Cada vez mais, confia-se nas avaliações online para obter informações sobre a satisfação do cliente com hotéis econômicos, a fim de tomar decisões acertadas sobre onde se hospedar.
Desta forma, o setor de hotéis econômicos, recentemente estabelecido, está se desenvolvendo rapidamente no Brasil, e eles representam atualmente quase 40% de todos os quartos de hotel do país.
Este artigo explora os fatores que levam à experiência de acomodação pela satisfação do cliente com hotéis econômicos no Brasil. Confira!
Entendendo a satisfação do cliente com hotéis econômicos
As percepções dos hóspedes sempre são posteriormente analisadas através da subcategorização dos seus comentários.
Com base na teoria dos três fatores, podemos desvendar como o papel dos atributos do hotel, como fatores básicos, de entusiasmo e de desempenho, podem diferir de acordo com diferentes classificações de estrelas.
- Design / metodologia / abordagem
- Origens dos clientes e as avaliações com estrelas / expectativas dos hóspedes em relação ao desempenho
- Determinantes da satisfação do cliente para hóspedes nacionais e internacionais
Atributos
É natural que as operadoras de hotéis invistam uma quantidade enorme de recursos para satisfazer seus clientes. Assim, como a satisfação do cliente constitui um barômetro crítico para avaliar o desempenho do hotel, uma apreciação aprofundada dos fatores que contribuem para os clientes satisfeitos e insatisfeitos é fundamental para a gestão hoteleira.
Por um lado, clientes muito satisfeitos (ou encantados) têm maior probabilidade de retornar e recomendar um hotel. Desta forma, os clientes satisfeitos exibem padrões de comportamento distintos dos clientes moderadamente satisfeitos.
Por outro lado, muito insatisfeito (ou frustrado), os clientes provavelmente espalharão um boca a boca negativo que não só manchará a imagem e a reputação do hotel, mas também diminuirá a receita ao dissuadir os clientes em potencial.
Na verdade, foi documentado que uma avaliação negativa de um cliente insatisfeito pode se traduzir na perda subsequente de 30 clientes.
Portanto, os fenômenos acima destacam a urgência das indústrias de hospitalidade modernas em buscar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, evitar sua frustração.
No entanto, não deve ser uma surpresa que os operadores de hotéis tenham que buscar estratégias de negócios separadas para atingir os dois objetivos de negócios.
Determinantes da satisfação do cliente com hotéis econômicos
Na verdade, os determinantes da satisfação do cliente são distinguíveis daqueles que causam a frustração do cliente.
Por exemplo, embora os hóspedes do hotel possam ficar indiferentes em ter uma toalha limpa, é provável que fiquem irritados com a presença de uma toalha suja.
Por outro lado, uma oferta de chocolate de boas-vindas no quarto, pode encantar os clientes, mesmo que eles provavelmente não fiquem infelizes na ausência de tais serviços.
Assim, é concebível que os atributos do hotel possam exercer um impacto assimétrico na satisfação do cliente: enquanto os clientes podem estar altamente satisfeitos com um atributo do hotel, eles podem estar igualmente insatisfeitos com outro atributo do hotel.
Em outras palavras, as relações entre os atributos do hotel e a satisfação do cliente podem ser assimétricas.
Portanto, a teoria dos três fatores sustenta que os atributos do produto / serviço exercem efeitos assimétricos na satisfação geral do cliente.
A satisfação/insatisfação do cliente é um fluxo que sempre deve ser analisado com cautela. Embora não haja um consenso geral sobre a definição de satisfação e insatisfação do cliente, concebemos a satisfação do cliente como proveniente da comparação entre as expectativas a priori e o desempenho percebido a posteriori de um produto ou serviço.
Nesse sentido, tanto a satisfação quanto a insatisfação podem ser caracterizadas pela direção e grau de disparidade entre as expectativas do cliente e o desempenho percebido de um produto ou serviço.
Além das consequências comportamentais da satisfação e insatisfação do cliente, a sua satisfação é determinada por diferentes fatores associados à qualidade do serviço.
Fatores básicos (insatisfatórios)
Geram insatisfação quando ausentes, mas não levam à satisfação quando presentes. Assim, os clientes consideram os fatores básicos como requisitos mínimos, pré-requisitos ou qualificadores de um serviço.
Fatores de excitação
Os fatores de excitação (satisfatórios) encantam os clientes, induzindo a satisfação do cliente quando presentes, mas não provocam insatisfação quando ausentes.
Fatores de desempenho
Os fatores de desempenho (híbridos) têm uma influência simétrica e linear na satisfação do cliente.
Da mesma forma, recepção, simpatia e atendimento e quarto de hotel são fatores básicos; a área de bem-estar é um fator de desempenho; e o restaurante e o café da manhã do hotel são fatores de empolgação.
Assim, a categorização dos atributos do hotel em fatores básicos, empolgantes e de desempenho depende das características do hotel – por exemplo, hotéis boutique, resort e hotéis de luxo.
Decifrando a satisfação do cliente no setor de hospitalidade
Existem inúmeros estudos que atestam os atributos do hotel como determinantes da satisfação do cliente. Podemos considerar o efeito dos atributos cognitivos (marca, preço e serviço e qualidade alimentar), afetivos (sensação de entretenimento e conforto) e sensoriais (ambiente geral e qualidade do quarto) na escolha do hotel.
Assim, a qualidade do serviço é considerada fundamental para os clientes do mercado de hotéis econômicos no Brasil.
Além disso, a gestão de alimentos e bebidas, conveniência de transporte, valor pelo tecnologia aplicada e conveniência para destinos turísticos são fatores importantes.
Sem dúvida, os hóspedes têm expectativas ao se hospedar em hotéis e estão ansiosos para otimizar sua experiência de hospedagem.
No entanto, como os hotéis de 4 a 5 estrelas tendem a ser mais caros, seus hóspedes têm grandes expectativas quanto ao desempenho dos atributos principais do hotel. Contudo, se o desempenho dos atributos de hotéis de 4 a 5 estrelas ficar aquém das expectativas, os hóspedes domésticos e internacionais ficarão insatisfeitos.
Mas, ao mesmo tempo, o desempenho aprimorado dos cinco atributos de hotel para hotéis de 4 a 5 estrelas provavelmente não agradará os hóspedes nacionais e internacionais devido às suas altas expectativas.
Para hotéis de gama média (por exemplo, hotéis de 3-3,5 estrelas), os atributos do hotel constituem fatores básicos para os hóspedes internacionais, enquanto para os hóspedes domésticos, a localização, o quarto, o serviço e o valor são fatores básicos, enquanto a limpeza é um fator de desempenho.
Conclusão: para uma melhor satisfação do cliente com hotéis econômicos
Nossa observação sobre a limpeza como um fator de desempenho para hóspedes domésticos pode ser devido ao motivo de os hotéis com classificações de estrelas mais altas serem mais competentes na manutenção da limpeza do que aqueles com classificação de estrelas mais baixa.
Portanto, embora os hóspedes domésticos prestem atenção à limpeza de suas acomodações, eles têm expectativas mais razoáveis para hotéis de categoria média, de modo que, se a limpeza de tais hotéis corresponder às suas expectativas, eles provavelmente ficarão satisfeitos e vice-versa.
Para hotéis econômicos, a localização é um fator de desempenho, enquanto a limpeza, o quarto, o serviço e o valor são fatores básicos para hóspedes domésticos.
Por outro lado, para hóspedes internacionais, o quarto e o serviço são fatores de desempenho, enquanto a limpeza e o valor são fatores básicos e a localização é um fator de empolgação.
Satisfação do cliente com hotéis econômicos
De qualquer forma, a economia de custos é fundamental para hóspedes nacionais e internacionais que se hospedam em hotéis econômicos.
Além disso, o serviço de hotel é o fator de maior destaque na satisfação de hóspedes internacionais, seguido por quarto e valor. A qualidade do quarto e do serviço constituem fatores de desempenho para hotéis de 2 a 2,5 estrelas, apontando para um impacto linear destes dois atributos do hotel na satisfação do cliente.
Assim, é por meio do aproveitamento da grande quantidade de dados de avaliações de hotéis online, a análise enriquece sobre a satisfação do cliente.
Desta forma, tudo isso aponta para a importância de levar em consideração a classificação por estrelas dos hotéis em pesquisas futuras, para evitar enviesar os resultados.
As conclusões destas partes, se traduzem em diretrizes viáveis para os operadores de hotéis tomarem decisões informadas sobre a melhoria do serviço. Em outras palavras, satisfazer as expectativas básicas dos clientes é uma condição necessária, mas insuficiente para atingir a satisfação do cliente.
