Você sabia que a comunicação omnichannel tem mudado conforme a modernidade avança?
Primordialmente, uma coisa que os novos tempos mudaram para sempre é o quanto os clientes são exigentes em todos os serviços.
Nesse sentido, as pessoas de hoje esperam por uma experiência personalizada e possuem menos tolerância a erros.
Dessa maneira, o imediatismo das mídias sociais e o acesso móvel às informações em tempo real alteraram o comportamento dos hóspedes.
Isso porque, esperam por atendimento conforme sua necessidade rapidamente. Assim, um número alarmante de canais de atendimento ao cliente, junto da evolução da comunicação omnichannel, é “a nova onda” que os hoteleiros precisam acompanhar.
Além disso, para encurtar a jornada de reservas, foi gerada ainda mais a necessidade de trazer comunicações omnichannel para a mesa.
Então, para entender melhor como o software de serviço que atua com comunicação omnichannel pode “mudar o jogo” para os hotéis, vamos nos aprofundar em como desenvolver esta estratégia multicanal?
Continue a leitura.
Qual a diferença entre comunicação omnichannel e multicanal?
Sobretudo para destacar o seu hotel aos viajantes, é preciso criar uma estratégia que diversifique como as pessoas possam encontrá-lo.
No entanto, uma vez que os hotéis multiplicam seus canais de comunicação, como eles podem lidar com solicitações simultâneas de Instagram, chat do site, Facebook, WhatsApp, entre outros? Um painel omnichannel é a resposta para esta questão.
Nesse sentido, as estratégias multicanal fazem com que os viajantes circulem entre os canais e entrem por um fluxo constante que resolvem todas as suas solicitações e/ou dúvidas.
Assim, uma solução omnichannel vem para centralizar todos os canais em uma caixa de entrada unificada, mantendo os dados compartilhados entre todos os canais.
Por que a comunicação omnichannel é tão relevante para os hotéis?
Primeiramente, ao ampliar seu alcance com novos canais de comunicação, é provável que muitos viajantes escolham a sua estadia para se hospedar.
Isso porque, uma estratégia eficiente de engajamento online reforça a lembrança do seu hotel para clientes que você nem pensaria em atingir.
Além disso, uma pesquisa revelou que o Google aponta maior demanda de viajantes da Geração Z (que são os hóspedes que mais fazem buscas pelo smartphone, aumentando a necessidade do seu hotel de se posicionar na internet, principalmente em redes sociais).
Inovação também pode “salvar o dia” em meio à escassez de colaboradores de hospitalidade
Soluções omnichannel possuem um papel importante para diminuir também a escassez recorde de colaboradores no segmento hoteleiro em todo o mundo.
Nesse sentido, a tecnologia potencializa o fluxo de trabalhos unificados que catalisam uma experiência perfeita para os seus hóspedes.
Do mesmo modo, uma estratégia omnichannel garante que os gerentes atribuam o agente certo para lidar com um determinado segmento ou campanha.
Dessa forma, é possível distribuir as consultas recebidas e garantir que os agentes mais experientes lidem com as oportunidades mais lucrativas.
Por que a comunicação omnichannel é tão relevante para os viajantes?
Acima de tudo, porque os agentes podem não apenas ver todos os diferentes canais em uma visualização macro, como também rastrear o histórico.
Assim, mesmo que o primeiro ponto de contato com um viajante tenha acontecido com semanas de antecedência, um atendente diferente pode assumir o controle sem realizar repetições ou erros.
Nesse sentido, a comunicação omnichannel é uma maneira sólida de atendimento ao cliente cinco estrelas. Afinal, quando os agentes estão lá para responder, sempre que os viajantes precisam, diminui as frustrações e eleva a satisfação dos clientes.
Em outras palavras, em um setor onde a qualidade e o tempo são essenciais e os profissionais para trabalhar nesta área são poucos, a adoção de soluções omnichannel “caíram como uma luva”.
Quanto aos hoteleiros, isso realmente gera mais reservas com menos trabalho, fornecendo às suas equipes um fluxo de trabalho otimizado.
Na “Era Digital” a união entre Omnichannel e Social Commerce também é bem vista
Antes de tudo, também é cada vez mais comum que hoje em dia, na Era Digital, as estratégias de Omnichannel fiquem cada vez mais avançadas.
Isso porque a Inteligência Artificial e a tecnologia de Machine Learning permite muito mais precisão a jornada do cliente, inclusive automatizando o atendimento.
Dessa maneira, conseguimos saber quais são as experiências que a persona mais aprecia de ponta a ponta e podemos desenvolver canais digitais alinhados com diversas outras comunicações híbridas.
Em outras palavras, o que a Inteligência Artificial e a automatização de processos coleta, são as mudanças na jornada do cliente ao longo do tempo para ajustar os serviços da melhor forma.
Dessa maneira, as taxas de conversão em vendas, como as reservas em hotéis, por exemplo, aumentam porque é possível prever qual conteúdo levará um cliente a comprar, ou um hóspede a escolher o seu hotel.
Por fim, analisar o comportamento de consumo das pessoas utilizando Machine Learning, fornece insights valiosos sobre quais partes da jornada de compra devem ser personalizadas, para atender todas as expectativas que o viajante possui.
Gostou das nossas dicas? Se você quer potencializar ainda mais suas estratégias para garantir ainda mais reservas, baixe nosso material!
