Neste final de semana, decidimos em família fazer uma escapada para descansar num hotel à 1h de São Paulo, que há muito queríamos conhecer. O hotel é muito bem reputado pela sua estrutura completa para diferentes perfis de clientes, gastronomia, serviço e área verde. Eu estava particularmente interessada em conhecer, pois é um dos hotéis que melhor ranqueia no Google, em todo Brasil, principalmente para o termo ESG, já que estava curiosa para viver essa experiência.
Por aqui, somos uma família atípica de quatro pessoas, com crianças de 5 e 7 anos e vivemos sem carro. Gostamos de um estilo de vida livre e com menos impactos.
Nestas ocasiões de decisões de “última hora”, normalmente recorremos à locação de carro direto na locadora (reserva organizada via aplicativo), ou no serviço de carros compartilhados “Turbi” (reserva exclusivamente via aplicativo), que em 30 minutos, nos permite, literalmente, ter o carro na porta de casa. São benefícios de cidade grande, é certo!
Sabíamos onde queríamos ir e, para lá, apontamos nosso GPS, mesmo sem termos reserva ainda, o que rapidamente resolvemos ao longo do percurso. Acabamos por usar um outro aplicativo de viagens, porque foi a melhor proposta de valor encontrada, mesmo após a ligação direta no departamento de reservas do hotel.
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Ao chegar, estávamos cerca de 2h antes do horário de check-in e uma mensagem no WhatsApp nos informou quando o quarto foi liberado, para que pudéssemos nos acercar à recepção para recolher as chaves. No check-in, tivemos que completar a parte burocrática, após o tempo de espera e aprendemos através de um mapa impresso (em papel reciclado), sobre:
- a infraestrutura (impecável) da propriedade;
- a existência de um programa de recreação;
- além de ser nos dito também, sobre a abertura naquela noite, de uma outra opção de restaurante com um menu diferenciado à la carte – disponível por um valor fixo adicional ao que já havíamos contratado.
Só me recordo que era adicional, não me lembro qual era a diferença da proposta.
A razão pela qual eu descrevi esta experiência até aqui é porque vejo uma enorme oportunidade para hoteleiros, que já estão neste caminho de ESG e com uso de tecnologia, elevarem o que já está sendo feito, a um patamar extraordinário.
Até aqui eu relatei o que vivi e, daqui para a frente, relatarei o que eu gostaria de ter vivido.
Ao ligar para o hotel, teria sido perfeito poder encontrar as mesmas condições encontradas online e poder ter garantido a reserva logo ali, inclusive no pagamento.
Poderíamos ter recebido um link no WhatsApp para a introdução dos dados do cartão e já efetuar o pagamento da estada. A atendente que me chamaria pelo nome, poderia ter perguntado “a que horas tínhamos previsto chegar”, teria me prevenido que, muito provavelmente, não haveria quartos disponíveis antes das 16h. No entanto, poderíamos usar um cômodo para trocar nossas vestimentas e curtir a piscina, enquanto esperávamos a liberação das chaves. Ela poderia, inclusive, ter solicitado nossa documentação para agilizar o processo de check-in, isso seria wow!
Ao chegar ao hotel, teria sido fantástico que no check-in ao re-confirmar que era nossa primeira vez ali (porque não encontraram nossos dados no sistema), explicassem bem o conceito e as opções de entretenimento, alimentos e bebidas (que eram algumas). O que fui descobrir posteriormente, através da existência de um QR Code e um totem bem discreto no lobby do hotel, que permite o self-service para uma série de atividades, inclusive o check-out.
No dia do check-out, teria sido lindo não ter que esperar o recepcionista perguntar para o coordenador, e depois para o gerente, para saber se poderiam autorizar a mudança do almoço incluso na pensão-completa do dia da saída, para o dia da chegada. E, muito menos levar “um recado para casa” de que “normalmente” quando o cliente pede para fazer essa troca é solicitado que faça check-out 2 horas mais cedo. Embora em nenhum momento da experiência, essa regra tivesse sido previamente explicada.
Nesta experiência vivida, eu vejo o uso de sustentabilidade e tecnologia na hotelaria aplicados de forma muito positiva e acho que o caminho é por aí mesmo. Minha nota vai para a necessária atenção redobrada, quanto ao serviço que não pode ser robotizado! Este precisa ser mais atento e detalhado. Recepcionistas têm que mostrar o melhor do seu hotel com entusiasmo e leitura de cliente, adequando o discurso ao perfil do hóspede que têm na frente. O atendente de reservas tem que acolher o cliente que liga, querendo reservar, garantir a reserva direta e já fazer o cliente se sentir bem-vindo.
Para que tudo isso aconteça é fundamental não confiar na tecnologia para garantir serviço!
A tecnologia é extremamente útil para apoiar e facilitar processos, mas a magia acontece de pessoa para pessoa, é olho no olho. A beleza de adotar uma gestão ESG na empresa, certamente será potencializada quando a ponta, ou seja, os colaboradores que estão acolhendo os hóspedes tenham as ferramentas para encantar clientes.
Teria sido de alto impacto na minha percepção como hóspede, consequentemente, para a reputação do hotel, que o foco fosse “certificar que eu e minha família” estávamos felizes. Com todas nossas necessidades atendidas, no lugar de cumprir com regras rígidas e processos que não fazem muito sentido e estão centralizados em poucas pessoas que têm o poder de tomar decisão.
Treinar e dar autonomia e auto responsabilidade aos colaboradores pode e deve fazer parte da governança de um hotel. Poder trabalhar nesse tipo de organização, foi sem dúvida o que impulsionou a capacidade de me tornar “intra-empreendedora” em empresas pelas quais passei, antes de empreender, a usar uma expressão tão utilizada e fazer referência a uma habilidade tão esperada por alguns gestores.
É preciso dar liberdade e fomentar a auto responsabilidade para que colaboradores possam tomar decisões e tenham a autonomia de encantar clientes. A governança bem estruturada na empresa, potencializará esses momentos.
Sustentabilidade também passa por treinar e desenvolver os talentos das equipes para que brilhem, não tenham medo dos clientes, busquem iniciativa e capacidade para criar momentos marcantes para cada hóspede, em seus diferentes momentos da jornada.
Serviço + sustentabilidade + tecnologia é a maior potência para construir experiências memoráveis e consolidar uma reputação.
Me despeço com a frase inspiracional para você, que chegou até aqui:
As pessoas vão esquecer o que você disse, o que você fez, mas nunca irão esquecer como vocês as fez sentir. Autor desconhecido
É sobre isso.
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Também confira o meu artigo anterior >>> O que é ESG e porque é receita de bolo
Mês a mês, teremos novos artigos sobre o tema ESG, com exclusividade no blog da Bitz
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Um abraço, boas reflexões e vamos juntos!
Carla Moura Pinheiro
@carlamourapinheiro
