À medida que mais pessoas são vacinadas e as restrições de viagens diminuem ao redor do mundo, fica claro que a demanda por hotéis retornará quase tão rapidamente quanto desapareceu há um ano. Veja como a personalização na próxima era da hospitalidade afetará todo o setor!
A Era da Hospitalidade se aproxima
A demanda reprimida por viagens e novas experiências é real e os primeiros números indicam que as pessoas vacinadas estão reservando estadias em hotéis rapidamente.
Isso representa uma oportunidade clara para os hoteleiros reconquistarem os hóspedes. No entanto, quem entra em suas portas sonha com essa experiência há mais de um ano. Eles terão grandes expectativas e você não pode se dar ao luxo de decepcioná-los.
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Assim, os hóspedes terão uma sensibilidade elevada à limpeza e atendimento ao cliente excepcional. Eles vão se lembrar de suas melhores experiências pré-COVID em hotéis e esperar novas viagens para atender ou superar essas expectativas.
Ao mesmo tempo, haverá, sem dúvida, alguns resquícios dos cuidados da COVID que tornarão a estadia em um hotel um tanto frustrante.
Com a equipe reduzida, opções limitadas de A&B e outras medidas de corte de custos permanecendo em vigor, como você corresponderá a essas expectativas?
Todos nós já passamos por aquela experiência de viagem em que você volta para casa um tanto desanimado porque a viagem não foi tudo o que você esperava.
Na verdade, neste mundo pós-pandêmico, os hoteleiros não podem perder a oportunidade de encantar os hóspedes que retornam, em vez de decepcioná-los.
Deve-se encontrar maneiras de compensar os incômodos restantes melhorando em outras áreas, elevando a experiência geral em vez de comprometer.
Tecnologia na era da hospitalidade
Para isso, os hoteleiros devem contar com tecnologia e automação para preencher as lacunas, contando com novas ferramentas para lidar com tarefas que antes eram realizadas por equipes de funcionários.
Uma forma de “surpreender” este novo grupo de convidados é através da personalização. Os hotéis devem criar conexões pessoais com seus hóspedes ao longo de toda a viagem e adaptar sua estadia para atender às suas necessidades e desejos individuais.
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Crie melhores conexões de hóspedes
Os hotéis podem começar a construir experiências personalizadas antes mesmo de o hóspede reservar e continuar essas experiências únicas durante toda a jornada do hóspede.
Certifique-se de que está servindo o conteúdo certo em todos os canais de reserva para atrair clientes em potencial para fazer a reserva com você. Quando os hóspedes vierem diretamente até você, reconheça-os em seu site de marca, mecanismo de reservas ou aplicativo de central de atendimento e forneça a eles benefícios que não podem ser encontrados em outros canais.
Além disso, dê a eles acesso para gerenciar suas informações e forneça a eles taxas, prêmios e ofertas que são personalizados para eles com base em suas atividades.
Saiba qual tipo de quarto eles reservaram anteriormente e recomende-o primeiro. Se indicarem que estão viajando com mais de duas pessoas, sugira um quarto com mais de uma cama.
Imediatamente após a reserva, os hoteleiros devem entrar em contato com o hóspede para informá-lo sobre o que esperar na chegada, principalmente sobre quaisquer novos procedimentos em vigor. Isso é sem dúvida mais fácil quando um convidado faz a reserva direta e você sabe imediatamente quem ele é.
Porém, mesmo quando um hóspede faz a reserva por meio de um terceiro, você pode entrar em contato por meio desse terceiro com uma confirmação e um e-mail de boas-vindas e, em seguida, pedir ao hóspede para fornecer mais informações para que você possa personalizar sua estadia e se comunicar diretamente com ele.
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Com os sistemas integrados certos em funcionamento, todas essas ações podem ser automatizadas
Na chegada, qualquer toque pessoal que atenda às preferências do hóspede – como travesseiros preferidos, tipo de quarto ou comodidade de boas-vindas – fará com que o hóspede se sinta apreciado.
Por exemplo, se você descobrir que o hóspede é alérgico a amendoim, retire todos os alimentos à base de nozes do frigobar e deixe um bilhete informando que você deu aquele passo para que se sinta mais bem-vindo.
Assim, se você sabe que um hóspede gosta de certo tipo de chá ou vinho, coloque esses itens no quarto.
>>> Experiências personalizadas na propriedade irão “impressionar” o hóspede e levar a mais receita por hóspede.
Comunicações personalizadas pós-estadia aumentarão sua pontuação nas avaliações.
Certifique-se de que coletou o endereço de e-mail deles enquanto esteve na propriedade e entre em contato diretamente com o hóspede, em vez de por meio de um OTA. Resolva quaisquer problemas que surgirem durante a estadia e ofereça um incentivo para voltar.
>>> A personalização funciona melhor quando as marcas ou coleções de hotéis são capazes de centralizar seus perfis de hóspedes.
Dessa forma, se um hóspede retornar a um imóvel da mesma família de marca e não necessariamente ao mesmo imóvel individual, as informações do perfil estarão disponíveis e a experiência poderá ser customizada.
Entenda o ROI da personalização na era da hospitalidade
Todas as ações acima requerem pelo menos algum investimento em tecnologia.
Por exemplo, um CRM permite que os hotéis consolidem dados de perfil e fornece um local para se aprofundar nesses detalhes, ver quem são seus hóspedes e quais são suas atividades no hotel e, então, ser capaz de conduzir comunicações e ações direcionadas. Assim, a tecnologia de CRM não é mais apenas uma ferramenta de segmentação.
Para conseguir isso de forma eficaz, seu CRM deve estar bem integrado ao resto de sua pilha de tecnologia – particularmente seu PMS, RMS, CRS e mecanismo de reserva – e deve contar com IA para ajudar a focar na criação de valor ao longo da jornada do hóspede.
Mesmo com os hotéis se recuperando de um período de demanda incrivelmente baixa, este seria o pior momento possível para um hotel cortar a tecnologia que usa para se conectar melhor com seus hóspedes. Assim, é mais importante do que nunca para os hotéis serem capazes de comunicar o valor que eles agregam.
O marketing para clientes anteriores é importante, mas também considere que a COVID mudou a forma como muitas pessoas consomem conteúdo e fazem compras. Provavelmente, você está conversando com novos clientes em potencial que estão interagindo com experiências digitais, especialmente em dispositivos móveis, pela primeira vez.
Reservar experiências de viagens e hotéis não é exceção na era da hospitalidade
Os ventos contrários que nosso setor enfrentou no ano passado estão finalmente se transformando em ventos contrários.
Você pode costear e ser levado pelos ventos de cauda ou pode acelerar na era da hospitalidade, colocar as coisas em alta velocidade, ultrapassar seus concorrentes e chegar a uma posição de liderança.
