A fraude tem um impacto negativo na maioria das empresas e o setor de hospitalidade não está imune a ela. Só no Brasil, de acordo com a HSMAI, perde-se 5% da receita em um determinado ano como resultado da fraude. Assim, para evitar fraudes em seu motel, veja o que é possível fazer em um ano de pandemia.
Para motéis, as estatísticas do setor indicam que as organizações perdem receitas anuais com fraudes perpetradas, seja por funcionários ou por hóspedes. Por exemplo, além das perdas financeiras, também podem estar sujeitos a várias formas de hacking e roubo eletrônico, o que pode impactar gravemente sua reputação e base de clientes fiéis.
Em tal ambiente, estar ciente de atividades fraudulentas em potencial e planejar evitar fraudes em seu motel e preveni-las é fundamental.
Atividades mais comuns e como evitar fraudes em seu motel
Veja a seguir algumas delas:
Fraude de cartão de crédito
Aproximadamente um terço de todos os casos de fraude de cartão de crédito se originam na indústria hoteleira e moteleira.
A fraude de cartão de crédito pode assumir várias formas e ser perpetrada por alguém de fora (hóspede, fornecedor ou terceiro) ou interno (funcionário).
Alguns exemplos de fraude e roubo de cartão de crédito privilegiado incluem:
Créditos de conta falsos:
Um exemplo comum desse tipo de fraude ocorre quando um hóspede faz o check-out de um motel fazendo o pagamento integral do saldo devido no cartão de crédito. Depois que ele sai, o caixa da recepção faz um ajuste de “reclamação do hóspede” e credita o cartão de crédito pessoal do caixa, embora o motel não tenha recebido nenhuma reclamação do hóspede.
Os motéis podem ajudar a prevenir esse tipo de fraude, exigindo a aprovação do gerente para todos os ajustes de cobrança dos hóspedes e revisando o relatório de créditos sem débitos gerado pelo sistema de gerenciamento de propriedade (PMS) do motel.
Assim, este relatório identifica situações em que os créditos são emitidos para cartões de crédito sem os encargos de débito correspondentes.
Uso de um dispositivo de skimming:
Esse tipo de fraude ocorre com frequência em restaurantes de serviço rápido. Porém, também pode afetar outros negócios de hospitalidade, incluindo hotéis e motéis.
Até colaboradores podem entrar na fraude. Em tais cenários, um fraudador fornece a um caixa ou servidor um dispositivo portátil de skimming oculto para capturar os dados do cartão de crédito de um cliente de seu chip.
O funcionário é compensado pelo fraudador por cada cartão de crédito que ele consegue capturar. Desta forma, essa prática pode ser atenuada entendendo o esquema de fraude e educando os supervisores sobre o golpe.
Algumas fraudes comuns de cartão de crédito perpetradas por estranhos incluem:
Cartões de crédito fraudulentos – tipo de fraude que ocorre quando o indivíduo usa um cartão de crédito fraudulento para reservar um quarto de motel. Geralmente, os motéis ficam sabendo da fraude pela primeira vez depois que o hóspede faz o check-out e o pagamento é estornado pela administradora do cartão de crédito, momento em que pode ser tarde demais para recuperar o prejuízo.
Os motéis podem ajudar a prevenir esse tipo de fraude exigindo que a equipe da recepção cruze o nome de um cartão de crédito com o de outra forma de identificação, como carteira de motorista, e depois compare-o com o nome na reserva.
Além disso, os motéis que solicitam depósitos antecipados devem exigir que os hóspedes apresentem o mesmo cartão de crédito usado para fazer a reserva no momento do check-in.
Assim, uma vez que é comum que os perpetradores usem um cartão de crédito roubado imediatamente. A fim de evitar o cancelamento do cartão pelo proprietário através detecção precoce, também é necessário que a equipe da recepção preste atenção especial às reservas feitas para o check-in no mesmo dia.
Hacking
Os hackers costumam ter como alvo os hotéis e motéis, porque os sistemas de reserva mantêm informações valiosas de cartão de crédito para um grande número de hóspedes.
O impacto financeiro em um motel pode ser significativo e pode causar danos à sua reputação. Assim, os motéis podem ajudar a prevenir este tipo de incidente:
- Protegendo seus sistemas de PMS e ponto de venda (PDV);
- Protegendo sua rede sem fio;
- Aplicar estritamente os padrões da indústria de cartões de pagamento, mascarando números de cartão de crédito;
- Criptografar dados de cartão de crédito; e
- Restringir o acesso às informações do cliente a um grupo seleto de pessoal autorizado.
Fraude do fornecedor
A fraude do fornecedor é um tipo em que o fraudador manipula as contas a pagar de uma organização para ganho pessoal ilegal.
Assim, o risco deste tipo de fraude pode ser mitigado por:
- Estabelecer uma lista de fornecedores aprovados;
- Exigir autorizações adequadas para configuração de novo fornecedor;
- Exigir que novos fornecedores forneçam certas informações para validação;
- Segregar adequadamente as funções no departamento de contas a pagar;
- Revisão de compras de grandes fornecedores; e
- Fazendo cumprir a política de verificação da quantidade e peso dos itens recebidos à quantidade e pesos detalhados na fatura do fornecedor.
Roubo de estoque
Esse tipo de roubo é comum na indústria da hospitalidade e pode ocorrer na frente ou nos fundos. Alguns exemplos comuns podem incluir:
- Um colaborador roubando itens de estoque de alto valor, como alimentos e bebidas;
- Alguém oferecendo comida ou bebidas grátis para outros funcionários ou varejistas locais em troca de mercadoria grátis;
- Servindo produtos demais para clientes regulares em troca de gorjetas mais altas.
Os controles que as empresas podem utilizar para ajudar a prevenir esses tipos de atividades fraudulentas incluem:
- Implementando uma política de requisição;
- Não permitir que os funcionários carreguem mochilas ou bolsas pessoais para a área de trabalho;
- Supervisionar e observar as atividades mais de perto;
- Analisando periodicamente os custos e as margens de alimentos e bebidas, bem como investigando grandes variações.
Fraude gratuita
Alguns exemplos comuns são:
Um funcionário da recepção do motel coleta dinheiro de um hóspede por uma estadia de algumas horas, compensa por uma “reclamação de hóspede” e embolsa o dinheiro para a cobrança de uma diária.
Alguns controles para ajudar a prevenir esses tipos de fraudes incluem a manutenção de um registro de vendas compensadas e anuladas, exigindo uma razão para a compensação ou anulação a ser documentada. Além disso, exigindo a aprovação do gerente em todas as transações anuladas e anuladas e anexando uma nota de compensação ou anulação a um cheque ou fatura do hóspede.
Evitar fraudes em seu motel
Com isso, um software PDV ou PMS pode ser usado para comparar os dados de um funcionário individual com os dados do restaurante, por exemplo, bem como sinalizar atividades suspeitas.
Esses dados podem ajudar a gestão a identificar questionáveis situações e tomar medidas oportunas e adequadas.
Proteja seu motel de fraudes. Quando a pessoa que comete uma fraude do tipo amigável (sem querer), que pode ocorrer de qualquer maneira, ou seja, é atribuída à confusão ou esquecimento, é possível entender os hábitos e corrigi-los.
Realmente se trata de construir um relacionamento e criar uma experiência memorável para o hóspede e interno na equipe.
Essas são maneiras fáceis e viáveis de reduzir a fraude em seu motel e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência melhor ao hóspede.
Interessado em aprender outras maneiras de reduzir a fraude, confira nossas postagens sobre motelaria!
