O setor de hotel econômico no Brasil desenvolveu-se rapidamente na última década. No entanto, muito pouco se sabe sobre o comportamento do consumidor neste setor. Este artigo visa explorar e abordar essa lacuna de conhecimento para você proprietário.
Como criar ótimas experiências de hotel econômico para hóspedes modernos
Hoje tudo é mais rápido, acessível e personalizado, certo?
A inovação da Netflix, Amazon, Uber, Apple, Airbnb e outros está moldando as expectativas dos consumidores por serviço e experiência. Encantar a próxima geração de hóspedes exigirá que todos os hotéis se adaptem.
Vamos ver mais de perto como aprender e oferecer uma experiência moderna aos hóspedes dos dias de hoje.
O que é a experiência do hóspede do hotel?
A experiência do hóspede do hotel descreve os pontos de contato e as emoções que um viajante experimenta ao interagir com um hotel – começando com a experiência de pesquisa e reserva e estendendo-se até o check-out.
Assim, alinhada com o conceito de experiência do cliente em outros setores voltados para o consumidor, uma experiência consistente do hóspede influencia a percepção geral do viajante sobre o hotel e a qualidade, valor e nível de satisfação que eles têm com sua estadia.
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A experiência do hóspede do hotel é a mesma que a sua satisfação?
A experiência e a satisfação do hóspede são conceitos relacionados, mas distintos.
Na verdade, a experiência do hóspede descreve toda a interação de um viajante com um hotel, todos os micro momentos que ocorrem por meio de canais humanos e digitais, além da experiência física de estar na propriedade.
Por outro lado, a satisfação do hóspede é uma medida pontual que pode capturar o quão feliz um viajante está com cada micro momento, bem como a totalidade de sua experiência.
Desta forma, os hotéis que moldam ativamente a experiência do hóspede e confirmam a satisfação durante a estadia têm maior probabilidade de atender e superar as expectativas dos viajantes. As recompensas incluem um negócio saudável e o puro prazer de encantar os hóspedes.
Ideias para criar uma experiência moderna com hotel econômico que satisfaça hóspedes
A base para proporcionar uma ótima experiência ao hóspede não mudou – deixar o viajante se sentindo valorizado e encantado após cada interação.
Porém, a experiência agora inclui engajamento digital e presencial, aumentando significativamente o número de pontos de contato e canais de comunicação que devem ser considerados.
Assim, de mensagens pré-estadia a comodidades do quarto, de interações da equipe à facilidade de reserva – os hoteleiros precisam oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade.
E se isso não fosse suficientemente desafiador, a tecnologia continua a evoluir e as expectativas dos hóspedes aumentam, fazendo com que atingir e superar metas para um serviço excepcional seja um esforço contínuo.
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Princípios para moldar a experiência do hóspede
Os hóspedes ficam satisfeitos quando suas expectativas são atendidas e emocionados quando você as supera.
Embora esta fórmula pareça fácil, não pode ser deixada ao acaso.
Assim, os hoteleiros precisam delinear ativamente o que os viajantes podem esperar, trabalhar para conhecer seus hóspedes – descobrindo oportunidades para encantá-los – e então entregar a cada passo.
Descrevemos quatro princípios-chave que ajudarão a um hotel econômico definir uma experiência de hóspede que se destaque para os viajantes e o ajude a expandir seus negócios.
Ser consistente
Com tantos pontos de engajamento, a consistência da mensagem e do comportamento tornaram-se fundamentalmente importantes para criar uma experiência positiva.
Comece com as expectativas que você definiu em seu site e listagens com agentes de viagens on-line (OTAs). Além disso, considere como os viajantes experimentarão sua marca e nível de serviço desde o momento em que reservam até serem solicitados a deixar uma avaliação.
Seja pró ativo
A interação ocasional influencia significativamente a expectativa de um hóspede em uma estadia no hotel econômico e tem um impacto significativo na satisfação.
A comunicação proativa antes e durante a estadia de um hóspede é uma grande oportunidade para influenciar como eles percebem sua experiência e lhe dá a visão para encantá-los de maneiras simples e significativas.
Seja responsivo
O outro lado de ser proativo é responder às necessidades dos hóspedes. Isso nunca é mais importante do que quando surgem problemas, como inevitavelmente acontecerão. A forma como você reconhece as preocupações e a velocidade com que as resolve influenciarão a forma como os hóspedes se sentem em relação à experiência geral.
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Seja autêntico
Criar experiências memoráveis e até transformadoras é o motivo pelo qual muitos hoteleiros trabalham em hospitalidade, então deixe essa paixão brilhar em cada interação com o hóspede.
Desde as boas-vindas calorosas aos hóspedes repetidos até o fornecimento de dicas privilegiadas – você tem a capacidade de fazer as pessoas se sentirem especiais.
Promova a conexão humana
Cada vez mais, os hotéis estão adotando a tecnologia para entender melhor os hóspedes, personalizar experiências e ser mais responsivos.
Sem dúvida, você está ciente das tendências que envolvem automação, ferramentas de autoatendimento, robôs, PMS e uso de dados para melhor antecipar e aprender com o comportamento dos hóspedes.
Crie um ambiente seguro para melhorias
Use o feedback que você recebe dos hóspedes para demonstrar como é uma ótima experiência e explore como gerenciar melhor as situações comunicadas em avaliações negativas ou mistas.
Celebre publicamente as avaliações elogiando membros individuais da equipe, lide com comentários negativos de forma privada e procure rotineiramente maneiras de reforçar as expectativas e inspirar sua equipe.
Comodidades da propriedade e do quarto
As comodidades certas para sua propriedade, além de serem limpas, bem conservadas e seguras, muitas vezes dependerão dos hóspedes que você deseja atrair, mesmo em uma propriedade que não possui nem 4 ou 5 estrelas.
Se as famílias são um público-chave, café da manhã gratuito e piscina podem ser essenciais. Para viajantes a negócios, o Wi-Fi mais rápido e confiável e o serviço de lavanderia com desconto podem diferenciar sua propriedade.
Quando se trata de amenidades, duas coisas são essenciais: definir expectativas precisas sobre o que estará disponível e o que não estará disponível e fornecer o básico extremamente bem.
Assim, dependendo do tamanho da sua propriedade, você pode receber dezenas ou centenas de comentários de hóspedes ao longo de um ano. Encontrar temas comuns em seus comentários pode ajudá-lo a entender o que os hóspedes consideram notável em sua propriedade, permitindo que você fortaleça suas mensagens de marketing.
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