No setor de hospitalidade, nada é mais importante do que manter os hóspedes satisfeitos. Isso porque quando eles ficam satisfeitos com seus serviços, é provável que voltem novamente. Embora conquistar novos clientes seja essencial, a fidelidade dos hóspedes pode fazer toda a diferença no sucesso do seu hotel a longo prazo.
Hóspedes leais são as pessoas que sempre voltam ao seu hotel. Embora eles possam não ser visitantes frequentes, você pode ter certeza de que eles escolherão o seu hotel quando decidirem viajar novamente. No entanto, encorajar os hóspedes a voltar pode ser um grande desafio a ser conquistado.
Portanto, neste blogpost, discutiremos tudo o que você precisa saber sobre seus hóspedes leais e como garantir que eles permaneçam leais.
Melhores maneiras de aumentar a fidelidade dos hóspedes
Vamos listar:
- Cause uma boa primeira impressão duradoura
- Priorize a experiência do hóspede
- Dê um toque pessoal
- Oferecer incentivos
- Administre programas de fidelidade em hotéis
- Peça feedback imediato
- Justiça de preço
Assim, os hóspedes repetidos são os hóspedes que ficam no mesmo hotel muitas vezes porque gostam dos quartos, dos serviços e são leais a eles. É importante manter a fidelidade dos hóspedes, pois eles tendem a gastar mais no longo prazo e é mais fácil fazer upsell com outros serviços.
Além disso, já estão familiarizados e confiantes com os serviços do seu hotel. Hóspedes repetidos também podem ajudar a aumentar suas classificações online, se fizerem reservas por meio de OTAs.
Também, gerar vendas a partir de novos clientes desempenha um papel importante no sucesso do seu hotel. Porém, o lucro real vem no caso de mantê-los.
Assim, quando você tem hóspedes repetidos, sua receita de hotel pode disparar. Novos clientes são valiosos, mas é importante lembrar que os hóspedes leais de longa data do hotel são aqueles que falarão seu nome para todos os amigos, familiares e colegas. Assim, a longo prazo, terá o maior impacto em seu crescimento.
Como aumentar a lealdade dos hóspedes do hotel
Listando abaixo:
1. Cause uma boa primeira impressão e que seja duradoura
Como em muitos casos, as primeiras impressões são importantes. A experiência deles não começa no momento em que chegam ao hotel, mas no momento da reserva. É por isso que é importante tornar o processo de reserva o mais simples possível para que seus convidados tenham uma experiência tranquila.
2. Priorizar a experiência do hóspede
Conforme mencionado acima, a experiência do hóspede começa antes mesmo do processo de check-in. Priorize a experiência acima de tudo – forneça assistência mesmo quando seus hóspedes não a solicitarem. Além disso, mantenha a limpeza e a qualidade do quarto, bem como atrações próximas que eles podem visitar e outras informações que serão importantes.
3. Adicione um toque pessoal
Outra forma de aumentar a fidelidade dos hóspedes do hotel é adicionar um toque pessoal que os clientes desejam ansiosamente. Assim, quanto mais personalização você oferece, maior a satisfação e a lealdade do hóspede.
Por isso é fundamental estar atento aos detalhes dos seus hóspedes, mantendo contato com todos eles, conectando-se com cada um pessoalmente.
Dê descontos e pacotes especiais em ocasiões como Natal, Reveillon, Dia dos Namorados ou mesmo em eventos empresariais para atrair viajantes a negócios e lazer.
4. Oferecer incentivos
Aumentar a lealdade dos hóspedes pode ser como um passeio no parque se você realmente entender as necessidades e desejos de seus clientes. E parte de seus desejos são as palavras “grátis” e “gratuito”. Porém, certifique-se de que as vantagens que você vai oferecer vão além das bebidas de boas-vindas ou refeições gratuitas.
5. Executar programas de fidelidade de hotéis
Ter programas de fidelidade está entre as melhores abordagens para aumentar o número de hóspedes repetidos em seu hotel. As pessoas gostam de receber coisas de graça e querem receber coisas que são importantes para elas. Você pode dar a eles um cartão de fidelidade que eles podem usar para as visitas repetidas.
6. Peça feedback imediato
Não espere que um hóspede tenha um problema ou faça uma reclamação durante a sua estadia. Peça feedback imediato antes, durante e depois da estadia. Enquanto há hóspedes que não hesitam em reclamar na recepção, há hóspedes que não se expressam no momento de sua estadia que podem não estar satisfeitos com sua experiência em seu hotel e deixar comentários negativos online que no final do dia pode danificar a imagem do seu hotel.
7. Preço justo
A justiça de preço tem impacto na satisfação e na fidelidade do cliente. Se um hóspede não considerar o preço pago justo, é provável que essa pessoa não se hospede no seu hotel novamente, independentemente do seu desempenho em outros fatores. Como hoteleiro, você deve garantir que os hóspedes verão e experimentarão o valor do preço que pagaram.
Desta forma, existem vários fatores que influenciam a lealdade do hóspede. Em primeiro lugar, está a qualidade do hotel, incluindo limpeza, qualidade do quarto e qualidade do serviço.
Em segundo lugar, está o comportamento do hotel em satisfazer as necessidades dos hóspedes. Quando um hotel está disposto a investir muito por um hóspede, ou seja, fazendo um upgrade para quartos melhores, oferecendo serviços gratuitos, os hóspedes têm mais chances de serem leais. Por último, é a justiça de preço.
Assim, a satisfação do cliente pode transformar hóspedes normais em hóspedes recorrentes.
Para hotéis maiores, você pode usar programas em camadas ou alguns cartões de fidelidade que funcionam em todos os hotéis da mesma rede, etc.
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