Você já teve de lidar com a seguinte situação no seu hotel: vendeu um mesmo quarto para mais de uma pessoa e quando os dois hóspedes chegaram não soube o que fazer, porque não tinha quartos suficientes disponíveis! O overbooking – a situação que traz grande dor de cabeça à gestão do hotel – pode desgastar muito a imagem do negócio, afastando clientes. Afinal, para um hóspede é muito frustrante constatar que o hotel que ele escolheu para sua estada não consegue fazer um controle eficiente de reservas.
E para o hotel, além do constrangimento pelo erro cometido, ainda cria-se a urgência operacional de encontrar um quarto na concorrência para o hóspede.
Para você e seu empreendimento não passarem por isso e terem prejuízos, neste artigo mostrando como evitar essa falha em sua gestão de reservas. Confira!
Porque acontece o overbooking
O overbooking pode acontecer por várias razões, a principal delas é a falta de eficiência na gestão de reservas do hotel.
Quando isso acontece, erros no controle de unidades habitacionais resultam na venda de mais quartos do que o hotel tem disponível.
Outra causa muito comum de overbooking é a ânsia por lotar o hotel.
Nesse caso, a gestão do empreendimento prevê uma determinada porcentagem de cancelamentos e no-show, e para compensar essa taxa e não ter prejuízos, vende quartos de forma duplicada.
Nos dois casos, a insatisfação do hóspede com a situação pode acabar em reclamações, dor de cabeça e prejuízos para o hotel e para o cliente. Sem falar nas péssimas avaliações que o empreendimento pode receber nas redes sociais e sites especializados em viagem, o que é péssimo para a reputação do negócio.
O ideal é que o hotel faça uma gestão eficiente de reservas, capaz de impedir que um overbooking aconteça. Porém, caso esse problema ocorra é fundamental pedir desculpas pelo transtorno e oferecer todo o auxílio para reduzir o transtorno na rotina dos hóspedes.
Mesmo que seu hotel já tenha perdido pontos com o overbooking, ser gentil e resolver a situação emergencial para o hóspede é uma ótima forma de reduzir o impacto negativo.
5 dicas para evitar overbooking
Algumas boas práticas ajudam na gestão de reservas e evitam o overbooking em hotéis. Cinco delas nós listamos abaixo:
1. Tenha um processo de reserva bem definido
Se o modelo de gestão do seu hotel não garante um acompanhamento em tempo real da situação das suas reservas, pare tudo!
A maioria dos casos de overbooking acontece simplesmente porque o empreendimento não tem um processo eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações sejam registradas corretamente.
Com tantas oportunidades e canais de venda disponíveis, você precisa de um sistema que faça essa gestão de forma automatizada e forneça a visão geral da ocupação para que suas decisões estratégicas sejam desenhadas. Afinal, o principal motivo para o overbooking é a falta de controle na gestão de reserva do hotel.
E para começar a resolver esse problema o primeiro passo é definir bem o processo de vendas de quartos.
Determine todos os responsáveis pelas reservas e deixe especificadas as tarefas de cada um, cuidando também que estejam bem informados. É muito importante que eles não caiam nas armadilhas da desinformação e isso é possível criando um procedimento diário de acompanhamento das reservas, trabalhando com alertas para prazos.
2. Não trabalhe com reserva sem sinal
Não use o overbooking para compensar os cancelamentos e no-show. Para evitar ficar no prejuízo caso o hóspede não apareça, peça uma taxa de garantia antecipada no momento da reserva.
O pagamento pode ser feito por meio de depósito bancário ou pelo cartão de crédito. Além de compensar o estabelecimento hoteleiro caso o cliente não venha, o fato de fazer esse pagamento contribui para que o cliente tenha mais responsabilidade com a reserva e realmente apareça.
Evite a dor de cabeça e nunca, nunca mesmo, aceite uma pré-reserva sem que seja efetuado o pagamento do sinal. Só dessa forma você garante que haja comprometimento por parte do hóspede.
3. Não use overbooking como forma de aumentar o faturamento
Por conta da internet e das redes sociais, nunca a opinião dos clientes foi tão importante e teve tanto poder na decisão de compra dos consumidores. E é claro que você não vai querer arriscar ter sua empresa mal falada, não é mesmo?
Por isso, pense bem: do que adianta lucrar com alguns quartos se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro?
Para não ter seu hotel mal falado na rede, aja corretamente e não use o overbooking para tentar faturar mais ou evitar prejuízos.
4. Não arrisque as vendas do no-show
Alguns hotéis correm para dar o famoso no-show em hóspedes que se atrasam, abrindo assim o quarto para venda. Em muitos casos, pode existir uma falha de comunicação entre hóspede e hotel que impede que o cliente consiga confirmar sua presença, mesmo que tardia. Por sua vez, a equipe de reservas, no anseio de vender mais, já coloca o quarto novamente à venda.
O problema é que essa correria para vender resulta em overbooking e o hotel precisa se desdobrar para conseguir uma boa solução. Assim, para evitar esse tipo de constrangimento, a melhor solução é não trabalhar com vendas das diárias acima da taxa de no-show.
Ou seja, se a sua taxa de no-show é de três por dia, esqueça a quarta reserva atrasada como no-show antes de um horário pré-determinado. Em certas ocasiões, nada melhor do que encerrar o dia com o quarto vazio do que ter prejuízos e dores de cabeça com o overbooking.
5. Invista em um sistema de gestão hoteleira
A maioria dos casos de overbooking em hotéis são causados por falhas humanas. Essas falhas podem ser a falta de comunicação, o esquecimento do registro da reserva ou simplesmente a falta de tempo em um dia de muito movimento, o que acontece principalmente quando a equipe do hotel é pequena e exerce múltiplas tarefas.
Para evitar esses erros, a melhor saída é investir em tecnologia. Existem diversas ferramentas digitais que são simples de utilizar, extremamente confiáveis e que funcionam como grandes parceiros da equipe de reservas e da gerência. Elas têm o objetivo de trazer tranquilidade, praticidade e controle total das reservas.
Um bom sistema de gestão para hotéis garantirá a você o controle completo e eficiente das UHs e trará otimização dos seus processos de reservas.
Além disso, escolhendo o PMS certo, você consegue reduzir custos e aumentar sua margem de lucros. Assim, nunca terá de recorrer ao overbooking como tentativa de melhorar o faturamento.
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