Você, gerente de hotel, tem feito o dever de casa quando o assunto é governança hoteleira e dado a atenção devida a essa área tão importante da administração de um negócio de hospedagem?

Quando bem realizado, o serviço de governança tem forte impacto positivo na imagem do hotel e ajuda a atrair e fidelizar mais hóspedes. No entanto, quando essa área não recebe a devida atenção, pode trazer grandes problemas para o empreendimento.

Neste artigo, nós mostramos a importância de investir na governança hoteleira. Confira!

A governança é uma área insubstituível para a boa gestão do hotel

A automação de parte das tarefas realizadas por humanos nos hotéis é uma das tendências na gestão desse segmento e deve seguir acelerada, principalmente agora, depois da pandemia do coronavírus. 

A princípio essa automação pode parecer complicada, mas adotando bons sistemas de gestão, é possível dispensar parte da mão de obra empenhada em atividade como check-in e check-out, gestão financeira e controle de UHs.

No entanto, há serviços no hotel, como o de governança, que não podem ser dispensados ou substituído por computadores. Isso porque requerem ações impossíveis às máquinas, é o caso do zelo, atenção e refinamento exigidos das camareiras. Assim, não é por acaso que alguns se referem à governança hoteleira como o coração de um empreendimento de hospedagem.

Responsável por toda a organização, limpeza e arrumação dos quartos e demais áreas do hotel, do serviço de governança depende um aspecto que faz toda a diferença na escolha do hóspede e na experiência do cliente de hotel: a higiene.

As responsabilidades da governança em um hotel

Durante muito tempo a governança em hotelaria foi considerada uma função meramente operacional. Manter essa mentalidade, no entanto, é um erro da gestão dos hotéis. A modernização do mercado e as mudanças no perfil dos hóspedes tornou essa área muito mais ligada à gestão e à liderança. 

Por isso, o profissional responsável por coordenar a governança de um hotel precisa estar pronto para assumir, entre outras funções, as seguintes responsabilidades:

  • coordenar as atividades de arrumação diária dos apartamentos
  • determinar os responsáveis por cada função na limpeza, organização e manutenção do hotel
  • planejar as atividades de faxina
  • fornecer uniformes para todos os funcionários do hotel e zelar para que eles estejam sempre perfeitamente apresentavéis 
  • garantir que as atividades relacionadas ao enxoval, rouparia, lavanderia e setor de costura estão funcionando como deveriam
  • providenciar serviços de manutenção, reparos e consertos em equipamentos, móveis e utensílios
  • organizar compras de insumos, desde equipamentos de limpeza até os materiais para os apartamentos, garantindo que nada falte para os hóspedes ou para a equipe de limpeza
  • montar a escala de trabalho dos profissionais da área de governança
  • inspecionar o trabalho realizado
  • providenciar o treinamento da equipe
  • controlar as chaves ou cartões magnéticos
  • controlar o estoque, orçamentos e os custos
  • preencher relatórios.

Os segredos para uma governança hoteleira de sucesso

Confira insights que ajudam a aperfeiçoar o serviço de governança no hotel:

1. Monte uma equipe qualificada

Como a mão de obra humana é indispensável nos serviços de governança hoteleira, é fundamental montar um quadro altamente qualificado de colaboradores para esse departamento.

Além dos conhecimentos específicos que a área exige, é essencial buscar pessoas que tenham características e habilidades como:

  • atitude
  • proatividade
  • organização
  • pontualidade
  • gostar de lidar com gente
  • gostar de servir

2. Dê feedbacks para os seus colaboradores

A governança de um hotel é um trabalho bastante manual, que requer agilidade e atenção dos profissionais, pois envolve muitos detalhes.

Por esse motivo, dar feedback para a equipe de governança é muito importante. São as conversas sobre a forma como os serviços estão sendo realizados que manterão o time engajado e motivado. Assim, eles cumprirão suas atividades de maneira produtiva e eficiente.

É fundamental também colher feedbacks dos hóspedes sobre os serviços de governança, pois esses apontamentos podem orientar a equipe sobre como aprimorar o trabalho com foco na satisfação do cliente.

3. Invista e incentive a governança no seu hotel 

Apesar da sua importância, a área de governança ainda recebe poucos investimentos e incentivos. É comum que as pessoas comecem a trabalhar nesse departamento sem qualquer treinamento ou preparo, e isso tem impacto negativo na qualidade do serviço entregue pelo hotel.

Essa mentalidade precisa ser mudada e a governança encarada como uma área estratégica dos negócios de hospedagem. Especialmente depois do surgimento do coronavírus e com o aumento do nível de exigência sobre protocolos de higiene e saúde pública.

Acredite: de agora em diante, um serviço de governança hoteleira realizado com excelência poderá ser o grande diferencial do seu hotel.

4. Use tecnologia para melhorar o serviço de governança

Por mais que a sua equipe de governança seja bem preparada, vale a pena investir em tecnologia para agilizar os processos do setor.

Se engana quem pensa que um PMS automatiza apenas a parte de controle financeiro e de gestão de reservas. Um bom software  de gestão hoteleira é capaz também de otimizar atividades relacionadas à governança, aprimorando processos como:

  • controle de estoques de produtos e insumos para a limpeza
  • verificação do status de arrumação dos quartos
  • controle dos pedidos de manutenção hidráulica e elétrica
  • realização da gestão de UHs
  • registro de consumo do frigobar.

Dessa forma, um PMS torna toda a gestão de governança hoteleira mais rápida e prática, aumentando a produtividade, evitando erros e diminuindo os custos de operação do hotel.

Se você quer transformar a forma como os serviços de governança hoteleira funcionam no seu empreendimento, conheça o Bitz Hotel, um software pensado para atender a todas as necessidades do segmento de hotelaria. 

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