Os hotéis enfrentam mudanças rápidas de comportamento, preferências e expectativas dos hóspedes. Conquistar o hóspede, em hotéis que são capazes de oferecer uma experiência memorável e um excelente atendimento, será recompensado. Assim, seja pela referência boca a boca e comentários positivos nas mídias sociais, se você procura maneiras de melhorar a satisfação dos hóspedes, considere estas estratégias comprovadas.
Conquistar o hóspede
A experiência de conquistar o hóspede começa no momento em que ele começa a planejar uma viagem. Desta forma, envolvê-los desde o início e proporcionar uma experiência agradável, aumentará a chance deles voltarem e ficarem novamente. Além disso, indicarão um amigo ou deixarão uma avaliação positiva.
Por isso, aqui estão algumas maneiras de conquistar o hóspede antes, durante e depois da estadia:
1.Conquistar o hóspede antes
Certifique-se de ter um site atualizado para que os hóspedes que procuram um quarto não tenham problemas para encontrar informações e fazer a reserva. Além disso, certifique-se de que o conteúdo do seu site e das OTAs seja atraente e inclua fotos de alta resolução com curadoria.
Além disso, assim que o hóspede fizer a reserva, certifique-se de mantê-lo informado com e-mails, agradecendo pela reserva/confirmação, ofertas ou informações de upgrade. Ademais, tudo o que ele precisa saber antes de fazer o check-in.
2. Conquistar o hóspede durante
Uma ótima maneira de agradar seus hóspedes durante a estadia é usar um sistema de check-in automático via sistema móvel. Assim, isso não apenas acelera o processo de check-in, como também abre portas para outras reservas diretas. Além disso, induz a adquirir serviços adicionais oferecidos no sistema.
Outra ideia é usar os dados para personalizar os serviços no quarto dos hóspedes.
3. Depois
Incentive os hóspedes a responderem a uma pesquisa para saber o que eles gostaram no seu hotel. Além disso, o que precisa ser melhorado. Contudo, você também pode adicionar um incentivo, como descontos ou promoções futuras, em troca dessas informações valiosas.
Desta forma, eles apreciarão que você se preocupa em fazê-los felizes e pode aumentar a probabilidade de novos negócios deles no futuro.
E tem mais: responder a qualquer comentário que eles possam deixar no Yelp, TripAdvisor, Facebook etc. (seja negativo ou positivo) ajuda a influenciar a visão deles e de outros sobre sua propriedade.
Assim, essas são apenas algumas das maneiras pelas quais os hotéis podem envolver os hóspedes em todos os pontos da experiência de viagem.
Personalizar a jornada deles e mostrar que você se preocupa em agradá-los irá ajudá-lo a se destacar em suas mentes e gerar futuras reservas!
Personalize, personalize, personalize
Um sistema de gestão hoteleira fornece informações gerais sobre o valor do hóspede e os serviços que ele está consumindo.
Uma ferramenta como essa, é importante que ajuda até mesmo os menores hotéis a entender como os clientes escolhem produtos com base no contexto de suas viagens. Desta forma, permite que você estenda proativamente promoções direcionadas ou ofertas.
Assim, uma plataforma permite que a coleta operacional da experiência de um hóspede seja agregada e avaliada para estadias atuais e futuras.
Além disso, dos sistemas, outras maneiras de fornecer uma experiência única aos hóspedes podem ser:
- deixar um pequeno presente de boas-vindas em cada quarto;
- oferecer bebidas grátis no lobby;
- capacitar sua equipe para fornecer um serviço superior.
Por exemplo, se você tem um casal que está comemorando seu aniversário no seu hotel, considere deixar uma garrafa de champanhe ou morangos cobertos com chocolate para eles na chegada. É um pequeno gesto que certamente irão lembrar e apreciar.
Melhore a satisfação dos hóspedes do hotel
Estabeleça uma conexão com o hóspede o mais rápido possível com um e-mail de acompanhamento. Isso permitirá que você defina o tom da estadia do hóspede e o ajudará a reunir informações valiosas sobre eles antes mesmo de pisar em sua propriedade.
Ofereça serviços simples, mas atenciosos, como travesseiros extras ou reservas para jantar. Essa é uma ótima maneira de criar perfis de hóspedes mais completos. Além disso, mostra seu compromisso com o atendimento ao cliente e até mesmo reforça a promessa e a reputação de sua marca.
Implemente tecnologia na sala
A tecnologia que está sendo desenvolvida para hotéis hoje é realmente emocionante e revolucionária. Por exemplo, os hotéis estão começando a instalar “chaves inteligentes” que permitem aos hóspedes abrir as portas dos quartos com um simples deslizar do smartphone.
Além disso, os tablets estão provando ser uma ferramenta de comunicação eficaz para hóspedes e funcionários. Do quarto, os viajantes podem fazer uma solicitação com apenas alguns cliques, que é encaminhada para o dispositivo móvel de um funcionário e respondida em questão de minutos. Desta forma, o hotel pode até programar os tablets para promover amenidades pagas ou atrações locais.
Conquistar o hóspede é ser pró ativo
Em vez de esperar por uma reclamação do cliente, pode ajudá-lo a passar de um modelo de serviço reativo para um modelo de serviço proativo. Assim, aumentará a satisfação e retenção do cliente.
Por exemplo, softwares que você extrai um relatório de cada hóspede, pode ser usado para personalizar sua experiência. Assim, se eles tiveram algum problema anterior que você pudesse compensar durante esta estadia, talvez atualizando o tipo de quarto? Ou eles mencionaram que estavam viajando com crianças, dando a você a oportunidade de deixar algumas guloseimas no quarto antes de sua chegada?
Recompense hóspedes repetidos
Construir a lealdade do cliente é importante para o sucesso de qualquer hotel. No entanto, no mercado competitivo de hoje, a lealdade está se tornando cada vez mais difícil de manter.
Assim, é por isso que é tão importante que os hoteleiros se concentrem em estratégias que reconheçam e recompensem os hóspedes recorrentes. Porém, embora os programas de fidelidade sejam uma ótima abordagem, é importante considerar como você cria seu programa.
Então, misture suas ofertas. Além das noites gratuitas, adicione recompensas que podem ser resgatadas imediatamente, como uma bebida grátis no bar, manobrista de cortesia, check-out tardio ou upgrade automático de quarto.
O Bitz Hotel tem orgulho de ser líder do setor na oferta de sistema de hospitalidade de serviço completo usado por muitos hotéis. Se você quiser saber mais sobre como utilizar a tecnologia para criar uma experiência memorável e lucrativa para o cliente, entre em contato conosco e um membro da equipe entrará em contato em breve.
