Como o COVID-19 está remodelando o comportamento do hoteleiro e o que isso significa para o mercado de turismo e viagens – Confira agora!
Há um novo cenário.
As mudanças rápidas e revolucionárias que ocorrem em toda a sociedade como resultado de processos climáticos, crises políticas, financeiras e até de saúde impactam e remodelam o comportamento do mercado.
Distanciamento social, restrições de viagens e bloqueios e a mudança para o trabalho remoto mudaram a maneira como as pessoas trabalham e vivem para sempre.
>>> Post: Estratégia de front office: refazendo operações
No entanto, os hoteleiros devem agora se concentrar nas novas necessidades dos hóspedes em evolução – e se preparar para atendê-las – para garantir reservas em um mercado disruptivo.
Em apenas alguns meses, o setor de viagens e hospitalidade tornou-se quase irreconhecível em comparação com os dias do início de 2020. Embora a recuperação seja desigual no Brasil e no próprio mundo, há um forte desejo de volta ao normal, o que está se refletindo cada vez mais nas tendências recentes de viagens.
Ao mesmo tempo, está surgindo um novo comportamento do hoteleiro e marcas que informarão como será o setor de viagens e hospitalidade no futuro. As empresas de viagens que estão prestando atenção e se adaptando a essas mudanças são as que poderão evoluir melhor para esse novo normal.
A recuperação a longo prazo exigirá uma mudança de mentalidade em direção à transformação digital e estruturas organizacionais mais enxutas.
Mudanças permanentes no comportamento do hoteleiro
Hoje, saúde e segurança estão na frente e no centro. Comunicar quais etapas sua marca está tomando é importante, mas a consistência e a execução são ainda mais prioritárias.
Os clientes já estão fazendo reservas e viajar novamente precisará de um nível extra de garantia além de uma mensagem de marketing.
Também sabemos que a capacidade de usar a tecnologia sem contato é um dos principais fatores ao escolher um hotel.
No passado, os viajantes classificavam a qualidade de sua experiência mais alta com base no número de interações que tinham com a equipe.
>>> Post: Venda hoteleira eficiente com apenas alguns cliques
Isso mudou agora: nenhuma interação não significa uma interação ruim. Com tecnologias sem contato e de autoatendimento, você pode continuar promovendo a interação sem uma pessoa na frente da experiência.
Tecnologia e o comportamento do hoteleiro
Assim, o COVID-19 se tornou um dos maiores catalisadores da transformação digital e será importante que as empresas invistam nessa tecnologia.
Em termos de como elas se envolvem, o comportamento do hoteleiro deve permitir que seus clientes interajam digitalmente, seja por meio de quiosques digitais, aplicativos móveis ou dados biométricos.
Embora isso nem sempre seja o caso, as marcas nativas digitais terão mais facilidade em fazer isso em comparação com as marcas herdadas de maiores, que geralmente são sobrecarregadas com tecnologias antigas.
Historicamente, a indústria de viagens foi construída em torno de negócios e lazer: em como eles representam suas marcas, como abordam vendas e distribuição e como conquistam seus clientes.
À medida que as empresas olham além do COVID-19, elas terão que amadurecer sua abordagem e compreensão de seus clientes. Um dos segmentos principais de viajantes são os de negócios, onde para muitas companhias aéreas e hotéis de serviço foi dizimado, e agora temos que reconhecer que levará um tempo até que esse público retorne com força total.
Também é hora de reavaliar o relacionamento com as agências de viagens online (OTAs).
As OTAs são boas na aquisição de clientes, marketing direcionado e ofertas personalizadas – e se concentram principalmente no público de lazer. Mas é importante que as empresas agora se reengajem diretamente com esses viajantes.
>>> Post: Como usar upsell em marketing de hotel
Eles não apenas terão que entender melhor o público que têm e promover esses relacionamentos, mas também terão que encontrar oportunidades para se envolver e aprender sobre o público mais amplo que inclui viajantes a lazer.
Os dados são o caminho para a ação de muito do que temos falado. A riqueza de dados primários e de terceiros aos quais as empresas têm acesso cresceu dramaticamente.
Usá-los para fornecer ao viajante experiências relevantes sempre foi o objetivo, mas agora esse objetivo foi ampliado. Aqueles que têm plataformas de dados de clientes poderão ativar esses dados e fornecer mais valor aos clientes do que aqueles cujos dados vivem em ilhas.
A Bitz faz parte disso
Muitos de nossos clientes estão começando ou já estão consolidando seus conjuntos de dados para obter uma visão de 360 graus de seus clientes – perfis completos de clientes que vão além do programa de fidelidade em que estão.
Em geral, quanto maior a empresa fica, mais complexa ela se torna e mais tempo leva para fazer as coisas acontecerem.
Isso significa que equipes menores, multifacetadas e multidimensionais terão que substituir abordagens grandes e orientadas à escala. Os funcionários precisarão aprender novas habilidades, mover-se mais rápido e experimentar mais para responder ou se antecipar às mudanças nas expectativas dos clientes e às mudanças do mercado.
Este é um momento crucial, especialmente à medida que nos aproximamos de 2023. Vamos reconstruir juntos sua marca para ser mais focada no cliente e liderada digitalmente para alcançar a capacidade de resposta?
A Bitz Hotel está para isso! Aproveita a ferramenta que você já tem em mãos!
>>> Post: A anatomia de um negócio de sucesso com a Bitz
1) O mundo digital é mais importante do que nunca
As medidas de isolamento social associadas à pandemia levaram a uma aceleração do uso e conforto das tecnologias digitais em todas as demografias.
2) As viagens são menos frequentes, mais uma indulgência
Antes do COVID-19, reservar acomodações associadas a viagens de trabalho ou lazer era uma tarefa rotineira e quase mundana. Nada fora do comum.
As pessoas recorreram aos hotéis para oferecer uma fuga de sua própria residência (muitas vezes através de uma escapadela na cidade perto de onde moram), uma chance de experimentar algo diferente e ser mimado.
3) As microviagens estão aumentando
A análise das tendências de reservas nos últimos dois anos mostrou um aumento nas microviagens (ou viagens de curta distância), geralmente dentro de três a quatro horas de carro do local de residência principal de um hóspede.
4) As janelas de reservas estão diminuindo
O comportamento de reserva dos hóspedes mudou significativamente nos últimos dois anos. Janelas de reserva mais curtas de zero a sete dias tornaram-se mais comuns com muitos viajantes relutantes em reservar com muita antecedência, caso seus planos sejam interrompidos por futuras restrições de viagem ou requisitos de quarentena.
5) Os consumidores retornam às marcas em que confiam
Em tempos de incerteza, a tolerância das pessoas ao risco é frequentemente reduzida.
Quer obter mais informações sobre como seu hotel pode atrair negócios de hóspedes em um mercado em evolução? Fale com a gente!
