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Aprimorando a experiência do hóspede com produtividade

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Sumário

    Entender como aprimorar a experiência do hóspede com produtividade no ramo da hotelaria é enfrentar dois desafios significativos: a necessidade de responder à crise recente da pandemia e, ao mesmo tempo, controlar os custos.

    Essas tendências foram exacerbadas pela COVID-19 e a subsequente perturbação econômica – com vários hotéis relatando quedas nos lucros. Assim, os hóspedes evitaram fazer turismo por mais de um ano e forçados a permanecer em casa, ou no máximo, frequentar uma pousada isolada, setores que ainda têm uma vantagem inata.

    Por outro lado, hotéis de pequeno e médio porte que têm lutado para fornecer medidas de controle e custos sustentáveis estão sendo desafiados a reduzir seus custos ainda mais. No entanto, rapidamente, com o possível aumento de viagens e avanço na vacinação, um ambiente econômico mais estável torna-se mais concreto. Veja a seguir como aumentar a experiência do hóspede com produtividade.

    Aumentando a eficiência operacional e o poder da gestão da experiência do hóspede com produtividade

    Nas últimas semanas, cobrimos a importância da gestão e eficiência operacional para impulsionar sua empresa a competir com seus pares em termos de experiência do cliente.

    No blog desta semana, voltamos para falar de todos os ingredientes necessários de uma plataforma de gestão com o cliente que aumente a eficiência operacional e impulsionar a capacitação dos negócios.

    Bom, com a implementação de uma plataforma PMS que fornece os meios para gerenciar operações e melhorar a gestão, reserva e manutenção de propriedade, já leva seu relacionamento com cliente a outro nível.

    Sistema de gestão

    Um sistema PMS permite que os usuários empresariais sem nenhuma habilidade tenham controle e façam alterações imediatamente nos módulos em um ambiente 100% amigável.

    Comunicação

    Da aceitação de dados à plataforma de gerenciamento da experiência do cliente permite que você adapte tudo para se adequar a diferentes cenários. Assim, um sistema PMS também permite uma edição fácil para fornecer comunicações personalizadas entre sua equipe.

    Análise de experiência do hóspede com produtividade

    Um sistema PMS exibe todos os dados relevantes e fornece uma visão verdadeira de 360 ​​graus das operações, principalmente com o cliente em todos os canais em um módulo integrado com governança, reserva e manutenção.

    Ao analisar quais são os setores mais produtivos e remover as comunicações irrelevantes, você pode se adaptar à demandas reais do hotel.

    Flexibilidade

    Também um sistema PMS pode ser muito flexível e  extensível. Na verdade, integração com gerenciamento de documentos, automação, marketing e outros sistemas através de APIs e serviços web (web check-in e check-out, pagamento e WhatsApp) ampliam o alcance.

    >>> Para saber mais: Easy Check fácil, rápido e eficiente

    Aumentando a eficiência operacional

    Nos negócios, você deseja vincular seus clientes à sua marca antes que seus colegas o façam.

    Além disso, fornecer comunicações relevantes, individualizadas e consistentes com o cliente é crucial e você precisa de eficiência operacional para isso.

    Para evitar atrasos e se livrar de modelos redundantes, você precisa integrar seus fluxos de comunicação em uma única plataforma de comunicação com o cliente. Assim, isso diminuirá o número de módulos, o que, por sua vez, aumentará a eficiência operacional e permitirá que você torne suas comunicações e marcas consistentes.

    Desta forma, com a capacidade de integrar canais digitais, via mobile e desktop, você fornece comunicações personalizadas e envolventes para seus clientes. Afinal, você e sua equipe estão felizes e, mais importante, seus clientes estão felizes.

    Capacitação do usuário empresarial

    Como muitas das empresas de hoje e seus sistemas são muito orientados para a tecnologia, os usuários de negócios precisam contar com a TI para fazer as alterações necessárias. Contudo, isso prejudica seriamente a eficiência operacional e aumenta muito o tempo de implantação das comunicações com o cliente no mercado.

    Se pudessem usar o mesmo sistema com o cliente, com módulos integrados, eles poderiam fazer ajustes sem se desviar da marca corporativa.

    Capacitação de seus funcionários

    As empresas que ganham na experiência do cliente com produtividade começam com seus funcionários.

    Há uma conexão importante entre funcionários capacitados e clientes satisfeitos. Pense nisso – você está falando com um agente de atendimento há 10 minutos e pede um desconto. Assim, o agente quer resolver seu problema. Porém, precisa aprovar com seu gerente.

    Você já está cansado e só quer encerrar a conversa. Seria muito mais fácil se o agente pudesse usar seu julgamento, aprovar o desconto (ou tomar outra ação apropriada) e resolver seu problema no local.

    Tome uma atitude

    Descubra o que está impedindo seus funcionários de oferecer uma ótima experiência ao cliente. Use uma pesquisa para descobrir quaisquer pontos problemáticos comuns na experiência do funcionário e use esses insights para revisar processos sistemáticos.

    Além disso, considere também a cultura da sua empresa. Gerentes e funcionários estão todos na mesma página, com valores compartilhados claramente compreendidos que apoiam as boas experiências do cliente?

    Valorizar as ideias dos funcionários

    Os funcionários que estão na linha de frente, interagindo com os clientes, estão em uma posição única. Assim, eles são a borracha que encontra a estrada quando se trata de cumprir as promessas de sua marca.

    Por isso, os funcionários que se sentem valorizados estão mais engajados no trabalho e mais dispostos a ajudar os clientes.

    Ainda mais importante, tome medidas com base no feedback que seus funcionários fornecem.

    Use a tecnologia para criar experiência do hóspede com produtividade e inovadora

    A IA e o aprendizado de máquina são feitos sob medida para experiências com cliente. De chatbots que estão disponíveis para clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, a processamento de linguagem natural, é ganhar tempo para novos insights.

    O valor dessas tecnologias se reflete no número crescente de grandes empresas que as utilizam.

    Adote uma mentalidade omnichannel

    Já se foram os dias em que se sentava em um computador desktop para se conectar. Com mais de 70% do tráfego da web vindo de dispositivos móveis, as jornadas digitais em vários dispositivos agora são o padrão.

    Cada parte da jornada – embora sinuosa e imprevisível – precisa ser perfeitamente integrada e consistente.

    Adotar o omnichannel é uma das mudanças mais importantes que você fará em seu pensamento de negócios e que vai de mãos dadas com a priorização da experiência.

    Personalize, personalize, personalize a experiência do hóspede com produtividade!

    Os clientes hoje desejam interações personalizadas. Na verdade, 80% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma compra quando as marcas os entendam melhor.

    Gostou deste tema sobre experiência do hóspede com produtividade? Saiba mais sobre nossos conteúdos sobre gestão hoteleira em nosso blog da Bitz!

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