As interações de alto contato com os hóspedes podem ser simplificadas em hotéis independentes por meio de aplicativos da web baseados em navegadores, mensagens de texto, além de comunicações por e-mail. Assim, todas elas são aproveitadas por meio de seu sistema de gerenciamento de propriedades.
Hotéis independentes e o uso do PMS
O negócio da hotelaria não ficará mais simples tão cedo. Porém, os hotéis independentes ainda são capazes de competir em igualdade de condições com as propriedades com o apoio de marcas maiores.
Portanto, investir em nova tecnologia costuma ser um desafio para as operadoras que tentam controlar as margens em uma economia que apenas começou a se recuperar.
Felizmente, muitos dos recursos que ajudariam a maioria dos hotéis independentes já estão embutidos diretamente no sistema de gerenciamento de propriedades do hotel.
Por exemplo, os hóspedes vêm solicitando um processo de check-in mais simplificado há algum tempo. Porém, apenas um número limitado de hotéis está oferecendo uma experiência de check-in móvel.
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Usando o web check-in
Assim, um dos maiores mal-entendidos sobre o check-in móvel é que um aplicativo móvel é necessário para facilitar a interação.
Embora um aplicativo móvel seja necessário para atender aos requisitos de hardware de fechaduras digitais, o resto da jornada digital do visitante pode ser resolvido sem baixar nenhum aplicativo móvel.
Desta forma, ele só tem que usar um aplicativo da web acessado pelo hóspede por meio de links diretos da web por meio de comunicações (até enviados pelo WhatsApp) antes da chegada no hotel, com um PMS.
E isso sem orientar os hóspedes a instalar um aplicativo, o que muitos viajantes relutam em fazer. Assim, os hotéis independentes têm a oportunidade de aprimorar a experiência do hóspede usando as informações já disponíveis no PMS.
Contudo, a chave é um aplicativo móvel baseado em navegador da web, mensagens de teste e comunicações dinâmicas por e-mail para hóspedes.
Hotéis independentes usando canais
Ao contatar diretamente os hóspedes por meio dos canais de tecnologia que eles já usam, as operadoras podem fornecer interações de alto toque em um ambiente sem contato.
Assim, usando esses canais, os hotéis podem fornecer links diretos rapidamente para qualquer parte da experiência do hotel, começando no check-in.
As notificações podem ser automatizadas ou enviadas diretamente por e-mail ou mensagem de texto até 48 horas antes da chegada dos hóspedes. Isso permite que os hoteleiros confirmem antes da chegada e se têm transporte ou outras necessidades.
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Por exemplo, hotéis sem fechaduras eletrônicas habilitadas (necessárias para chave móvel) podem fornecer uma chave pré-codificada para retirada em um quiosque eletrônico ou local de retirada pré-arranjado para permitir uma experiência sem contato. Além disso, independentemente da tecnologia da porta.
Tecnologia voltada para a fala
As operadoras continuam a ser testadas por um mercado de trabalho desafiador, onde a demanda por quartos está ultrapassando a capacidade dos hotéis de atendê-los.
Nesse ambiente, a comunicação passou a ser o novo foco da tecnologia hoteleira. Além disso, a tecnologia voltada para a equipe se consolidou em todo o setor, com menos mão de obra disponível.
Mais uma vez, com espaço limitado para experimentar a tecnologia, essas necessidades podem ser atendidas por meio de um aplicativo da web ou de operações baseadas em navegador ou tecnologia de mensagem de texto, permitindo que qualquer hoteleiro aproveite-as.
Assim, as ferramentas de comunicação voltadas para a equipe impactaram todas as áreas das operações do hotel, desde a recepção e concierge até serviços de limpeza e até mesmo de spa.
Como assim? Por meio de links de acesso fornecidos pelo PMS do hotel , os caseiros podem verificar rapidamente o status de cada quarto da propriedade, quais áreas do hotel priorizar. Além disso, ele até alerta-os para emergências, tudo em seus próprios dispositivos móveis com aplicativos de design responsivo.
Mais importante ainda = as comunicações baseadas em texto reduzem o tempo gasto na comunicação com hóspedes ou associados do hotel.
Assim, as comunicações baseadas em texto tendem a fornecer mais precisão em menos tempo do que a conversa direta e, para os associados, fornece uma cadeia clara de responsabilidade. Isso é fundamental se os hotéis desejam cumprir sua meta de fornecer uma experiência de alta qualidade aos hóspedes com menos funcionários.
Simplifique
Grande parte desse processo é automatizado no lado do hotel. Porém, alguns aspectos da comunicação móvel têm uma leve curva de aprendizado.
Felizmente, o e-mail e as mensagens de texto são familiares para hóspedes e funcionários do hotel. No entanto, essa familiaridade permite que os hotéis alavanquem novas tecnologias de uma forma que adote comportamentos existentes sem depender de novos. Isso facilita a adoção em um momento em que a comunicação e as operações ágeis são uma prioridade.
Como essa tecnologia é acessível diretamente do PMS do hotel, a maior barreira para sua implementação é também operacional. Na verdade, há um medo da tecnologia que persiste na hospitalidade em um momento em que ela se tornou uma necessidade.
Assim, implementar uma nova tecnologia pode ser desafiador e inicialmente uma distração para servir os hóspedes. Fica claro com os hoteleiros com quem falamos diariamente, que os hóspedes esperam um certo nível de serviço e capacidade de resposta que só é possível por meio da tecnologia.
A capacidade de fazer interface com os dispositivos dos hóspedes cresceu em popularidade devido aos requisitos de distanciamento social. Porém, hoje se transformou em uma vantagem competitiva.
Pode ser uma forma de alcançar os hóspedes da maneira que lhes é mais familiar ou uma via para melhorias operacionais. Desta forma, a melhor parte é que os hoteleiros podem aproveitar seu PMS existente para tornar isso possível, até qualquer nível de digitalização que considerem importante.
Se a comunicação faz parte da hospitalidade, é hora de considerar as formas como o discurso evoluiu e interagir com os hóspedes em seus termos.
Assim, a tecnologia móvel tem o potencial de melhorar o setor de maneira que antes era considerada impossível, e o momento é certo para os hóspedes e associados tirarem proveito disso.
A única coisa que separa os hotéis da competição neste novo ambiente digital é dar os primeiros passos para levar a tecnologia móvel aos seus hóspedes como parte de sua vantagem competitiva.
E você? Está pronto para essa nova revolução tecnológica?
