Com o avanço da tecnologia da computação, a inteligência artificial na hotelaria se tornou mais confiável, aumentando sua posição no mundo dos negócios. Na verdade, as empresas de hotelaria estão usando cada vez mais a IA para realizar tarefas de atendimento ao cliente.
Neste artigo, você terá uma visão mais detalhada de como a inteligência artificial está revolucionando a indústria da hospitalidade.
O que é Inteligência Artificial?
Inteligência artificial, ou IA, refere-se ao desempenho de comportamentos aparentemente inteligentes por computadores ou máquinas. A inteligência artificial, como conceito, existe desde a década de 1950. Porém, foi apenas recentemente que a tecnologia avançou a ponto de ser considerada confiável o suficiente para ser implantada em importantes tarefas de negócios.
Essencialmente, IA refere-se a computadores ou máquinas que realizam tarefas que tradicionalmente se pensava exigir uma função cognitiva para serem executadas. Está associado a conceitos como automação e big data.
Hoje, a coleta de dados de clientes, combinada com as melhorias na tecnologia de informática, significa que a inteligência artificial pode ser utilizada para uma ampla gama de funções, desde:
- atendimento básico ao cliente até tarefas de personalização;
- resolução de problemas mais avançada;
- processos de vendas;
- e mensagens diretas.
Por que a inteligência artificial na hotelaria está se tornando tão importante?
A inteligência artificial está desempenhando um papel cada vez mais importante na gestão da hospitalidade, principalmente por causa de sua capacidade de realizar funções tradicionalmente humanas a qualquer hora do dia.
Assim, potencialmente significa que os proprietários de hotéis podem economizar dinheiro significativo, eliminar o erro humano e fornecer um serviço superior.
Portanto, com a inteligência artificial, as possibilidades de melhorar esse aspecto são quase infinitas, indo do aumento da personalização até recomendações sob medida.
Porém, um dos principais desafios do serviço ao cliente para hotéis é responder às perguntas dos clientes rapidamente, e a inteligência artificial agora oferece uma opção adicional para lidar com esse problema.
Além disso, tem a capacidade de auxiliar em tarefas como análise de dados e, por meio da coleta de dados, pode efetivamente “aprender” e se adaptar às interações com o cliente.
Exemplos de como usar inteligência artificial na hotelaria
Embora o uso de inteligência artificial na indústria hoteleira ainda esteja em sua infância relativa, ela já tem inúmeras aplicações práticas, algumas das quais são descritas em mais detalhes a seguir:
1. Atendimento ao cliente em pessoa
Um exemplo de inteligência artificial no setor de hospitalidade é o uso de IA para fornecer atendimento ao cliente pessoalmente. Assim, já estamos vendo o desenvolvimento de robôs com inteligência artificial e o potencial de crescimento dessa tecnologia é enorme. Já é capaz de lidar com situações básicas voltadas para o cliente.
Por exemplo, até agora um robô de IA chamado ‘Connie’, foi adotado pela rede Hilton. O robô é capaz de fornecer informações turísticas aos clientes que com ele interagem. O mais impressionante é que ele é capaz de aprender com a fala humana e se adaptar aos indivíduos. Em última análise, isso significa que quanto mais clientes falarem com ele, melhor ficará.
2. Chatbots e mensagens
Talvez a maneira mais óbvia pela qual a inteligência artificial pode ser implantada por aqueles no setor de hospitalidade seja para atendimento ao cliente direto. Em particular, a tecnologia tem se mostrado extremamente eficaz quando se trata de mensagens diretas e serviços de chat online, respondendo a perguntas ou solicitações simples.
Por exemplo, os chatbots de IA têm sido utilizados em plataformas de mídia social, permitindo que os clientes façam perguntas e obtenham respostas quase instantâneas, 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso é inestimável para hotéis, porque fornece o tipo de tempos de resposta que são quase impossíveis de manter com a interação entre humanos.
3. Análise de dados
Outra maneira pela qual a IA está sendo utilizada na indústria hoteleira, longe do atendimento ao cliente puro, é na análise de dados. Nessa capacidade, a tecnologia pode ser usada para classificar rapidamente grandes quantidades de dados e tirar conclusões importantes sobre clientes ou clientes em potencial.
Por exemplo, na rede de hotéis Dorchester, usa essa tecnologia para classificar os dados coletados por meio de pesquisas, análises on-line etc. Assim, a IA foi capaz de analisar isso para tirar conclusões sobre o desempenho geral.
Mais tendências digitais
Com a tecnologia digital em constante evolução, não é de se surpreender que suas aplicações na indústria de viagens e hospitalidade também evoluam.
A inteligência artificial pode filtrar e extrair dinamicamente insights de montanhas de dados (operacional, desempenho, convidado, preços, conjunto de compensação, BI, dados de marketing, etc.) para permitir que os hoteleiros automatizem:
- aumentando as operações;
- criando processos e tomada de decisão por meio de vários aplicativos;
- gerenciamento de receitas, CRM;
- comunicações para hóspedes, biometria;
- marketing digital;
- personalização;
- tecnologia da segurança;
- distribuição de estoque, etc.
Obviamente, cabe aos fornecedores de tecnologia hoteleira especializados conduzir a tocha e criar vários aplicativos baseados em IA para solucionar necessidades concretas de negócios. Assim, ajudam a indústria a superar suas deficiências de tecnologia.
Ao mesmo tempo, os hoteleiros precisam monitorar, familiarizar-se de forma proativa e investir na IA e em outras tecnologias de próxima geração que estão rapidamente chegando à hospitalidade.
Do nosso ponto de vista, as deficiências incluem a falta de funcionários de hospitalidade suficientes (devido à baixa qualificação de colaboradores, COVID), a falta de tempo dos funcionários/gerentes de hospitalidade para se concentrarem no serviço ao cliente (devido à falta de pessoal) e a subutilização de oportunidades de negócios (devido à falta de tempo, dados, habilidades ou tecnologia).
Portanto, as tecnologias que permitem às empresas de hospitalidade compensar a falta de funcionários, permitir que eles prestem mais atenção aos hóspedes e apoiar as decisões de negócios.
Chatbots, software de gerenciamento de receita alimentado por IA, soluções de processamento inteligente, dispositivos ativados por voz nos quartos, todas essas tecnologias liberariam os funcionários da implementação de tarefas enfadonhas e repetitivas. Assim, liberariam tempo para que eles se concentrassem na experiência do cliente, melhorando assim sua produtividade.
Além disso, os robôs liberarão os funcionários do setor de hospitalidade de algumas tarefas sujas, enquanto o software de gerenciamento de receita alimentado por IA ajudará os gerentes a tomar decisões de gerenciamento de receita mais justificadas.
Sim, claro, a IA já oferece suporte a várias áreas de uma empresa de hospitalidade. E o uso desses sistemas vai (e tem que) crescer.
Os hotéis estão reabrindo e buscando maneiras de maximizar as reservas diretas, reduzir os problemas de pessoal e oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Em outras palavras, os hotéis precisam fazer mais com menos. A inteligência artificial na hotelaria é um fator chave para resolver essa equação.
E você? Oferece uma experiência personalizada ao seu cliente? Continue lendo nossa seção exclusiva sobre tecnologia e hotelaria da Bitz!
