Muitos de seus desafios e frustrações de negócios se concentram na sua estratégia de front office? Com reservas, check-ins, check-outs, contabilidade, limpeza e muito mais para gerenciar, não é de surpreender que seu front office possa ser facilmente sobrecarregado.
Mas é o coração de suas operações, e todos ansiamos por um pouco de calma em meio ao caos. Afinal, é muito importante que você se concentre em causar uma ótima primeira impressão e proporcionar a experiência perfeita que seus hóspedes esperam.
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A boa notícia é que há muito que você pode fazer para melhorar suas operações de front office, superar as expectativas de seus hóspedes e economizar tempo. Aqui, vamos explorar dicas para começar, descrever como o software pode ajudar e executar os principais sistemas que você pode experimentar em sua propriedade.
Como melhorar as operações de estratégias de front office
Quando seus hóspedes entram pela porta, eles geralmente têm uma imagem clara em sua mente do que vem a seguir.
Um viajante de negócios pode esperar um check-in eficiente, wi-fi rápido e um quarto limpo e confortável. Um casal pode estar procurando um saguão aconchegante, um quarto luxuoso e ótimas recomendações de restaurantes locais. Uma família pode estar esperando por uma experiência para crianças com um pouco de magia espalhada.
Seja o que for que seus hóspedes estejam esperando, o objetivo final do seu front office é causar uma ótima primeira impressão e começar a cumprir a promessa que você fez quando seus hóspedes reservaram. Conhecer seu hóspede (e por que ele está visitando) é muito importante para garantir que você possa atender às expectativas.
Como você sabe, porém, seu front office é responsável por muito mais. Das primeiras impressões ao check-in e check-out, gerenciamento de quartos, reservas e tarifas, comunicação com os hóspedes e gerenciamento de contabilidade, limpeza, manutenção e muito mais, é sempre um ato de malabarismo.
Então, como você pode ter certeza de que está fazendo tudo o que pode para otimizar as operações do front office? Bem, você pode começar com essas sete dicas.
7 dicas para melhorar as estratégias de front office no seu hotel
Vamos por partes:
Seja um bom ouvinte
Positivo ou negativo, há ouro a ser encontrado nos comentários. Ouça o que os hóspedes estão dizendo no check-out e tenha um sistema para gravar e revisar esse feedback. Monitore sites de avaliação on-line, como TripAdvisor, Google e canais de terceiros aos quais você se conecta. Não se esqueça do importante formulário de feedback no check-out para que você possa obter mais feedback dos hóspedes que, de outra forma, ficariam em silêncio, deixando você no escuro. Se os problemas de limpeza estão surgindo o tempo todo, é hora de olhar para essa área de perto e resolver os problemas.
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Minimize o erro humano
Todos nós cometemos erros, certo? Por mais cuidadosos, treinados e motivados que sejamos, todos podemos cometer erros no trabalho . Infelizmente, mesmo pequenos erros podem resultar em grandes interrupções para seus hóspedes. Um simples erro de digitação pode criar confusão em torno do horário de check-in, tirando o brilho de um processo de check-in que de outra forma seria complicado. Saia na frente identificando e corrigindo problemas antes que eles apareçam. Crie processos – como uma confirmação automática de horário de check-in – para minimizar o potencial de erro.
Comunicar, comunicar, comunicar
Erros, atrasos, mal-entendidos, falhas e outros problemas com operações de front office geralmente têm uma fonte comum: falta de informação ou desinformação. Felizmente, há uma solução rápida. Comunique-se mais. Defina as expectativas, confirme os horários, forneça conselhos sobre as operações do hotel, sugira atividades e responda a perguntas antes de serem feitas. Como? Um site bem projetado e informativo, uma ótima sequência de e-mail e uso inteligente das mídias sociais é um ótimo começo.
Priorize a eficiência
Quer mais tempo para gastar com as coisas que importam? Uma maior eficiência do front office pode dar-lhe tempo para se concentrar nos seus hóspedes, marketing, formação e outras atividades de reforço dos negócios. Seus hóspedes adorariam esse tempo extra também, para que possam ir direto ao que vieram – seja relaxar, explorar ou começar a trabalhar. Há tantas coisas que você pode fazer para ganhar um pouco de tempo extra para você e seus hóspedes, desde o uso de aplicativos para entrega sem contato de toalhas extras até o desenvolvimento de um manual de operações abrangente e capacitação da equipe para tomar decisões boas e confiantes.
Escolha (e treine) as pessoas certas
Excelentes habilidades interpessoais e um talento especial para resolver problemas de forma rápida e eficiente são essenciais na indústria hoteleira. Mas há mais que você pode fazer. Entenda onde estão seus próprios pontos fortes e fracos – e contrate as pessoas que podem cobrir quaisquer lacunas de habilidades. Lembre-se também de que a localização do seu hotel geralmente é o motivo pelo qual as pessoas ficam, portanto, certifique-se de que você e seu pessoal conheçam a área local melhor do que qualquer outra pessoa. Por fim, invista o máximo que puder em treinamento para que suas operações de front office fiquem cada vez melhores.
Conheça seus hóspedes
Algum hóspede já ficou em seu hotel antes? Quantas vezes? Qual é o objetivo da estadia deles? É uma ocasião especial como um aniversário? Eles têm alguma alergia ou preferência alimentar? Saber as respostas a essas perguntas pode ajudá-lo a receber seus hóspedes calorosamente e fazê-los se sentir como uma pessoa em vez de um número de quarto durante toda a estadia. Colete essas informações com listas de verificação pré-chegada, bancos de dados de informações de hóspedes e algumas perguntas amigáveis no check-in.
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Usar tecnologia
A tecnologia é o divisor de águas definitivo para melhorar suas operações de front office. Ele pode ajudá-lo a executar facilmente todas as dicas acima, levando a experiência de seus hóspedes a um nível totalmente novo e ajudando a aumentar as reservas. Você já pode usar diferentes plataformas de tecnologia para determinadas tarefas, mas se estiver pronto para levar a sério a transformação de suas operações de front office, é hora de olhar para o software especializado de front office do hotel.
Como o software de estratégia de front office pode melhorar a gestão do seu hotel
Em poucas palavras, este software especializado pode eliminar muitos dos desafios e frustrações do seu dia.
Ele pode melhorar a maneira como você faz as coisas em seu hotel:
- Automatização de processos – dando-lhe tempo e energia para adicionar um toque pessoal à chegada e estadia dos seus hóspedes
- Permitindo que você capture e registre os dados dos hóspedes com precisão – dando a você a compreensão necessária para criar uma experiência que os hóspedes elogiam
- Permitindo que você gerencie sua propriedade de qualquer lugar a qualquer momento – tornando seu equilíbrio entre vida e trabalho um pouco mais fácil de gerenciar também
- Minimizando a chance de overbooking e outros problemas irritantes e frustrantes
- Dando a você acesso a dados e relatórios – o que significa melhores decisões de negócios (e um aumento de receita)
- Permitindo integração com gerenciadores de canais e mecanismos de reservas online – para que você possa anunciar e capturar reservas com mais eficiência
- Mantendo seus dados e sistemas na nuvem – aumentando a segurança de seus dados e sistemas
Se você está pronto para dar o próximo passo, parabéns. Você não olhará para trás quando der o salto para uma maneira mais conveniente, eficiente e flexível de operar seu front office.
Ao decidir qual sistema usar, pense em seus principais desafios e faça a si mesmo estas perguntas:
O sistema ajudará com seus desafios específicos?
O sistema fornecerá tudo o que você precisa e funcionará bem com o software existente?
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