Um no show é definido no setor de hospitalidade como uma pessoa ou hóspede que não comparece em um hotel, hostel, pousada ou motel e não faz nenhum contato explicativo. Além disso, pode ser alguém que também chega várias horas atrasado, causando confusão (e possivelmente trabalho adicional para recepcionistas!). Mas como é possível lidar com no show? Veja como neste artigo!
Em primeiro lugar, vamos discutir como lidar e reduzir no show em hotéis. Contudo, para isso, dividimos o artigo em 3 passos de como lidar com casos de não comparecimento + 5 formas que você pode seguir para reduzi-los.
Vamos lá?
Lidar com no show
Primeiramente, a equipe precisaria saber onde o hotel estava com a reserva antes da chegada do hóspede: na verdade, eles deveriam manter o quarto disponível para o interessado original que fez a reserva, ou eles deveriam liberá-lo para hóspedes ou outras pessoas procurando um lugar para passar a noite?
Contudo, você sabe o que as pessoas relatam, então é melhor prevenir do que remediar, certo?
3 passos sobre como lidar com no show no hotel
Agora, vamos ao primeiro:
Tente contatá-los
Se o seu hóspede não aparecer, faça todos os esforços para entrar em contato com ele.
Porém, é possível que eles não tenham aparecido por um motivo legítimo.
Há momentos em que ocorrem emergências e, se for uma emergência real, eles podem não ter tido a chance de entrar em contato com você. Tente contatá-los, fale com eles ou deixe uma mensagem para lembrá-los da reserva.
Conheça o motivo
A partir dos dados que você coletou do cliente, analise qual foi o motivo que resultou no caso de não comparência. Se eles estão propensos a cancelar no último minuto ou não comparecer, pode haver uma lacuna percebida ou real em suas expectativas sobre o que você tem a oferecer.
Nesse sentido, essas expectativas podem ser divididas em várias categorias. Então, dê um passo para trás e pense em cada um. Por vezes, determinar as percepções subjacentes pode ajudá-lo a chegar ao fundo do problema e lidar com ele.
Pergunte se eles querem reagendar
Sempre solicite um reagendamento em qualquer caso. Isso pode parecer óbvio, mas se suas emoções tomarem conta de você, você pode esquecer que esta é uma opção.
Do mesmo modo, enquanto estiver ao telefone com eles, ou se eles deixaram uma mensagem de voz/texto/e-mail, entre em contato com eles o mais rápido possível para solicitar ou propor um novo reagendamento de reserva.
Não custa perguntar, e pode ser tudo o que é necessário para manter as coisas em movimento com esse hóspede.
5 maneiras de reduzir casos de no show
Portanto, agora que você conhece as três etapas essenciais para lidar com um caso de no show, você deve aprender como reduzir a ocorrência desses casos.
Recolher depósito no momento da reserva
Em síntese, um depósito antecipado é usado para garantir uma reserva, cobrando uma parte do pagamento antecipadamente, além de atuar como uma camada adicional de proteção contra fraudes.
Uma boa regra geral para hotéis que coletam depósitos antecipados é que deve ser igual a uma noite de estadia e deduzido do valor total no check-out. Se você deseja aplicar isso a um nível mais alto de eficácia, torne o pagamento do depósito obrigatório durante os períodos de pico do ano.
Se um hóspede quiser reservar vários quartos, você também deverá exigir um depósito com antecedência. Em suma, sempre retire o pagamento antes da chegada. Isso pode garantir que os clientes apareçam, pois já fizeram o pagamento. Faz sentido certo? Os hóspedes que fizeram um pagamento normalmente aparecerão.
Imponha uma política de cancelamento sólida
Inclua uma política de cancelamento bem estruturada em seu processo de reserva de hotel e esclareça isso para seus hóspedes. A política deve ser amigável ao hóspede, ao mesmo tempo em que protege os interesses do seu hotel.
Certifique-se de que os clientes sejam responsabilizados em caso de não comparência. Uma política de cancelamento mais rígida pode beneficiar tanto o seu hotel quanto seus clientes. Também reduz reservas falsas.
Envie lembretes automatizados
Ao manter a comunicação com seus hóspedes, você proporciona a eles uma experiência mais personalizada. Configure sua mensagem para que eles saibam que você está ansioso pela visita deles.
Para isso, invista em um PMS, software de reserva de hotel digital fácil de usar em dispositivos móveis. Configure e-mails automatizados e mensagens SMS para enviar lembretes e atualizações sobre as próximas viagens e ofertas.
Ofereça descontos e promoções
Valide a reserva do seu cliente e dê um desconto.
Os clientes que reservarem antecipadamente receberão upgrades ou ofertas especiais. Isso faz com que você pareça mais confiável porque recompensa seus clientes com taxas mais baixas.
Você pode usar vários tipos de promoções para isso. Você pode oferecer pontos de bônus se o seu hotel oferecer um programa de fidelidade.
Para os clientes que reservaram diretamente com você, por outro lado, você pode oferecer incentivos especiais com descontos no restaurante ou bar do seu hotel e até oferecer preços especiais de corte para suas reservas.
Trabalhe com dados e insights de hóspedes
Os dados contêm uma riqueza de informações. Além disso, muitas dessas informações provavelmente estarão prontamente disponíveis para uma organização. Os hotéis podem obter insights incríveis dos clientes aproveitando dados qualitativos relevantes.
Com essas informações, os hotéis podem direcionar seus esforços de marketing para segmentos de clientes lucrativos, canais eficientes e estratégias de marketing sofisticadas. Essa abordagem aumenta a rotatividade e agiliza as operações.
Além disso, concentra o investimento em métodos comprovados, os hotéis podem reduzir as despesas gerais e maximizar os lucros líquidos em métodos testados.
No shows são e continuarão a fazer parte da indústria da hospitalidade.
É fundamental valorizar seus relacionamentos com seus clientes para evitar isso. Construa relacionamentos mais fortes com seus clientes e respeito mútuo, e você ficará surpreso com a pontualidade deles.
Se você está procurando dicas e truques sobre como gerenciar o hotel como recepção, ou é proprietário de uma empresa que gostaria que sua equipe do hotel fosse treinada como uma boa recepção, nós da Bitz te ajudamos!
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