Neste artigo vamos discutir como é possível ter foco no seu cliente sem precisar fazer malabarismos. Recentemente, se discutia o debate clássico entre o setor de serviços e o setor de hospitalidade. E como a maioria das outras coisas na vida, concluimos que eles estão interligados.
Na verdade, eles apoiam-se mutuamente, embora tenham distinções. E essa leitura apenas reafirma a nossa crença em como a experiência do cliente se torna importante para as empresas. Assim, a experiência do cliente na indústria de hospitalidade impacta a imagem de marca do hotel, a lucratividade e muito mais.
É por esta razão que pequenos e grandes hotéis, em todo o mundo, começaram a dedicar muito tempo (e recursos) para melhorar a experiência dos hóspedes.
Foco no seu cliente: o início
Como um hoteleiro, se você costuma se perguntar como criar uma estratégia de experiência do cliente para o seu hotel, convém começar com o básico.
Nenhuma estrutura, por mais espetacular que seja, sobreviverá ao tempo a menos que os alicerces sejam fortes. Na verdade, vários estudos, conduzidos em todo o mundo, concluíram que a experiência do hóspede é a chave definitiva para o sucesso a longo prazo.
Portanto, acertar o básico é fundamental.
Aqui estão três fatores básicos, porém, os mais importantes, que você precisa entender para escrever a história de sucesso do seu hotel.
1. Satisfação do cliente
De modo geral, quanto mais você entrega (supera, até!) as expectativas do cliente, maior é a sua satisfação. Assim, a satisfação do cliente é o resultado das expectativas que o cliente tem de uma compra versus a realidade da mesma.
Portanto, é o impacto cumulativo das expectativas pré-compra, a experiência que eles têm ao comprar/aproveitar um serviço, bem como a experiência pós-compra.
Além disso, uma certa maneira de aprimorar a experiência do cliente no setor de hospitalidade é levar em consideração toda a sua jornada com você e não deixar pedra sobre pedra ao tornar tudo isso perfeito e agradável:
- Pré-reserva;
- Reserva;
- Processo de pagamento;
- Check-in;
- Estada;
- Serviços e comodidades em sua propriedade que possam aproveitar;
- Check-out, saída e pós-partida
Tudo tem que ser uma experiência que eles vão lembrar para a vida. Essas experiências vão garantir a satisfação do hóspede e isso, por sua vez, fará com que você ganhe o próximo fator mais importante: a fidelidade do hóspede.
2. Fidelidade do hóspede
A fidelidade do cliente ou, em nosso caso, a fidelidade do hóspede é um tesouro inestimável para os hotéis. Assim, para estimular essa tendência, cada vez mais hotéis contam com um programa de fidelidade para hóspedes.
Na verdade, de acordo com essa estatística, 83% dos membros de programas de fidelidade de hotéis altamente satisfeitos afirmam que com certeza recomendarão a marca.
Essa estatística não deve ser tratada levianamente, pois sugere que a fidelidade do hóspede pode ajudá-lo a criar mais clientes por meio do marketing boca a boca. Portanto, isso é importante porque ajuda a reduzir o custo de aquisição e os custos de marketing. De outra forma, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25 a 95%.
3. Avaliação do hóspede
Nosso palpite é que estamos nisso juntos! As avaliações dos hóspedes são para hotéis, o que os depoimentos do LinkedIn e Instagram são para um profissional. Quanto melhores as recomendações para um profissional, maior a credibilidade, né!
Da mesma forma, quanto mais críticas positivas dos hóspedes seu hotel recebe, maiores são as chances de atrair mais hóspedes.
Portanto, certifique-se de ter um processo de feedback em vigor e incluir várias vias onde você pode entrar em contato com os hóspedes – SMS, e-mail, web quiosque de feedback em seu hotel, etc.
Assim, o truque é não apenas coletar avaliações. Por mais que as críticas positivas sejam benéficas para o seu hotel, as críticas negativas também podem ser úteis. Leve seus comentários negativos a sério e certifique-se de acompanhar seus comentários.
Aja de acordo com as sugestões e informe aos hóspedes que você corrigiu o problema. Além disso, incentive-os a voltar ao seu hotel para uma estadia e certifique-se de que você os encantará. Esses gestos podem converter um cliente irado em um cliente feliz. Uma crítica positiva de um cliente irado vale muito mais!
Aqui está uma dica bônus para você aumentar sua experiência de hóspede.
Foco no seu cliente: envolvimento do hóspede
Ao melhorar o envolvimento dos hóspedes, você pode esperar que todos os três itens acima se sigam. Porque quando você tem foco no cliente e se envolve com seus hóspedes, isso comunica a eles que você se preocupa com eles e que sua associação está além de qualquer transação.
Portanto, deseje aos seus hóspedes recorrentes em ocasiões importantes como aniversários, no ano novo, etc. Se você adicionar uma nova comodidade ou reformar sua propriedade, envie um e-mail e incentive-os a fazer uma visita.
Afinal, existem muitas pequenas maneiras e gestos que o ajudarão a se envolver com seus hóspedes em um nível mais profundo. Seja criativo e torne-o genuíno!
Foco no seu cliente: tecnologia atualizada
Em conclusão, nas últimas duas décadas, a tecnologia teve um impacto indelével na indústria da hospitalidade. Tarefas que tradicionalmente levariam horas para serem concluídas agora são realizadas por ferramentas em segundos.
Assim, atividades que de outra forma exigiriam uma equipe inteira para serem gerenciadas agora são automatizadas. Embora a tecnologia tenha, sem dúvida, facilitado a vida dos hoteleiros, há algumas coisas que nunca podem ser deixadas inteiramente para as máquinas funcionarem – como gerenciar e melhorar a experiência do hóspede.
Para tudo o mais que pode ser automatizado, você pode contar com o PMS baseado em nuvem da Bitz Hotel.
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