Se você é proprietário, gestor ou está fazendo um curso de graduação em hotelaria, já ouviu falar do termo “ciclo de vida do hóspede” que é mais difundido no universo acadêmico. Mas nunca é tarde para reconectar os conhecimentos e voltar a lembrar destas etapas tão importantes que fazem parte do ciclo de vida do hóspede.
Definindo o ciclo de vida do hóspede
Você pode pensar no ciclo de vida do hóspede como os quatro estágios pelos quais um hóspede passa ao se hospedar em uma propriedade:
- antes de chegar ao hotel;
- quando chega
- enquanto estiver hospedado
- depois de partir.
De forma abrangente, o ciclo de vida do hóspede envolve as seguintes etapas:
- Pesquisa
- Reserva
- Pré-estadia
- Chegada
- Ocupação
- Conferência
- Pós-estadia
Em cada uma dessas etapas você tem a oportunidade de prestar um atendimento de excelência, fazendo a alegria do seu hóspede.
Usando com atenção o ciclo de vida do hóspede
Mapear o ciclo de vida do hóspede, como fizemos, pode parecer bastante evidente. No entanto, não é um exercício banal, pois a próxima etapa é detalhar cada ação que um hóspede deve realizar (e que sua equipe deve realizar) durante cada estágio.
Assim que tiver uma lista, você pode eliminar pontos de falha e adicionar atividades que deveriam estar acontecendo. Por isso, conforme você preenche essas lacunas, você aumenta sua própria receita fazendo um trabalho melhor e, adicionalmente, fornece níveis superiores de satisfação do hóspede.
Se algo for notavelmente difícil para um hóspede – digamos, usando seu mecanismo de reserva – simplifique o processo.
Desta forma, o ciclo de vida do hóspede é um modelo poderoso, por isso é tão comumente usado na gestão de hospitalidade.
Basicamente, o ciclo de vida do hóspede são as várias etapas pelas quais os hóspedes passam na vida de sua relação com um estabelecimento de hospedagem. Embora seja normalmente atribuído a hotéis, o conceito e seus usos práticos se aplicam a todos:
Pesquisa
É o hóspede pesquisando uma futura estadia, parte importante do ciclo de vida do hóspede.
Para nós, isso é chamado de fase “sonho” do ciclo de vida de viagens. Na verdade, esta é a etapa após um hóspede em potencial decidir que deseja fazer uma viagem. Porém, antes de decidir onde se hospedar, às vezes, eles já decidiram para que local irão, mas simplesmente não encontraram um hotel.
É aqui que os recursos de marketing são dedicados a atrair visitantes em potencial para encontrar e fazer pesquisas sobre sua propriedade. Por exemplo, os canais para atraí-los incluem:
- Plataformas de mídia social
- Tráfego orgânico do motor de pesquisa
- Diretórios e sites de referência
O objetivo é que, assim que um hóspede em potencial conclua essa etapa, ele se sinta confortável e pronto para reservar com você, em vez de um dos OTAs.
Reserva
Esta parte é direta, mas é uma das etapas mais importantes. Portanto, certifique-se de que os hóspedes obtenham as informações de que precisam para se sentirem confortáveis com a decisão de reservar com você.
Por exemplo, olhe para o seu mecanismo de reservas, e certifique-se de que haja pouco ou nenhum atrito para os hóspedes em potencial no momento da reserva.
Assim, se houver, você aumenta a probabilidade de eles irem para outro lugar. Afinal, o custo de troca de propriedades é muito mais baixo para os hóspedes agora do que quando eles pisam em sua propriedade. Portanto, esteja pronto para evitar que pessoas avoadas tomem uma decisão que você não deseja. Aliás, políticas de cancelamento draconianas podem assustar as pessoas, por exemplo.
O que comunicar aos hóspedes imediatamente após a reserva:
Envie uma confirmação de reserva com outros detalhes importantes, como:
- datas de entrada e saída
- fatura
- Informações de contato
O objetivo é dissipar quaisquer preocupações.
Pré-chegada
Alguns gerentes encobrem esse estágio, mas não deveriam! Este é frequentemente o período em que os hóspedes sentem remorso nos compradores ou ficam nervosos por terem tomado a decisão errada.
Portanto, entrar em contato com os hóspedes neste período é um ótimo momento para tranquilizá-los sobre os encargos nominais em uma modificação da reserva. Aliás, cerca de 3 dias antes de sua chegada é a melhor maneira de reduzir o remorso do comprador que mencionei antes.
Ao mesmo tempo, compartilhe informações com os hóspedes sobre coisas importantes para desfrutar durante a visita com você:
- Facilidades
- Atrações
- Atividades
- Coisas para fazer
Dessa forma, você ajudará a lembrá-los do motivo pelo qual fizeram a reserva e a deixá-los novamente animados com a próxima visita. Este também é o horário nobre para fazer o upsell de hóspedes em potencial de sua reserva original.
Chegada
As primeiras impressões são tudo. Se os convidados não souberem de você desde que fizeram a reserva, isso é ainda mais importante. Portanto, se ouviram falar de você entre a reserva e agora, este ainda não é o lugar para deixar a bola cair!
Enquanto os membros da equipe devem fazer o seguinte:
- Atribua hóspedes para acomodações
- Recolha método de pagamento
- Registre o hóspede
- Direcione o hóspede para suas acomodações
Claro, ainda há muitas oportunidades para proporcionar uma experiência única. Algumas pousadas fazem questão de levar cada hóspede em um tour por sua propriedade e amenidades antes de levá-los ao seu quarto.
É importante atendê-los os convidados logo que chegam. Assim, como a fase de pré-chegada, fazendo com que o hóspede se sinta bem-vindo e bem informado antes que mesmo tenha feito o web check-in, eles se sentem valorizados. Além disso, isso também pode ajudar a criar uma atitude positiva em relação ao seu negócio de hospedagem e seus serviços.
Ocupação
Tudo deve ser sobre a experiência do hóspede, não é verdade? A experiência que você oferece é a única coisa que pode garantir que os hóspedes voltem para uma segunda ou terceira visita.
Assim, os hóspedes serão mais receptivos a quaisquer ofertas de venda cruzada e upsell enquanto estiverem na propriedade. Além disso, qualquer coisa que você possa oferecer aos hóspedes para melhorar sua estadia é extremamente valioso. Essa etapa também abre a comunicação com a equipe para aproveitar os serviços de concierge.
Partida
O processo de check-out, como qualquer outra etapa, precisa ser contínuo e otimizado para remover frustrações por parte do hóspede. Portanto, é quando você normalmente coleta seus feedbacks e os usa para melhorar as operações.
Pós-partida
Depois que o hóspede sai de sua propriedade, seu relacionamento com ele está apenas começando. Na verdade, a esperança é que você possa motivar esses clientes a voltar, dar indicações ou até mesmo simplesmente comprar em sua loja de presentes.
Agora você poderá monitorá-los em qualquer estágio do ciclo de vida do hóspede. Mantenha a faísca viva!
Portanto, é aqui que sua estratégia de marketing entra em ação. Use as informações que eles usaram para fazer a reserva para ter certeza de que você estará sempre em sua mente quando chegar a hora de reservar outras férias.
Por que o ciclo de vida do hóspede em hotéis é importante?
Compreender cada estágio do ciclo de vida do hóspede e como sua estratégia de marketing pode ser ajustada para atrair hóspedes em pontos específicos do ciclo é um recurso inestimável.
Na verdade, entender seu consumidor em um nível mais profundo permitirá que você se conecte com eles em um nível mais profundo, o que acabará por lhe proporcionar mais negócios.
Mesmo que você ache que já domina o ciclo de vida do hóspede, colocá-lo em prática é outro jogo.
5 tecnologias-chave para aprimorar o ciclo de vida do hóspede
Vale a pena adicioná-las aos seus planos de curto prazo.
1. Atendimento automatizado ao cliente
Muitos hóspedes desejam se sentir conectados ao hotel antes, durante e depois da estadia. As comunicações automatizadas facilitam a distribuição de informações importantes aos hóspedes no momento ideal, em vez de tentar coordenar o alcance manualmente.
2. Web Check-in
Muitos viajantes preferem renunciar ao balcão de check-in e, em vez disso, acessar seu quarto conforme sua conveniência e sem complicações. O ideal é que os hotéis permitam que os hóspedes entrem em seus quartos diretamente usando seus smartphones, sem a necessidade de check-in formal.
3. Mídia no quarto
Os viajantes estão acostumados a ter inúmeras opções de entretenimento em casa, então encontrar cabos básicos em seus quartos de hotel pode ser um tanto quanto uma decepção.
Além disso, a maioria das pessoas tem contas pessoais com o Netflix para filmes, Spotify para música ou com um provedor de TV a cabo, o que significa que o mundo do entretenimento está sempre ao seu alcance.
4. Smart Housekeeping
Dependendo das preferências do hóspede, o serviço de limpeza aparece com muita ou pouca frequência. Assim, a limpeza inteligente torna mais fácil para a equipe de limpeza encontrar o ponto ideal entre os dois e para que os hóspedes desfrutem do nível exato de limpeza (e privacidade) que desejam.
5. Gestão personalizada no ciclo de vida do hóspede
Os hóspedes desejam que os hotéis em que se hospedam os entendam como indivíduos, antecipem suas necessidades e desejos e proporcionem uma experiência personalizada e pessoalmente relevante em todos os momentos. Por isso, acompanhar essas expectativas não é fácil, e é por isso que os hotéis precisam de um sistema abrangente de gerenciamento de propriedades que aproveite os dados dos hóspedes em todas as oportunidades.
Continue nos acompanhando sobre o mundo da hotelaria!
