A indústria da hotelaria e o crescimento da hospitalidade local é um dos fatores mais dinâmicos do mundo: ela coloca seus clientes no centro de suas operações. Além disso, trabalha para oferecer a melhor experiência possível. Porém, com a mudança dos tempos e das demandas dos viajantes da nova era, o que os hotéis estão fazendo para acompanhá-los e permanecer relevante, apesar da competição acirrada no setor? Veremos a seguir!
O cenário atual e o crescimento da hospitalidade local: competição e marketing
A indústria da hospitalidade internacional é tudo menos gentil. Como assim? Por muito tempo, quase não houve inovação neste campo. Porém, a chegada da economia sob demanda alimentada por tecnologia mudou radicalmente isso.
Por exemplo, com a aparição do Airbnb em cena, foi um indicador dessa mudança, junto com o surgimento dos hotéis boutique.
Logo, até mesmo cadeias de restaurantes tradicionais começaram a experimentar, crescer, adquirir e, por consequência, inovar intensamente.
Assim, isso nos leva ao cenário atual da hospitalidade local. Embora continue a ser uma indústria brutal, inflexível e ferozmente competitiva, o caminho para o sucesso agora é multifacetado.
Desta forma, não existe uma fórmula mágica que se aplique a todos. Na verdade, os hotéis não precisam mais seguir regras rígidas e rápidas. A tecnologia desempenha o papel de um grande equalizador, dando até o menor jogador a chance de sobreviver.
Em todo o mundo, os setores de viagens, turismo e hospitalidade local continuam sendo essenciais para o desenvolvimento econômico e a criação de empregos. Portanto, nesta economia onde o transporte se tornou mais acessível e as fronteiras dos países estão se confundindo, é justo supor que as viagens e o turismo continuarão sendo um setor dominante para os próximos futuros pós-pandemia.
Considere estas estatísticas do crescimento da hospitalidade local
Em 2020, a pandemia contribuiu para um caos na economia global e tirou milhares de empregos.
Este prejuízo de receita afetou todo o PIB mundial. Assim, podemos dizer que 1 em cada 10 de todos os empregos pode ser atribuído à indústria de viagens e turismo.
As viagens domésticas foram mais atingidas do que as viagens internacionais.
Em 2022, é provável que esse setor seja responsável pelo retorno do PIB global e sustentará mais de 400 milhões de empregos em todo o mundo. Claro, isso indica que este setor terá desempenho superior ao da economia global.
No entanto, não há dúvida de que empresas como a Airbnb estão competindo cara a cara com hotéis em certos segmentos do mercado. Isso implica que uma parte do negócio pode ser aditiva, já que os viajantes estão fazendo mais viagens do que fariam sem a opção. Contudo, o que é importante é que as acomodações privadas alteraram as expectativas dos consumidores em um nível fundamental, redefinindo o que e onde é um hotel.
A competição no setor e o crescimento da hospitalidade local é resultado de dois aspectos
Assim, temos:
- Adaptação tecnológica
- Alteração do perfil do cliente
Adaptação Tecnológica
Como dissemos antes, a tecnologia nivelou o campo de atuação e contribuiu para várias facetas da indústria, incluindo branding, comunicação e divulgação.
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Em particular, três tendências particulares vão remodelar a indústria da hospitalidade nos próximos anos.
Vamos examinar cada um deles individualmente.
Uma abordagem que prioriza o celular
Em mercados emergentes em todo o mundo, espera-se que 1 bilhão de pessoas se conectem globalmente. Assim, a maioria deles será de clientes que vivenciarão todo o ciclo de vida de hóspedes em seus smartphones. As empresas de hotelaria e viagens não têm escolha a não ser investir em estratégias de retenção e engajamento de hóspedes mobile-friendly e mobile-first.
Em todo caso, os clientes estão sempre procurando por essa experiência “personalizada” e alavancar a tecnologia móvel inovadora da maneira que o AirBnb e o Uber fizeram será fundamental quando se trata de diferenciação e experiência da marca.
Desta forma, os hotéis terão que oferecer funcionalidades de reserva, operações ultrarrápidas e outros pontos de contato para toda a jornada do cliente em telefones celulares para a conveniência de seus clientes.
Conectividade
Com o acesso à Internet se tornando quase ilimitado para nativos e não nativos digitais, a conectividade tende a aumentar. Além disso, com a proliferação de dispositivos conectados e wearables no mercado, os hotéis terão que se inovar no que diz respeito a novas formas de interagir e se envolver com o consumidor.
Aprendizado de máquina, Big Data e análise
O uso de big data permite a criação e a curadoria de uma experiência amplamente personalizada para cada tipo de consumidor. Desta forma, muitas campanhas de marketing podem ser aproveitadas sem problemas e monitoradas, tendo em mente números tangíveis para crescimento e otimização posterior.
>>> Para saber mais: Quem somos: uma empresa SaaS
Além disso, ele também acelera os processos existentes, como atendimento ao cliente, coleta de feedback, automação de e-mail e envolvimento do cliente.
Mudança dos perfis dos clientes e a experiência da marca
A indústria do turismo está testemunhando uma mudança nos perfis psicográficos e demográficos dos viajantes. Assim, junto com os viajantes da Geração Z e X, há um novo influxo de millennials, cujas expectativas e estilo de vida estão definindo padrões completamente diferentes para o desempenho da indústria.
Além disso, ele também impulsionará a lealdade do cliente, referências e hotéis serão necessários para sintetizar esquemas de fidelidade mais direcionados, personalizados e intrincados do que nunca.
Por isso, essa personalização e diferenciação também se estendem aos tipos de experiências que você cria.
As marcas de viagens também foram deixadas para trás por marcas não relacionadas a viagens, que mimaram os clientes fornecendo níveis elevados de serviço. Por exemplo, Amazon, Starbucks e Uber são alguns nomes que a geração Millenial tem em alta conta.
Marketing
Isso nos leva ao último ponto – marketing para este consumidor da nova era.
As vendas de hospitalidade são diferentes de outros bens de consumo. Isso ocorre porque tanto os produtos tangíveis quanto os intangíveis precisam ser vendidos pelo jogador.
Logo, o sucesso, então, depende mais de fornecer “serviços” de marketing do que simplesmente incitar o consumidor a comprar o que você está oferecendo. É importante criar a imagem de marca certa que incentive a confiança e, além disso, as conversões.
Assim, uma identidade de marca consistente também se torna mais importante, pois os clientes têm várias frentes nas quais podem envolver sua marca. A sua presença ativa nas redes sociais torna-se muito importante como portal para o envolvimento do cliente.
Além disso, os clientes também podem pesquisar e avaliar você melhor, graças a portais como TripAdvisor e Yelp. Avaliações e recomendações de um amigo ou influenciador repentinamente tornam-se determinantes muito importantes para o crescimento das vendas.
Aproveitar todas as ferramentas e tecnologias que vêm com o marketing digital não é apenas a necessidade do momento, é muito mais barato e ajustado às preferências do cliente. Assim, envolver continuamente os clientes com as melhores práticas de marketing da nova era, além de fornecer uma experiência inestimável, será o que o levará acima e além da sua concorrência.
E então? Se você já é um jogador que não está se saindo muito bem, ou um novo jogador que quer fazer uma diferença significativa na indústria, mantenha em mente esses pontos para garantir uma vantagem significativa sobre a concorrência!
