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Hotelaria de Luxo: impactos na sua propriedade

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Tempo de Leitura: 3 minutos

Sumário

    “Mude a maneira como você vê as coisas e as coisas que você vê mudam”, de Wayne W. Dyer. Esta frase parece muito simples, mas retrata bem uma importante virada de chave mental que tive sobre minhas relações profissionais e pessoais. Trabalhar e servir ao cliente, na hotelaria de luxo, transformou a maneira e principalmente o olhar que tive com o cliente.

    Não existe nada mais importante para o profissional do que o encantamento, o efeito “wow” do hóspede. Para isso, é vital compreendermos os impactos da relação entre experiência (momento atual da prestação de serviço ao cliente) x expectativas (o que o cliente esperava da prestação desse serviço) Vamos lá!

    Experiência é MENOR que a Expectativa, nos sentimos INSATISFEITOS.

    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cobrou R$ 10 e ainda estava murcha

    Experiência é IGUAL que a Expectativa nos sentimos SATISFEITOS.

    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cobrou R$ 3 e estava gostosa

    Experiência é MAIOR que a Expectativa nos sentimos ENCANTADOS

    Ex: Fui comprar uma pipoca, ele me cumprimentou com um caloroso “BOM DIA Sr. Felipe” e pelo meu nome, não precisei dizer o tamanho do pacote nem o sabor, pois ele já sabia minha preferência e ao pagar ele ainda diz “Leva essa cortesia para seus dois filhos”.

    Essa é a essência que trabalhamos demasiadamente em nossos treinamentos para e internalizar nas equipes essas atitudes e comportamentos, que superam as expectativas, conquistam, fidelizam e encantam os clientes mais exigentes.   

    Vejam algumas dicas sobre hotelaria de luxo

    Existem inúmeras formas e oportunidades para surpreender os clientes. Por isso, é preciso estar sempre atento aos detalhes, pois com atenção e criatividade podemos criar, inovar e fazer algo além.

    Podemos encantar os clientes oferecendo um serviço excepcional, superior aos serviços oferecidos pela concorrência.

    Um atendimento proativo, personalizado, feito em um determinado momento, para um determinado cliente, é como uma impressão digital: ÚNICO!

    Antecipar as necessidades dos clientes:

    • Independe da solicitação;
    • Independe das circunstâncias externas;
    • Normalmente, é “percebida” pelo cliente como encantamento.

    Para criar momentos únicos, e experiências inesquecíveis, o profissional precisa

    Perguntar: Conhecer o cliente, conhecer suas experiências;

    Prestar atenção: Para reservar os detalhes;

    Sensibilidade: Para “sentir” o cliente;

    Compromisso: Com o bem-estar do hóspede;

    Bom senso: Para discernir o limite. “O que pode”, “o que não pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito.

    Iniciativa: Para agir instantaneamente;

    Oferecer: Algo inesperado, surpreender o cliente;

    Perguntar: Pedir o feedback, comentário do cliente;

    Registrar: Todas as preferências devem ser registradas no perfil do cliente (memória, caderninho ou qualquer outro recurso).

    Todos esses aprendizados, sobre essa incrível experiência, só reforçaram ainda mais algumas práticas que carrego para toda vida na hotelaria de luxo. Devemos agir com encantamento em todas as interações, é uma necessidade humana o reconhecimento e a sensação de valorização e cuidado. Seus clientes merecem, sim, esse tipo de tratamento, mas todas as pessoas também são merecedoras e gostam de serem surpreendidas com atitudes inesperadas.

    A caixa do supermercado, o porteiro, a moça do pedágio, o menino que vende água, o colega de trabalho, seu gestor, o garçom, o tiozinho da padaria, o segurança do metro, seu cônjuge, amigos, filhos e também os amiguinhos deles todos se sentem especiais e únicos ao receberem um verdadeiro e caloroso cumprimento, olho no olho, gentilezas e carinho genuíno.

    Vocês já devem saber o resultado dessa atitude, tudo isso volta e em dobro, pois eles ficam tão admirados e se sentem tão bem, que multiplicam esse comportamento com os outros.

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