A pandemia teve impactos devastadores na indústria da hospitalidade e a experiência gastronômica está também atrelada a isso. Porém, com o verão em plena atividade, há uma esperança renovada de que os restaurantes em todo o mundo logo estarão servindo o sucesso.
Assim, à medida que os restaurantes lentamente voltam ao “novo normal” com as restrições de uso de máscaras, capacidade e distanciamento sendo suspensas, agora é a hora das operadoras e hotéis verem como transformar seus pontos fracos em pontos fortes. Isso, por meio da implementação considerada de tecnologia na medida certa e no lugar certo.
Desta forma, como os restaurantes podem criar uma experiência gastronômica de 360 graus não apenas para os hóspedes, mas também para os funcionários e operadores?
Aqueles que se adaptam com sucesso à mudança irão olhar para três métricas de desempenho críticas.
A mesa gira: os hóspedes estão na roda
A taxa de rotatividade de uma mesa é uma métrica de desempenho crucial para restaurantes em hotéis. Encontrar o ponto ideal para o giro da mesa não só economiza tempo para os clientes e melhora sua experiência de jantar. Além disso, também aumenta a receita do restaurante.
Assim, uma das maiores mudanças com o surgimento das tecnologias voltadas para os hóspedes é que elas estão conduzindo um novo nível de gerenciamento de tempo por conta própria.
Com compras e pedidos online disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a maioria de nós desenvolveu a sensação de estar no controle de nosso tempo e da experiência em geral.
No entanto, quando um cliente quer pedir uma recarga de café ou pedir a maquininha de cartão e o garçom não está em lugar nenhum, os clientes tendem a ser ainda menos complacentes do que no passado.
Agora, a tecnologia sem contato está aos poucos aliviando esses problemas.
Por isso, os hóspedes podem verificar o menu em seu smartphone assim que estiverem sentados, fazer pedidos adicionais sem sinalizar um servidor e pagar com cartão quando quiserem.
As transações sem contato vieram para ficar na experiência gastronômica
O tipo certo de tecnologia não ultrapassará totalmente o pedido e o pagamento, mas irá complementá-lo.
Assim, usada corretamente, a tecnologia inovadora aumentará o fluxo do restaurante e melhorará a velocidade de certos aspectos da experiência do jantar quando necessário tal como:
- pagar ou pedir itens adicionais;
- enquanto ainda preserva interações significativas entre o hóspede/PDV.
- em última análise, reduz uma quantidade significativa de tempo de retorno da mesa, deixando os hóspedes satisfeitos e totalmente no controle de seu tempo.
Um pouco antes da pandemia, muitos dos colaboradores e freelancers do setor de hospitalidade estão saindo do segmento em busca de um ambiente de trabalho diferente ou diferenciado, com maior remuneração, melhores benefícios e mais flexibilidade de horário.
Mais de três quartos (70%) dos trabalhadores de restaurantes dizem que estão pensando em deixar o setor devido aos baixos salários. Na verdade, isso é motivo de preocupação para os operadores de restaurantes.
Porém, quando a tecnologia é implementada, alguns restaurantes veem até a possibilidade de aumentar o caixinha com consistências mais altas.
Com o uso de novas tecnologias, o papel do servidor está se transformando em mais um embaixador da marca para o restaurante.
Quando funções como pedidos e pagamentos são co-pilotadas pelos clientes, os sistemas podem se concentrar menos na logística e mais no desenvolvimento de relacionamentos sólidos com o cliente.
Desta forma, isso os eleva a uma função menos frenética, mais gratificante e leva a hóspedes mais satisfeitos. E assim, no final das contas, oferecem melhores gorjetas.
Quando os sistemas têm a oportunidade de ampliar o nível de produtividade para números mais altos e operam em um ambiente mais integrado, é mais provável que continuem eficientes em suas funções.
Isso pode levar a uma redução no custo de contratação e retenção de funcionários, economizando milhares de reais anualmente para os operadores. Os restaurantes e hotéis também podem coletar feedback dos hóspedes por meio de uma breve pesquisa pós-pagamento, se desejarem.
Capturando o impulso do hóspede
Depois de um ano longe, os hóspedes provavelmente aumentarão seus gastos em restaurantes no final de 2021. Porém, cabe aos operadores e hoteleiros encontrar maneiras criativas de impulsionar vendas.
Os menus de papel tradicionais limitam as oportunidades de gastos (especialmente quando retirados logo após o pedido), enquanto a tecnologia digital apresenta uma oportunidade de alavancar os gastos dos hóspedes.
Assim, considere este cenário: um hóspede está esperando pelo cardápio de sobremesas, mas está demorando muito para chegar, então ele decide pular a sobremesa completamente – uma oportunidade perdida para aumentar a receita.
Por outro lado, com menus digitais sempre presentes, os hóspedes não apenas podem fazer pedidos por capricho, mas também podem ser apresentados itens de upsell. Por exemplo, um coquetel especial que acompanha a sobremesa.
Além disso, os menus digitais também fornecem imagens atraentes, oferecem a capacidade de filtrar itens para restrições alimentares, e pode ser atualizado para refletir as ofertas sazonais ou itens que a cozinha deseja empurrar.
Desta forma, os clientes também têm a oportunidade de ver os pontos de fidelidade que podem reivindicar ao fazer o pedido, de modo que podem optar por pedir mais itens do que o normal. Isso não apenas aumenta o gasto, mas também fornece uma experiência muito melhor para o hóspede.
Uma nova experiência gastronômica de 360 graus
Quando o ruído de comunicação e os pontos problemáticos da experiência de jantar de um hóspede são removidos por meio de tecnologia, essas métricas de desempenho são levadas em consideração, e há uma vitória para todos os envolvidos.
Os hóspedes que controlam sua experiência ficam mais satisfeitos e oferecem dicas melhores para melhorar os sistemas. Mais tempo para oferecer um atendimento ao cliente excepcional e fornecer valor significativo aos hóspedes significa que os servidores estão mais engajados e felizes em suas funções.
E um loop de feedback consistente em tempo real junto com as recompensas dos hóspedes fortalece não apenas o lado operacional do restaurante, mas a conexão com o hóspede – criando uma verdadeira “experiência de jantar em 360 graus” para todos.
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