29 jul
Pode, à primeira vista, parecer contraditório, mas diante do avanço de tantas tecnologias é inegável a importância de um atendimento humanizado no setor hoteleiro.
A humanização no atendimento vem se firmando como uma estratégia fundamental para aquelas empresas que têm como objetivo melhorar a experiência do consumidor com sua marca. A maneira como uma empresa trata seus clientes, parceiros e colaboradores diz muito sobre seus valores e isso pode fazer toda a diferença quando se tem um público que busca muito mais do que alta qualidade e preços baixos nos serviços.
Porém, antes de qualquer coisa, é necessário que os gestores do setor hoteleiro compreendam bem o que de fato é atendimento humanizado e como ele pode ser posto em prática de maneira realmente efetiva.
Por isso, elaboramos este artigo sobre o tema. Confira e adote você também essa nova postura com seus hóspedes.
O que é atendimento humanizado
Mais do que tratar seus hóspedes de maneira positiva e respeitosa, o atendimento humanizado acontece quando um estabelecimento busca todos os meios para demonstrar que ele não é apenas mais um de muitos, ou seja, que cada cliente é único.
O atendimento humanizado é, antes de tudo, um atendimento personalizado que faz com que cada hóspede se sinta realmente especial. Com isso, ele tem uma excelente experiência e é grande a chance de fidelização e de que ele comente ou recomende seu hotel, hostel ou pousada para outras pessoas.
Como uma abordagem humanizada impacta na experiência do cliente
Não importa o tamanho do seu empreendimento de hospedagem, só o atendimento humanizado pode garantir a satisfação e a fidelização dos clientes. E isso acontece porque é através desse tipo de atendimento que se consegue estabelecer um relacionamento entre hotel-hóspede.
Quando o setor de atendimento é mecanizado, seja pelo uso equivocado de equipamentos, seja pela existência de atendentes que seguem procedimentos-padrão que são aplicados em qualquer ocasião, sem sensibilidade ao contexto e à situação do hóspede, é impossível construir um verdadeiro relacionamento.
Para desenvolver um bom relacionamento com seus hóspedes é preciso ter um atendimento que os lembre sempre que estão lidando com uma pessoa que se importa com seu bem-estar e que faz tudo para que sua estada no hotel seja a melhor possível.
No mais, é sempre bom lembrar que os clientes não têm nenhum problema em trocar de hotel quando não têm esse relacionamento estabelecido. Qualidade e preço fazem diferença sim, mas em um mercado tão competitivo como o hoteleiro, não existem grandes disparidades nesses quesitos e o que realmente determina a decisão de ficar ou voltar para um estabelecimento é a experiência: a maneira como o hóspede se sente dentro do seu hotel fará toda a diferença.
Dicas de como humanizar o atendimento no hotel
Confira dicas que ajudam a implementar o atendimento humanizado no seu empreendimento de hospedagem:
Use os dados para conhecer os seus hóspedes
Você sabe quem é o seu hóspede? Sabe do que ele gosta? Sabe de onde ele é e por que está hospedado no seu estabelecimento?
Pois bem, o primeiro passo para adotar um atendimento humanizado no seu hotel é conhecer bem os seus clientes. Afinal, qualquer relacionamento só começa e evolui quando as partes se conhecem, não é mesmo?
A boa notícia é que você pode conhecer o seu hóspede fazendo uso da inteligência de dados. Com a ajuda de ferramentas automatizadas é possível coletar informações relevantes sobre os hóspedes, suas preferências e necessidades, o que possibilita um atendimento mais individualizado.
Treine sua equipe
É fundamental ter uma equipe bem treinada e pronta para atender aos seus hóspedes de forma humanizada.
Além de ter um conhecimento profundo sobre os serviços oferecidos pelo hotel, sua equipe deve:
- estar sempre em busca de soluções para os problemas dos hóspedes
- não decorar frases prontas
- ter uma atitude ativa, mostrando que se importa com o bem-estar e a satisfação do hóspede.
Use a tecnologia a favor do seu negócio
Com a programação certa é possível fazer com que os recursos tecnológicos ajudem a oferecer um atendimento humanizado. Por isso, trabalhe bem os scripts das ferramentas de atendimento automático, como os chatbots.
De acordo com pesquisa sobre atendimento ao cliente realizada em 2018 pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk, para qual foram ouvidas 1.500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil, 40% dos clientes se sentiam incomodados com o atendimento robótico oferecido pelas empresas.
Porém, existem ferramentas que já são capazes de recriar conversas cada vez mais naturais e assim as empresas podem programar scripts menos formais e com padrões mais flexíveis, para oferecer uma boa experiência ao cliente.
E aí, gostou de saber um pouco mais sobre o atendimento humanizado no setor hoteleiro? Como você pode ver, ele é muito importante para satisfazer e fidelizar clientes e pode andar lado a lado com a tecnologia. Quer ver outros conteúdos interessantes sobre o mercado de hospedagem? Então, acompanhe as publicações aqui, no blog do Bitz Hotel.
