula sua escolha ao serviço que escolheram.
Forneça mais valor por meio de informações e dados
Conhecimento é poder. Assim, colocar seu conhecimento especializado do setor nas mãos de seus gerentes capacita-os de maneira adequada e oferece uma melhor relação custo-benefício. Além disso, das avaliações do mercado de aluguel, você pode considerar o fornecimento de apostilas sobre o tempo do imposto e atualizações sobre o estado do setor imobiliário e do mercado imobiliário.
Assim, educar os proprietários com dados agrega valor a eles e a você um cliente mais sofisticado.
Ofereça a eles mais opções de serviço e autoatendimento
Oferecer aos proprietários mais opções de serviço significa encontrá-los onde eles desejam ser encontrados. O objetivo dessa meta é tornar mais fácil para as agências darem aos proprietários o que eles querem de você e mais rápido também. Isso aumenta a satisfação do cliente, especialmente quando você os capacita com opções de autoatendimento.
Uma ótima maneira de começar é escolhendo um software que tenha opções sofisticadas de autoatendimento para proprietários ou gerentes de condomínios.
Seja rápido na compreensão
O compartilhamento de informações internamente é fundamental para fornecer experiência de qualidade aos clientes. Porém, também é uma boa prática de negócios. Qualquer gerente de propriedade ou outro profissional deve ser capaz de olhar um portfólio e avaliar imediatamente onde está tudo.
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Assim, o mesmo vale para o armazenamento central de documentos: o Bitz permite que você armazene documentos em arquivos, para que eles estejam sempre disponíveis quando você precisar deles.
Além da tecnologia, observe as relações entre administradores de propriedades, proprietários e inquilinos (ou síndicos). Eles estão bem documentados? Existe um protocolo claro para o arquivamento e transferência de informações? Todos estão razoavelmente cumprindo a carga de trabalho de pelo menos uma outra pessoa?
Confira como o Bitz deu uma vantagem na introdução nos métodos de estratégia!
